כיצד ליצור צוות תמיכה חברתית

האם יש לך לקוחות המבקשים תמיכה באמצעות מדיה חברתית?

האם אנשים מדברים על החברה שלך ברשת?

חברות רבות פשוט לא יכולות להרשות לעצמן להעסיק צוות תמיכה חברתית.

אז למה האפשרויות שלך לנהל את השיחות הללו ללא מעט משאבים?

המשך לקרוא לעצות כיצד תוכל ליצור צוות תמיכה חברתית בחינם או בעלות נמוכה.

למה אתה צריך צוות תמיכה חברתית

ה NM Incite 2012 מצב של תמיכה בלקוחות חברתיים מראה כי 47% ממשתמשי המדיה החברתית פונים לטיפול חברתי.

למי שחושב שלקוחותיהם לא משתמשים במדיה חברתית, ה- דוח חיוג אינסופי משנת 2013 מאדיסון מחקר גילה כי 62% מהאמריקאים מחזיקים בפרופיל מדיה חברתית ברשת חברתית אחת או יותר, לעומת 56% בשנת 2012.

יתר על כן, מספר המשתמשים המזדמנים במדיה החברתית הולך ופוחת. "כ -71 מיליון אמריקאים בודקים את הרשתות החברתיות שלהם מספר פעמים ביום, לעומת 58 מיליון בשנת 2012."

בין אם חברות מוכנות ובין אם לא, בקשות שירות לקוחות ברשתות החברתיות מגיעות.

צור קבוצת מומחי לקוחות

יש לך לקוחות שמשתמשים נלהבים במוצרים שלך? האם הלקוחות שלך נלהבים לעזור לאחרים? למה שלא תרצו העצמי את הלקוחות הללו לתמוך בך באופן מקוון?

לקוחות נאמנים בלהט יכולים להציע אלטרנטיבה מצוינת להעסקת צוות תמיכה חברתית. הם כבר נלהבים מהמוצרים שלך והם ככל הנראה מחויבים לשפר את החוויה שאחרים חווים איתם. זה הזמן ל להעצים אותם לעזור לאחרים.

פעמים רבות, כל מה שהם צריכים זה קצת תמיכה כדי להתחיל. בין אם שיחות מתרחשות בבלוגים, בפורומים של צד שלישי, בפורום שבבעלות החברה, בטוויטר או בפייסבוק, יש אפשרות תן ללקוחות שלך את המפתחות לטירה, כביכול.

הדרך הטובה ביותר לעשות זאת בהצלחה היא גייסו קבוצת לקוחות שאתם סומכים עליה כדי לפקח ולהגיב לשאלות. החברה שלך יכולה לספק ללקוחות אלה את כל המידע שבדרך כלל תספק לעובד תמיכה פנימי.

הצע להם הכשרה נוספת, גישה מוקדמת להודעות הקרובות וזורקת מעט תחרות.

Hewlett-Packard יצרה ייעודים מיוחדים ללקוחות פורומי תמיכה של HP, כולל הייעוד המבוקש ביותר - תג המומחה של HP. התג הזה מראה לקהילה שמשתמשים אלה הם מאומנים ובעלי יכולת לענות על שאלות כעובדי HP.

לקוחות נאמנים מעריכים את הגישה הבלעדית הזו שמראה שהם מקורבים ומדלקת את ההשתתפות והמחויבות שלהם עוד יותר.

סטיב, פנסיונר המטפל באביו החורג המזדקן במשרה מלאה מעריך את היכולת ליצור קשר עם אחרים בפורומים של HP מכיוון שהוא ברובו ביתי. בפורומים הוא מכונה WB2001 ומבלה בין 30-40 שעות בשבוע במענה על שאלות.

למה הוא עושה את זה?

לדבריו, לאחר שהכה את הסרטן ניתנה לו הזדמנות שנייה ורוצה להשתמש בה כדי לעזור לאחרים. הפורומים של HP מאפשרים לו לעזור לאחרים מנוחות ביתו.

היתרון הגדול ביותר שיש לקוחות בצד שלך הוא שהם יכולים להיות נכס אדיר כאשר לקוחות נסערים או טרולים מתחילים לפרסם על החברה שלך. פעמים רבות, לקוח יכול להצביע על נקודות מבט שתיתקלנה בהגנה אם נמסר על ידי נציג החברה.

העצמת מתנדבי עובדים

אם מתן אפשרות ללקוחות לענות על שאלות גורם לך להיות עצבני או שאתה רוצה לוודא שיש לך ייצוג גם מהעובדים, שקול להעצים עובדים להתנדב מזמנם מחוץ לאחריותם הרגילה.

לעובדים שלך יש ידע עצום ומומחיות שניתן למנף כדי לענות על שאלות הלקוחות. המפתח הוא ל למצוא דרך לגרום להם להתרגש מהסיוע בניהול שיחות מקוונות. אתה עלול להיות מופתע. עובדים עשויים לברך על ההזדמנות לעסוק יותר בסיוע ללקוחות.

להשתתפות עובדים יש מספר הטבות.

ראשית, כל תחום בעסק יכול למצוא ערך בכך שיש ערוץ ישיר למשוב לקוחות. האחראים על פיתוח מוצרים יכולים לראות את תסכול הלקוחות ממקור ראשון, מה שעשוי לתת להם דחיפה נוספת קטנה לפתרון בעיה. ישנה תחושת סיפוק עוצמתית כאשר האדם שמפתח את המוצרים שלך יכול לחזור ולומר באופן אישי ללקוח שהוא תיקן בעיה.

