תכנון משברים: כיצד להגיב בפומבי לבעיות עסקיות: בוחן מדיה חברתית

רוצה להיות מוכן לבעיות בעסק שלך?

מתלבטים כיצד לתכנן מענה פומבי לכל נושא?

כדי לחקור מתי וכיצד עסקים צריכים להגיב בפומבי למשבר, אני מראיין את ג'יני דיטריך.

עוד על מופע זה

ה פודקאסט לשיווק במדיה חברתית היא תוכנית רדיו על פי דרישה של בוחן מדיה חברתית. זה נועד לעזור למשווקים עסוקים, בעלי עסקים ויוצרים לגלות מה עובד עם שיווק ברשתות חברתיות.

בפרק זה אני מראיין את ג'יני דיטריך, איש מקצוע בתחום ניהול משברים. היא המייסדת והמנכ"לית של ספין מבאס, אתר המסייע לעסקים לשגשג בתקשורת המקוונת הציבורית שלהם. היא גם מארחת את המותג החדש פודקאסט מבאס ספין מבאס.

ג'יני מסביר כיצד לטפל במגוון בעיות החל בטרולים מקוונים וכלה במשברים המאיימים על המוניטין או ההכנסות שלך.

תוכלו למצוא גם טיפים להכנת מנהיגי חברות לדבר בשקיפות עם הציבור ולהתמודד עם משבר במהירות וביעילות.

שתף את המשוב שלך, קרא את הערות התוכנית וקבל את הקישורים המוזכרים בפרק זה למטה.

תקשיב עכשיו

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

הנה כמה מהדברים שתגלה בתכנית זו:

תכנון משברים

מהו משבר?

בעבר סוכנויות יחסי ציבור התמקדו בתקשורת למשבר, והן הצליחו להתמחות בכך מכיוון שהמשברים היו כה מעטים. כיום, מישהו יכול להיות מוטרד מטיסה, שהייה במלון או א קרוק פוט הורג דמות טלוויזיה בדיונית קח לטוויטר, פייסבוק או כל רשת חברתית שבה הנושא יכול להתפוצץ מפרופורציות.

כיום לכולם יש מגפון בגלל המדיה החברתית. לפני כן, אם היית מוטרדת ממישהו או משהו, סיפרת לשכן, לחבריך ולמשפחתך, אך המסר שלך הועבר לכ- 30 אנשים. היום אתה יכול להיות מוטרד ממשהו ולשתף אותו עם אלפי אנשים.

בסביבה זו, חשוב לזהות נושא מול משבר. יש לך בעיה שמישהו מתנגד לך או לוחץ על הכפתורים שלך, אבל ההערות שלו לא הולכות לשום מקום. ברשתות החברתיות נושאים שכיחים ועשויים להיות כואבים במשך יום או יומיים או אולי אפילו שבוע. אבל כל עוד ההערות לא גורמות למוניטין או לאובדן כסף, זה נושא, לא משבר.

למשבר יש פוטנציאל לגרום לירידת מחיר המניה או לאובדן לקוחות, הכנסות או מוניטין.

נושאים ומשברים קיימים בספקטרום, שבו טרול שיוצר נושא עשוי להיות רמה 1, ואובדן הכסף או המוניטין הוא רמה 10. אתה צריך לחשוב איך אתה מגיב לכל רמה שביניהם.

אני שואל אם הסיפור של קיימברידג 'אנליטיקה יהיה משבר ברמה 10 עבור פייסבוק. ג'יני אומרת שהיא תסווג את המשבר הזה כ- 8 או 9 מכיוון שכל העולם מדבר על הסיפור הזה, אז פייסבוק ספגה מכה מוניטית. עם זאת, לאחר מארק צוקרברג העיד לפני הקונגרס, מחירי המניות עלו. מכיוון שפייסבוק לא מפסידה כסף, המשבר אינו 10.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע את ג'יני ואני דנים עד כמה פייסבוק התמודדה עם משבר קיימברידג 'אנליטיקה.

