תמיכה בלקוחות בפייסבוק: מה עסקים צריכים לדעת: בוחן מדיה חברתית

האם הלקוחות שלך פעילים בפייסבוק?

האם יש לך תוכנית לתמוך בלקוחות שלך באמצעות פייסבוק?

כדי ללמוד כיצד להשתמש בפייסבוק לתמיכה בלקוחות, אני מראיין את מארי סמית '.

עוד על מופע זה

ה פודקאסט לשיווק במדיה חברתית היא תוכנית רדיו על פי דרישה של בוחן מדיה חברתית. זה נועד לעזור למשווקים עסוקים ובעלי עסקים לגלות מה עובד עם שיווק במדיה חברתית.

בפרק זה אני מראיין מארי סמית ', המומחה המוביל בעולם לשיווק בפייסבוק. היא כתבה יחד שיווק בפייסבוק: שעה ביום והוא מחבר של שיווק היחסים החדש. מארי גם חבר בפייסבוק כדי לסייע באירועים חינוכיים.

מארי תחקור כמה עדכונים חדשים מפייסבוק וכיצד להשתמש בפייסבוק לשירות לקוחות ותמיכה.

תגלה כיצד ליצור חווית פייסבוק טובה עבור הלקוחות שלך.

שתף את המשוב שלך, קרא את הערות התוכנית וקבל את הקישורים המוזכרים בפרק זה למטה.

תקשיב עכשיו

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

הנה כמה מהדברים שתגלה בתכנית זו:

תמיכה בלקוחות בפייסבוק

עדכונים אחרונים: מאמרים מיידיים ו- Messenger Messenger

מארי מאמינה מאמרים מיידיים קיבלו השראה מפונקציית ההפעלה האוטומטית של הווידאו בפייסבוק. מאמרים מיידיים, שהופכים את התוכן למושך, מפתה ומרתק יותר, גלויים רק ב- iPhone בשלב זה.

נכון לעכשיו ישנם רק תשעה שותפי מדיה שיכולים ליצור מאמרים מיידיים פוסטים שמתעוררים לחיים עם שמע ותנועה בדף (אנימציה, וידאו). הניו יורק טיימס, נשיונל גאוגרפיק, באז פיד, האטלנטי, האפוטרופוס וחדשות BBC הם חלק מהמו"לים שיוצרים מאמרים אינטראקטיביים אלה.

מארי גם משתפת על השינויים ב- Facebook Messenger.

ב ועידת F8 במרץ 2015, פייסבוק הודיעה שהם פתיחת ממשק ה- API של Messenger. המשמעות היא שכל מפתח צד שלישי יכול ליצור אפליקציה שתעבוד עם Messenger. אז אם מישהו ישלח לך קישור למשהו בהודעת פייסבוק, הוא עשוי לבקש ממך להתקין אפליקציה כשתלחץ עליה.

המסנג'ר הוא גם השתלבות עם עסקים, למרות שיש רק כמה סוחרים מקוונים שעושים זאת נכון לעכשיו. בעזרת פונקציונליות זו, כאשר אנשים מבצעים רכישה, Messenger ישאל אותם אם הם רוצים לקבל עדכונים עבור סוחר זה באמצעות Messenger Messenger. זה טוב כמעט כמו להיות מספר הטלפון הסלולרי של האדם, מסבירה מארי, כי יש שיעור פתוח גבוה להודעות SMS.

באמצעות טכנולוגיה זו, סוחרים יכולים להמליץ ​​על רכישות או לשלוח עדכוני משלוח באמצעות Messenger, למשל. זה בעצם פותח את הדיאלוג בין העסק ללקוח.

האזן לתוכנית כדי לשמוע כיצד מאמרים מיידיים דומים למפרסם של LinkedIn.

מדוע עסקים צריכים להשתמש בפייסבוק לשירות לקוחות

מארי מאמינה שפייסבוק צריכה להיות חלק מ- תוכנית שירות הלקוחות של העסק, מכיוון שרוב האנשים כבר נמצאים בפייסבוק ורבים משתמשים בהם פייסבוק דרך מכשירים ניידים.