בנוסף, ערוץ ישיר לפורום למשוב לקוחות מוקדם ורעיונות לפיתוח מוצרים חדשים יכול לשפר מאוד את החדשנות.

ניתן לשפר את יעילות השיווק גם על ידי הבנה של מה הלקוחות אוהבים ומה הם שונאים. הדבר האחרון שאתה רוצה הוא לבנות קידום מכירות סביב תכונה שלקוחות מתלוננים עליה בלי סוף.

עם זאת, ניצול המלצות אמיתיות של לקוחות על הסיבה שהם אוהבים תכונה מכניס רמה חדשה לגמרי של אותנטיות לחומרי שיווק. ניתן לשפר גם את שירות הלקוחות.

HP מצאה זאת בעיות מדווחות בטוויטר או בפורומים שבועות לפני שהמוקד יתחיל לקבל שיחות. זה מאפשר להם לפתור במהירות את הבעיה לפני שהיא מתחילה להשפיע על צוות שירות הלקוחות, ואם זה אכן מתחיל ליצור שיחות, הם כבר הבינו את הפיתרון.

גם HP הצליחה לגרום לעובדים להיות פעילים במתן תמיכה מקוונת. בפסגת התמיכה החברתית של HP, אירוע שנועד לתגמל הן את הלקוחות והן את העובדים שמתנדבים את זמנם במענה לשאלות הלקוחות באופן מקוון, 75% מהמשתתפים היו עובדים.

ויסטה סאגאר גודיסה, שמתפקד בתור וידיה בפורומי התמיכה, אמר שהוא אוהב לפתור בעיות מורכבות במיוחד. כאשר לקוח מפרסם משהו מאתגר או שאף אחד אחר לא יכול לענות עליו, הוא אוהב להיות זה שמבין את זה.

צרו תחרות קטנה

בין אם נרצה להודות בכך ובין אם לאו, אנשים עדיין יכולים להיות מונעים מכוח התחרות. יש משהו באותם "תגים מקוונים" קטנים או "קודואים" שדוחפים אנשים להילחם על הפרס הבא.

WB2001 אמר כי הוא למעשה עוקב אחר פורומים של HP עבור לקוחות אחרים שהגיע להם לקבל "קודו" - כפתור שמפעיל נקודה עבור המומחה.

"כשאני רואה את זה גלוי לב (lasvegaswireman), מגיע לו קודו כי הוא פתר את הבעיה של הלקוח אבל הלקוח לא נתן לו אחת, לעזאזל, אני אכנס ותן לו אחת. הוא הרוויח את זה. "

הנקודות חשובות למשתמשי הפורום של HP מכיוון שהם אחד הדברים שיקבעו אם הם מגיעים לטבלת המובילים.

לוח תוצאות הוא תכונה נפוצה בפלטפורמות משחקיות המציגה רשימה של המשתמשים המובילים. ההגעה לראש הרשימה מהווה גורם חשוב עבור משתמשים פעילים רבים בכל קהילה. חשוב לתת להם משהו לשאוף אליו בכדי לשמור על רמות האירוסין.

HP משתמשת במערכת הנקודות המוצעת ב לִיתִיוּםפלטפורמת הפורום הקהילתי לספק הזמנות לפסגת התמיכה, מידע מוקדם על המוצר ואפילו מוצרים בחינם למשתמשי חשמל.

אתה יכול להציע למומחים שמרוויחים את דרכם בצמרת מגוון תגמולים, כולל תגים מקוונים, swag מיוחד, מזמין לאירועים מיוחדים ומוצרים בחינם כדי להמשיך בתחרות.

צור נוכחות על פני פלטפורמות חברתיות

הרחבת צוות השירות החברתי לפלטפורמות של צד שלישי כמו טוויטר ופייסבוק עשויה להציב אתגרים מסוימים; עם זאת, זה לא בלתי אפשרי. לקוחות ועובדים יכולים להשתמש בפרופילים שלהם כדי לענות על שאלות הלקוחות בדיוק כמו Twelpforce עושה.

החברה שלך יכולה לפקח על התגובות האלה ולאמת אותן. עבור משתמשי כוח, אתה יכול אפילו להציע באנר מיוחד בטוויטר או בפייסבוק שלהם שמייעד אותם כמומחה מאושר.

מכיוון שרוב הבלוגים והפורומים מאפשרים למשתמשים להגיב באמצעות הכניסה שלהם לטוויטר או לפייסבוק, האווטרים האלה יכולים להופיע גם בבלוגים ובפורומים של צד שלישי כאשר הם עונים לשאלות שם.

צור את הצוות החברתי שלך

הצעד הראשון הוא לגייס את הצוות שלך. זה לא קשה כמו שזה נשמע.

שלח אימייל ללקוחות ולעובדים ששואלים מי מעוניין ולאילו תגמולים הם ייהנו לעבוד. לאחר מכן לספק להם הנחיות וכלים כדי לעזור להם להתחיל ולראות איך צוות התמיכה החברתית שלך גדל.

לקבלת טיפים נוספים בנושא שירות לקוחות, עיין ב 26 טיפים להוספת שירות לקוחות לאסטרטגיית המדיה החברתית שלך.

מה אתה חושב? האם החברה שלך מוכנה לספק תמיכה חברתית? האם אתה מתקשה לעמוד בקצב שירות הלקוחות באופן מקוון? איך אתה מתמודד עם זה עכשיו? כיצד אתם מתכננים לטפל בתמיכה חברתית בעתיד? השאירו תגובה והצטרפו לדיון.