כיצד לטפל בסוגיות

ג'יני היה לאחרונה בשיחה קבוצתית בפייסבוק עם ג'יי באר ומיטש ג'ואל בשאלה האם להגיב לטרולים שמשאירים ביקורות שליליות בכוכב אחד באמזון. מציע מיץ 'ג'ואל לא מגיב כי הספר שלו לא יהיה בשביל כולם. עם זאת, ג'יי באר חושב שאתה צריך להגיב אליהם כדי לחבק את שונאיך ולגרום להם להרגיש חמים ומטושטשים.

מנקודת מבט של משבר, ג'יני נוטה יותר לעבר המבט של ג'יי באר. למרות שאתה לא בהכרח הולך לשנות את דעתו של טרול, סוקר שלילי או האדם שמוטרד ממך, תגובתך יכולה לתמרץ אנשים אחרים שרואים את תגובתך.

מכיוון שאנשים יכולים להשאיר דברים שליליים ברשת בכל מקום ובכל זמן, איך אתה מגיב יכול להקל על המצב. ג'יני ממליץ להשאיר תגובה מקצועית ולא רגשית פעם אחת. אם הטרול יחזור, אתה יכול לומר, "אשמח לנהל אתך את השיחה במצב לא מקוון. בואו נתחבר באמצעות טלפון, דוא"ל או בכל מקום. " עם זאת, אל תמשיכו בשיחה באמצעות רשת חברתית.

אם הטרול ממשיך לחזור, פשוט התעלם מהם. אתה לא מתכוון לשנות את דעתו של אותו אדם, והם עשויים להמשיך לחזור. התגובה האחת שלך מיועדת לכל מי שקורא את הביקורת השלילית. אתה רוצה שהם יראו שהתייחסת לתגובה וניסית להיות מקצועיים בנושא. תן לשאר העולם לראות שאתה זה שכלתני.

ואז אני שואל כיצד אתה מנבא אם נושא יעבור או יעלה מדרגה. ג'יני אומר שאתה עושה זאת באמצעות תכנון תקשורת המשבר שלך, הכולל בחינה של כל תרחיש, כמה אנשים זה ישפיע וכיצד תגיב. טרול הוא אדם אחד הגורם לבעיה; עם זאת, מעורבות של 100 אנשים היא נושא או משבר ברמה גבוהה יותר. התכנון שלך עוזר לך לנווט בשאלות אלה.

אני משתתף בסיפור מימיו הראשונים של עולם השיווק ברשתות החברתיות כאשר שיר שפרסמנו ב- YouTube נאסף על ידי גוקר, שכתב ביקורת שלילית ביותר. פתאום, הווידיאו של השיר הזה היה במגמת העשירייה הראשונה ביוטיוב מכל הסיבות הלא נכונות, אנחנו היו ב- VH1, והתקשורת הושיטה יד ורצתה לדבר עם העובד שהיה חלק מהשיר.

אחרי הרבה תקשורת פנימית ושיחות עם ג'יני, החלטנו לתת לנושא לרכוב ולא לדבר על זה בפומבי מכיוון שזה היה בעיקר אנשים שעושים צחוק מפיסת תוכן שאנחנו מיוצר.

ג'יני זוכר איך דנו שהנושא הזה לא יפגע במוניטין או במצב הכלכלי שלנו. האנשים שהתעניינו בנושא זה לא היו חברי חברה פוטנציאליים או משתתפים באירוע, מכיוון שלקוח תומך בך. העולם החיצוני תפס את הנושא ללא סיבה אמיתית מלבד ללעוג למשווקים ברשתות החברתיות.

אחרי שנתנו לנושא לנסוע, נראה שזה לא פגע בנו בכלל. זו דוגמה שבה הדיבור על הנושא היה עוזר לה להמשיך.

האזינו למופע כדי לשמוע עוד על האופן שבו טיפלנו בתגובות שליליות לשיר.

בעיות הקשורות לעובדים

לפעמים, גם נושא פנימי של החברה כמו התנהגות של עובד או בעיות פיננסיות של החברה הופכים לנושאים ציבוריים. האופן שבו אתה מתמודד עם נושאים אלה תלוי בין השאר במידת השקיפות שלך עם הארגון שלך.

