6 דרכים להיות חביבות עם מדיה חברתית: בוחן מדיה חברתית

האם תרצה שאנשים יתלהבו מהעסק שלך?

לא יהיה נחמד אם לקוחות מתאהבים במותג שלך?

אם אתה חושב שזה נשמע טיפשי, ראה על מה אנשים אומרים ראש העיר קורי בוקר מניוארק, ניו ג'רזי:

שמח על הלקוחות שלך

ב- 31 בדצמבר 2009 נפגעה העיר ניוארק מסופת שלג איומה שהותירה אלפי תושבים תקועים ודואגים לשלומם.

תושבת אחת - ראווי רווה - צייצה בטוויטר שהיא מודאגת מאוד מאביה בן ה -65 שיושלג שלג. מיד ראש העיר ראה את הציוץ וציוץ בחזרה:

כעבור שעה התייצב ראש העיר בבית אביה וגילף את שביל הגישה שלו!

בספרו מדיה חברתית חביבה - כיצד לענג את לקוחותיך וליצור מותג שאי אפשר לעמוד בפניו, דייב קרפן מציע כי, "כמו שאנחנו מתאהבים באנשים שיכולים להקשיב לנו ואנחנו יכולים לסמוך עליהם, אנחנו יכולים להתאהב במותגים שעושים את אותו הדבר. "

אולי אתה לֹא אפילו לחשוב על יצירת מותג חביב. בכלכלה קשה זו, אתה נאבק רק להוציא את המילה אודות המוצר שלך, להניע מכירות ולהגשים את כל היעדים העסקיים האחרים שלך.

מה אם הייתי אומר לך את זה ספר זה יכול ללמד אותך כיצד לעשות את שניהם?

הנה מה שאתה צריך לדעת עליו מדיה חברתית חביבה מאת דייב קרפן.

מטרת המחבר

דייב קרפן כתב ספר זה כדי ללמד מותגים כיצד להשתמש במדיה חברתית להשיג חביבות, שקיפות ותגובתיות בשוק דיגיטלי.

צרכנים אוהבים לשתף - ולהרגיש מחוברים - למותגים, ארגונים ואפילו ממשלות שהם כמו ו אמון.

בספר מגלה המחבר 18 עקרונות מרכזיים שיגרמו לאנשים להשתולל עליכם ועל המוצרים שלכםתוך עזרה לך להשיג את כל יעדי השיווק האחרים שלך.

למה לצפות

הספר מורכב מ 249 עמודים מאורגן ב 18 פרקים. זה מאויר בפאר עם סיפורים מרתקים על הצלחות וכישלונות ברשתות החברתיות.

בין אם אתה קורא כללי ובין אם אתה רציני אסטרטג עסקי חברתי, מצפה להיות מונע על ידי הרלוונטיות, הפשטות והסגנון המבריק שלה.

בספר הזה, אתה תלמד:

• איך ל תקשיב (זה קשה ממה שאתה חושב!)
• איך פשוט להיות אמיתי (זה קל ממה שאתה חושב!)
• איך ל לגרום ללקוחות שלך לומר, "וואו!“
• איך לספק ולשמח בעקביות
• איך ל העצמי את הקהל שלך
• כמה נתינה הופכת לקבלה, והרבה, הרבה יותר!

תלמד גם שלושה דברים שהמדיה החברתית לא יכולה לעשות בשבילך:

• מדיה חברתית לא יכולה לפצות על מוצר רע, חברה או ארגון רעים
• מדיה חברתית לא יכולה להוביל להצלחה במכירות בין לילה
• המדיה החברתית אינה חינמית, שכן ההצלחה תדרוש זמן ומאמץ

עיקרי הדברים

אתרים וכלים של מדיה חברתית משתנים ללא הרף. אבל ישנם עקרונות מסוימים שנותרים נצחיים.

אם אתה באמת רוצה לשמח את הלקוחות שלך ולהפוך למותג חביב יותר, הנה שישה עקרונות שמצאתי שהם הכרחיים לחלוטין:

מס '1: הקשב תחילה ואל תפסיק להקשיב

עד כמה שזה יכול להיות מפתה להצטרף לשיחה, זכור כי תקשורת היא 50% הקשבה ו- 50% מדברים.