לדוגמה, בַּלָם ידוע בפתיחת דלתותיו וחלונותיו ו נותן לכולם לראות הכל. כך שאם למאגר היו בעיות פנימיות, כמו בעיות כלכליות חמורות, ג'יני היה ממליץ לחשוף את הבעיות הללו מכיוון שהדבר תואם את האופן בו החברה עושה עסקים.

עם זאת, רוב החברות אינן שקופות כמו Buffer, ועבור חברות אלו, רמת השקיפות הנדרשת להן תלויה במצב.

כדוגמה, עובד בחברה של ג'יני הואשם בכך שהוא מקים תכנים של מישהו אחר. לאחר שהעובד הבטיח לג'יני כי התוכן אינו מתוקתק וג'יני השווה בין שתי המאמרים, ג'יני שוחח עם המאשימה ועמד על העובד. עם זאת, כעבור חודשיים, גיני גילה ראיות ברורות לכך שהעובד אכן פלגיאט את המאמר.

לאחר שגילה עדויות אלה, החליט ג'יני להשיב באופן פרטי וציבורי. בעבודה צמודה עם עורך דינה כדי למנוע אחריות מיותרת או נושאים משפטיים אחרים, התנצלה ג'יני בפני המאשימה והודיעה לו שהעובד שוחרר. היא גם כתבה מקרה לבלוג של החברה שלה שהסביר מה קרה. אחרי שג'יני התמודד מול הבעיה, זה לגמרי נעלם.

הפרשנות הציבורית של העובדים בנושאי כפתור חם באמצעות הפלטפורמות האישיות שלהם יכולה להשפיע גם על העסק שלך. ג'יני אומר איך אתה מתמודד עם סוגיה כזו תלוי גם בפרטים.

עם זאת, אם עובד משתמש בדף אישי או בפרופיל חברתי כדי לדון בחברה, העובד חצה את הגבול מהאישי לבעל המקצוע. עליכם להיזהר עם חופש הביטוי; אתה לא יכול לפטר מישהו על פוסט אישי ברשת חברתית. עם זאת, כאשר העובד משלב תכנים עסקיים ואישיים, הנושא הופך למטושטש.

באופן כללי, אתה מתחיל לדבר עם העובד. הזכירו להם שבגלל שהם מפרסמים על העסק בפרופיל האישי שלהם, הם מייצגים את החברה, במיוחד ללקוחות ולקוחות המחוברים לעובד באמצעות חברתם פּרוֹפִיל. כאשר עובד מערבב תוכן עסקי ואישי, עליו לדעת שדעותיו יכולות להציג את החברה בצורה שגויה.

כדי למנוע בלבול, אתה יכול להתעקש על העובדים להוסיף הערה לביוס החברתי האישי שלהם שקובע במפורש שההודעות שלהם אינן משקפות את דעת החברה. כשאתה מבקש מעובדים לעשות זאת, אתה יכול גם להסביר שהחברה נמנעת מנושאים מסוימים כדי להישאר כולל לקוחות או לקוחות עם נקודות מבט שונות. רוב האנשים די קולטים לבקשה זו.

כאשר עובד בתפקיד מנהיגות בחברה או מנהיג מחשבה שהחברה שלך עובדת איתו מתפרסם בציבור טעות, הדברים שהחברה שלך עושה כדי לנהל את המוניטין שלה כאשר היא לא נמצאת במשבר עוזרים לחברה להתגבר על אלה מצבים. כשאתה עובד בעקביות על בנייה ושמירה על מוניטין טוב, אנשים סולחים כשאתה טועה. כולנו בני אדם.

למשל, כשג'יני הצהירה בפומבי שהיא עשתה טעות ענקית בנושא הפלגיאט, לחברה שלה היו שגרירי מותג עזים, נאמנים, שנרתמו להגנתה.

האזינו למופע לדוגמאות לבעיות של כפתורים חמים שעובדים עשויים לדון בהם באמצעות פרופילי המדיה החברתית האישית שלהם.

מנהיגות ושקיפות חברות

מכיוון שמשווקים לרוב רוצים שמנהיגי החברה יהיו שקופים יותר, אני מבקש מגיני את מחשבותיה לגבי עידוד שקיפות. ג'יני אומרת שכשהיא מעודדת לקוח חדש להיות שקוף יותר, היא מתחילה בכך שהיא מציעה למנהל או למנכ"ל להסתובב בעסק.

לשם המחשה, בחברת ייצור, ההנהלה הייתה עוברת למעשה על רצפת הייצור ומדברת עם האנשים שעובדים שם. עבור ארגון וירטואלי, ההנהלה יכולה להיכנס ל- Zoom או ל- Skype עם מישהו בצוות שלך פעם בשבוע או פעם ביום. במקום קמעונאי, המנהל מדבר עם עובדים שעובדים על הרצפה.

כאשר מנהיג החברה מתחיל לעשות זאת, אנשים מודעים לעצמם. עם זאת, אינטראקציה קבועה זו מאפשרת למנהיג החברה לשמוע אילו אתגרים וסוגיות נתקלים בעובדים בסביבה הטקטית. המנהיג הופך גם לבוס הרבה יותר שקוף ונגיש, וזה מה שאתה רוצה.

ג'יני מוסיף כי לשכנע מנהיג חברה לנסות גישה זו לא קל לעובדים הפנימיים. בדרך כלל, שכנוע מנהיג להיות שקוף יותר לוקח ייעוץ חיצוני. אנשים אוהבים מומחים יותר טוב ממי שיש להם בצוות שלהם, שהוא טיפש אבל ככה בני אדם. אם אתה מתקשה לגרום לזה לקרות, נסה להביא מומחה מחוץ לחברה.

עבור אחד הלקוחות הגדולים של ג'יני, שקיפות זו לובשת צורה של ארוחת צהריים ולומדת. מדי רבעון עובדים בוחרים 10 עמיתים לאכול ארוחת צהריים עם המנכ"ל. במהלך ארוחת הצהריים הזו העובדים והמנכ"ל יכולים לדבר על כל דבר ועניין.

בהתחלה, יחסי הגומלין הללו בין המנכ"ל לעובדים היו מביכים כי גם אנשים לא רצה לומר כלום או לא היה בטוח שהמנכ"ל פתוח לשמוע את האתגרים, הנושאים שלהם או רעיונות. עם זאת, לאחר 5 שנים של תוכנית ארוחת הצהריים, אנשים מרגישים יותר בנוח. הם דנים ברעיונות ובאתגרים שלהם, והמנכ"ל מתקן אותם.

לאחר שמנהיג החברה מתחיל לדבר באופן קבוע עם העובדים באופן זה, אינטראקציות אלה מטפחות שקיפות ואותנטיות גם בתקשורת הציבורית של מנהיג החברה. הרעיון הוא כי אינטראקציות העובדים עוזרות למנהיג להכיר יותר דיבורים על המתרחש בחברה, בין אם זה טוב או רע.

אני מזכיר את שלי סרטון חי על שינויים באלגוריתם בפייסבוק ב -11 בינואר. בסרטון זה שיתפתי את החששות שלי שהשינויים יכולים להיות תחילת הסוף לחשיפה בפיד החדשות. אף על פי שחלק מהמבקרים חשבו שאני משכנע פחד, רוב האנשים העריכו לשמוע ממני מכיוון שהם מכבדים את החברה.

מעולם לא הייתי יכול לעשות את הסרטון החי הזה אם לא הייתי מתרגל ומדבר בפומבי על דברים בשקיפות דרך המופע החי שלנו. תרגול זה עזר לי לחלוק דעה שהדהדה עם הקהל שלנו. ומכיוון שהצלחתי במהירות לחיות ולדבר על התחושות הכנות שלי לגבי המצב הזה, הסרטון הזה נצפה כמעט 600,000 פעמים והביא להזדמנויות בעיתונות.

ג'יני אומר ששקיפות כזו מתוגמלת. יתר על כן, זה יוצר תוכן נהדר ומבדיל אותך מכל האחרים כי יש לך משהו ייחודי לומר שלא כל האחרים אומרים.