הלקוחות שלך רוצים להישמע והמדיה החברתית מספקת ערוץ שבאמת מאפשר לך להקשיב בקנה מידה גדול. כמה דרכים (בחינם) להאזנה ברשתות החברתיות כוללות:

• התראות גוגל
• בלוג חיפוש טכנוראטי
• חיפוש טוויטר
• חיפוש בפייסבוק
• חיפוש ביוטיוב
• TweetBeep

למאזינים מתקדמים יותר עם עוצמת שיחות גבוהה יותר להאזנה, שקול להשתמש בפלטפורמות האזנה בתשלום כמו באז היתוך, Parature, רדיאן 6, סיסומוס ו ווקוס.

זכור לא לחפש רק את שם המותג שלך, אלא גם את שמות המתחרים שלך ואת המילים והביטויים שבהם הלקוחות שלך משתמשים.

מס '2: להיות אותנטי

ככל שארגונים גדלים, הם מפתחים תהליכים ומודלים לשיפור היעילות. לרוע המזל התהליכים הללו מקשים על היותם אישיים ואותנטיים בהתמודדות עם לקוחות.

המדיה החברתית מספקת הזדמנות להפוך מגמה זו ולמעשה 'להיות אנושית' בהתמודדות עם לקוחות. כמה דרכים להיות אותנטיות כוללות:

• להיות "מופע אלתור", לא מחזמר - מותגים צריכים לחשוב פחות על הצגת מופע עבור לקוחותיהם ובמקום זאת התמקדו בבניית צוות מצוין וגמיש, מסוגל ללכת עם הזרם, מגיב ומעורב.
• פתח קול אותנטי - שקול במה מדובר במותג או בארגון שלך. תחשוב איך אתה יכול להמיר את הצהרת המשימה שלך או את דף אודותינו לקטע שיחה. תן לעולם לדעת את אישיות החברה שלך תוך שהוא מראה שאכפת לך מהלקוחות שלך באמת.
• פשוט תהיה אמיתי -זרוק את שיח יחסי הציבור או אישורי חוק מהתקשורת של הארגון שלך. אם אתה נשמע רובוטי או תסריטאי בשיחות שלך ברשתות החברתיות, תבטל את הלקוחות. תן לאנשים לשמוע את הקול האמיתי והאנושי שלך בכל האינטראקציות שלך והם יסמכו עליך ואפילו יקנו ממך.

מס '3: ספק ערך - בחינם!

יותר תוכן בעל ערך אתה יכול לשתף את האוהדים והעוקבים שלך, ככל שאמון ומוניטין תצבור איתם.

שתף את המומחיות שלך ללא ציפייה או שיחות שיווק ותיצרו לעצמכם שם טוב עוד יותר. כמה דרכים לספק ערך בחינם כוללות:

• פתח בלוג כדי לשתף משאבים, עצות וטיפים שהלקוחות הפוטנציאליים שלך ימצאו שימושיים.
• כתוב ניירות לבנים כדי לפתור את בעיות הלקוחות.
• צור סרטוני 'כיצד לבצע'.

וגם אל תדאג למסור יותר מדי מידע. זה נדיר שאתה יכול לתת כל כך הרבה מידע שאנשים יכולים להרשות לעצמם לעשות הכל בעצמם. בכל מקרה, הם לא המומחים, אתה - ובסופו של דבר הם יזדקקו למומחיות שלך כדי לעזור להם לפתור את הבעיות שלהם.

מס '4: שתפו סיפורים (הם המטבע החברתי שלכם)

לכל מותג יש סיפור אחד לפחות לספר. מדיה חברתית (במיוחד בלוגים ווידאו מקוון) מאפשרת לך לשתף סיפורים עם הלקוחות שלך, הלקוחות הפוטנציאליים והעולם. שאל את עצמך את השאלות הבאות:

• איך החברה שלך התחילה?
• איך שרדת את התקופות הקשות ביותר?
• איזה סוג של דברים מצחיקים או מעניינים קרו עם הלקוחות או הצוות שלך לאורך השנים?
• חיי עובדים אלו השתנו כתוצאה מעבודתכם?
• באילו ארגוני צדקה תומכת החברה שלך או עובדיה?

זכור, סיפורים אנושיים מותגים ולהפוך אותם ל'מסוגנים לדבר 'באופן מקוון ומחוצה לה. כל אחד יכול לספר עליהם - לקוחות, עובדים או הנהלה. הם פשוט צריכים להיות אמיתיים.

מס '5: הודה כשאתה מפשל, ואז ממנף את הטעויות שלך

היכולת להגיד "אני מצטער" כשאתה טועה, עוברת דרך ארוכה לפצות על השגיאה שלך. חברות מורכבות מאנשים וכולם עושים טעויות.