כמו כן, ג'יני מדגיש שיש הבדל בין להיות שקוף לבין להיות אנטגוניסטי. השקיפות חולקת את הדעה ששינויים באלגוריתם בפייסבוק עשויים להיות עסקה גדולה יותר ממה שאנחנו חושבים. להיות אנטגוניסטי יכול להיות פייסבוק מלהיב ולהציע לכולם למחוק את החשבון שלהם.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע את ג'יני ואני דנים יותר בנושא עידוד מנהיגי החברה להיות שקופים.

תכנון משברים

אתה לא יכול לפתח את תוכנית המשבר שלך כשאתה בעיצומו של משבר. זה מאוחר מדי מכיוון שאתה נהיה רגשי ברגע זה. תגיב אחרת ממה שהיית עושה אם הייתה לך תוכנית.

תוכנית משבר היא כמו פוליסת ביטוח בשתי דרכים. ראשית, ברגע שיש לך תוכנית, חוק מרפי אומר שלא יהיה לך משבר. חשוב מכך, אם אכן יש לך משבר, אתה נמנע מלשלם לחברת משברים מיליוני דולרים שאינך צריך לנהל את המשבר או לברפר בעצמך במשבר. כדי ליצור תוכנית, אתה מפתח תרחישים, מכין הודעות, מתאמן ומשחק תפקידים כיצד אתה מתמודד איתם, ומבקר שוב בתכנית מדי רבעון.

תרחישים: כדי לפתח את תרחישי המשבר שלך, מעורב קומץ אנשים. עסק קטן יותר עשוי לערב לקוחות, חברים, יועצים, חונכים וכו '. חברה גדולה יותר צריכה לערב אנשים ממחלקות שונות שיכולים להביא מספר נקודות מבט לתהליך.

במשך שעתיים לפחות, בקש מהקבוצה שלך לבצע סיעור מוחות בכל תרחיש שיכול להתרחש. תרחישים אלה עשויים לכלול טרולים שעוקבים אחר החברה שלך, שיכרון ציבורי של המנכ"ל או עניינים מחוץ לנישואין. אתה יכול להשתמש גם בניסיון של עסקים אחרים. לדוגמא, מה מואשמת הגרסה של חברתך ל- Crock-Pot בהריגת דמות טלוויזיה בדיונית?

לאחר שפיתחתם את התרחישים, ארגנו אותם לרמות שבין 1 ל -10. לאחר שתקצה לכל תרחיש רמה, קבע מה מסלים תרחיש מרמה 1 לרמה 2 וכו '. כאשר הקבוצה שלך מסיימת שלב זה, צוות האנשים שלך יכול לחזור לעבודה.

העברת הודעות מוכנות: משווק החברה או המשדר הראשי של החברה שלך צריך לבנות דף נחיתה או מיקרו-אתר שלא פורסם שניתן לפרסם ברגע שאתה מודע למשבר. המסרים יהיו כלליים, ותוכל להוסיף פרטים בהמשך. ההודעות הגנריות כוללות הערה שאתה עובד בנושא, מה אתה עושה ומתי אנשים יכולים לצפות לעדכון.

כמו כן, וודא שאתה להבין כיצד פועלת פייסבוק לייבאז אם אתה צריך שהמנהלים שלך יהיו בווידאו מדברים על דברים שקורים בצורה כללית, אתה יכול לעשות זאת מיד.

גם עבור האתר וגם עבור ההודעות של פייסבוק לייב, וודא שהצוות המשפטי שלך מאשר מראש את מה שתגיד כדי שלא תצטרך לחכות שעות לאישור משפטי כשאתה בעיצומו של משבר.

במקרה שהמשבר מוריד את האתר שלך או את הדרך העיקרית שלך לקיים אינטראקציה עם הקהל שלך, ודא שיש לך מקומות שונים שבהם אנשים יכולים לקבל מידע, על סמך מה המשבר שלך. למשל, באיזו תדירות אנשים עוברים לפייסבוק כדי להתלונן על כך שטוויטר מושבת?

משחק תפקידים: ג'יני מאמין שמשחק תפקידים הוא החלק החשוב ביותר בפיתוח תוכנית המשבר שלך. זה גם עוזר לך לנהל את המוניטין שלך ולתקשר בשקיפות. במשחק תפקידים, אתה בעצם מנהל ראיון או מעמיד פנים שהמונים זועמים באים אחריך. תרגול זה באמת יכין אותך למשבר ויוציא את הרגש מתגובתך.

במילים אחרות, אתה רוצה לזהות את אנשי המפתח שיגיבו בפומבי במשבר ויתאמנו מה יגידו במקרה שיתרחש אכן תרחיש. ואז, אם המשבר מתרחש, הדובר מגיב למשבר על סמך התוכנית, ולא איך הם מרגישים כרגע.

חלק נוסף במשחקי תפקידים הוא ללמוד להתמודד עם שאלות. לשם המחשה, כאשר מארק צוקרברג העיד לפני הקונגרס, הוא ידע להגיב לשאלות שאין לו תשובה עליהן. המסרים שלו היו מוכנים היטב, ונראה ששום דבר לא הביא לפתור אותו.

סקירה: לאחר פיתוח התוכנית כולה, אתה בודק אותה פעם ברבעון. המטרה אינה לחזור על התהליך כולו אלא לוודא שההודעות מעודכנות. ג'יני ממליץ בחום על משחק תפקידים בכל רבעון, מכיוון שראיונות תקשורת עם תפקידים מועילים גם ללא משבר. לדוגמא, משחק תפקידים יכול לשפר סרטונים חיים והוקלטים, שיחות דיבור וכו '.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע את ג'יני ואני דנים בהבאת איש מקצוע שיעזור בניהול משברים.

תגלית השבוע

לָאַחֲרוֹנָה מציע מגניב סורק מקוון המסייע לך לבדוק את עקביות המיתוג שלך בפלטפורמות מדיה חברתית.

כדי להשתמש בסורק העקביות של Lately, הזן את האתר שלך ואת הדוא"ל שלך לכלי המקוון. לאחר מכן הוא מציג את תמונת הפרופיל שלך, ביו ותכנית שמות בטוויטר, פינטרסט, פייסבוק, אינסטגרם וכן הלאה ונותן לך ציון עד כמה האלמנטים הללו עקביים. באמצעות הדוח תוכל לראות בקלות כיצד להתאים את הפרופילים החברתיים שלך כך שיהיו עקביים יותר.

סורק העקביות הוא כלי חינמי. לאחר שתנסה זאת, תקבל קישור לדוח שאליו תוכל לגשת בכל עת.

האזן לתוכנית כדי ללמוד עוד על סורק העקביות של Lately ויידע אותנו כיצד הסורק עובד עבורך.

מסירות המפתח המוזכרות בפרק זה:

• גלה מידע נוסף על עבודתו של ג'יני באתר ספין מבאס.
• למד על החדש של ג'יני פודקאסט מבאס ספין מבאס.
• גלה כיצד מותה של דמות בדיונית יצר משבר עבור Crock-Pot.
• שעון מארק צוקרברג מעיד לפני הקונגרס.
• השווה איך מיטש ג'ואל ו ג'יי באר להגיב לטרולים.
• חקור כיצד בַּלָם נוהגים שקיפות קיצונית לגבי החברה.
• קרא את פוסט הבלוג של ג'יני על מגלה שעובד גילה כתבה.
• צפה שלנו סרטון חי מהיום בו הכריזה פייסבוק על שינויים גדולים באלגוריתם.
• לְגַלוֹת איך פייסבוק לייב עובד.
• לנסות את סורק עקביות מ לָאַחֲרוֹנָה.
• צפו בתוכנית השיחה השבועית שלנו לשיווק במדיה חברתית בימי שישי בשעה 10 בבוקר באוקיינוס ​​השקט צפיפות קהל או כוונן בפייסבוק לייב.
• הורד את דוח תעשיית שיווק במדיה חברתית 2018.

מה אתה חושב? מה דעתך על תכנון משבר? אנא שתף ​​את הערותיך למטה.