הנה כמה דרכים לומר שאתה מצטער:

• בקשו מהאדם בדרגה הגבוהה ביותר (או ממנהל אחר) בארגון לומר זאת באמצעות סרטון מקוון קצר.
• השתמש בערוץ המדיה החברתית המתאים כדי להגיב במהירות כאשר נוצר מצב רע.
• אל תעצור ב"אני מצטער. " התנצל באופן פרטני בתלונה של כל אדם והמשיך במעקב.

על ידי תגובה מהירה והראה שאכפת לך, אתה יכול לטעות בטעות חמורה, להפוך אותה ולקבל מוניטין חזק עוד יותר ממה שהיה לך בעבר!

# 6: באופן עקבי לספק התרגשות, הפתעה ועונג

ברשתות החברתיות אתה לא מתחרה רק במתחרים שלך בחיים האמיתיים; אתה מתחרה עם כל החברים של הלקוחות שלך והמותגים שהם קשורים אליהם.

אז הדרך להתבלט היא ליצור כמה שיותר “וואו! ” רגעים ככל האפשר. להלן מספר רעיונות:

• ספק ערך לא צפוי—נסו להאזין לשיחות שלא בהכרח עוסקות בחברה שלכם ואז להגיב לשאלות שלא מכוונות אליכם ישירות. לדוגמה, בסט ביי פיתחה Twelpforce לענות על שאלות הטוויטר של אנשים לגבי מוצרים אלקטרוניים.
• צור סיטואציות כדי לקרב אנשים למותג שלך ולחזק את הקשר הרגשי הזה. לדוגמה, האקדמיה לרשתות סיסקו משמח את קהל הפייסבוק שלהם בכך שהוא מאפשר למעשה ללקוחות נבחרים להפוך למנהלי דף האוהדים שלהם (יש להם למעלה מ -260,000 אוהדים!).
• לִפְעָמִים תגובה אישית וייחודית של אדם אמיתי בחברה גדולה יכולה באמת "וואו" אנשים, אפילו יותר מהתחרות או המסירה הכי מגניבה.
• השתמש בשיחות הפתעה. כאשר משרד הבריאות בעיר ניו יורק יצר את "קמפיין הקונדום של ניו יורק" בסוף 2009, הם השתמשו בטוויטר כדי לחפש אנשים שמדברים על "יוצא למסיבות"או"מחפש להתחברואז הפתיע אותם בתגובה בציוצים מצחיקים כמו "תרים אותי, אני אשמור אותך מכוסה," או “אל תעזוב את הבית בלעדיי.”

שאל את עצמך איך אתה יכול ליצור שיחות ומצבים שגורמים לאנשים לחייך, תוך יצירת הפתעה. זכרו, אם תוכלו באמת לתגמל את האוהדים והעוקבים שלכם, תוכלו להמריץ קבוצה ענקית של תומכים מקוונים.

רושם אישי:

מדיה חברתית חביבה מבטיח כותרת ענקית (ומסוכנת) בכותרת המשנה שלה: "איך לשמח את הלקוחות שלך, ליצור מותג שאין לעמוד בפניו ולהיות מדהים בדרך כלל בפייסבוק" (וברשתות חברתיות אחרות).

אבל דייב קרפן נתן את הבטחתו במומחיות וסיפק את כל הכלים שאתה צריך להפוך למותג חביב ברשתות החברתיות ובאמצעותן.

כמו הכותרת שלו, הספר מהנה לקריאה ומרתק מאוד. השימוש של קרפן בפריטי פעולה (בסוף כל פרק) מספק תובנות מועילות מאוד לקורא. ההצעה שלי תהיה לשמור על עט וכרית על מנת לרשום את כל הרעיונות שהספר הזה יעורר בהם.

אני גם חושב שאנשים מסוימים עשויים לבטל את זה כמדריך טיפוסי למדיה חברתית. "מי צריך ספר נוסף כדי ללמוד כיצד להשתמש בפייסבוק ובטוויטר?", הם יתנגדו. אך בניגוד לספרים אחרים בנושא זה, המחבר מכיר בכך שאפשר לחבב אותו במרחב הדיגיטלי לא קל כמו שזה נשמע. למעשה, אילו הספר הזה היה קיים עוד בשנת 2008 כאשר יונייטד איירליינס שברה את הגיטרה של דייב קרול, יתכן שהן היו עושות דברים בצורה שונה מאוד.

בוחן מדיה חברתית מעניק לספר זה דירוג מלא של 5 כוכבים.

אליך:האם אתה הבעלים של מותג חביב? כיצד השתמשת בטיפים אלה או כל אחרים בכדי לשמח את לקוחותיך? השאר את הערותיך בתיבה למטה.