מארי מספרת על האופן שבו התראיינה לאחרונה ל וול סטריט ג'ורנל מאמר על איך חברות אוהבות ג'יי.פי מורגן ו קוקה קולה מכבים את הדואר הקולי, ומקצצים הוצאות של מיליוני דולרים על ידי כך. מארי חושב שזה סימן זמנים. האתגר הגדול ביותר עבור עסקים הוא שללקוחות יש כל כך הרבה דרכים ליצור עמם קשר: ציוץ או DM בטוויטר או פוסט של קיר בפייסבוק, תגובה או הודעה ישירה. זה יכול להיות מסורבל.

חברות צריכות גם לבדוק את התכונות שנוספו לאחרונה עבור דפים עסקיים בפייסבוק. לחצן הקריאה לפעולה החדש ביותר במודעות הוא "התקשר עכשיו". פייסבוק רוצה שאנשים יתקשרו לעסקים. הם מבינים שאם טלפון נמצא ביד של מישהו, הם פשוט יכולים ללחוץ על כפתור השיחה. האתגר הוא שהעסקים יצטרכו שיהיה צוות במצב המתנה או מערכת במקום כדי שיוכלו להתמודד עם הפניות הנכנסות.

האזן לתוכנית כדי לשמוע כמה דקות אנשים ממוצעים בפייסבוק מדי יום.

כיצד להפוך דף פייסבוק לידידותי בשירות לקוחות

מארי חולקת כמה דברים שעסקים צריכים לעשות כדי לעזור לצרכנים למצוא את העמוד שלהם בפייסבוק. ראשית, תן לדף שלך שם ברור ואינטואיטיבי, כך שכאשר משתמשים יחפשו הם ימצאו אותך. (רמז: בצע חיפושים משלך בפייסבוק ובגוגל כדי לוודא שהדף שלך עולה.) כמו כן, כלול מילות מפתח טובות בקטע אודות.

לאחר מכן, יש תמונת שער טובה שתשנה באופן קבוע. השתמש בכפתור הקריאה לפעולה בדף שלך, ואולי כלול טקסט בתמונה עצמה.

מארי אומר כי עסקים צריכים לשקול אם עליהם להשאיר את הקיר פתוח לפוסטים. אם הקיר שלך פתוח, הלקוחות יכתבו עליו. אם הקיר שלך כבוי, סביר להניח שלקוחות יגיבו על פוסט קיים. אם מותג גדול עם מיליוני מעריצים מקבל אלפי תגובות, פשוט לא אפשרי מבחינה אנושית להעמיד מספיק צוות שינהל את כולם.

ייתכן שהעסק שלך ירצה להפעיל את תכונת ההודעה מכיוון שפייסבוק מחסלת דואר זבל. אוראו, שמונה 40 מיליון מעריצים, שומר על לחצן ההודעה מופעל. אם משתמש רואה "הודעה" על הודעתך עמוד בפייסבוק, הם יודעים שהם יכולים להקיש עליו בטלפון שלהם או ללחוץ עליו על שולחן העבודה ולכתוב ישירות למנהלי הדפים.

הודעות מספקות הזדמנות פז לחברות לפתח קשרים עם האנשים שפונים אליהם. הערה: על ההודעה ליזום את המשתמש.

לניהול הודעות, יש אפליקציית פייסבוק אזכורים עבור חשבונות מאומתים (אם אתה יכול להשתמש בזה, אז אתה זכאי) ו- אפליקציית דפי פייסבוק. Agorapulse, Spredfast, ספרינקלר ו NetBase מיועדים יותר לניהול מדיה חברתית ופתרונות ארגוניים.

האזן לתוכנית כדי לגלות את סוג האפליקציה שמישהו צריך ליצור כדי לנהל הודעות בדף.

שיטות עבודה מומלצות לטיפול בתגובות ושלילי דואר זבל

אם הדף שלך מקבל הערות שליליות, הגיב במהירות, התנצל ובקש מהלקוח לשלוח לך דוא"ל ישירות כדי שתמצא פיתרון.

יש חברי הקהילה שלא רוצים עזרה, הם רק רוצים להתלונן. אלה שצריך להיזהר מהם.

מארי מדברת על סיטואציה לאחרונה בה אחד ממעריציה, שהיה נסער מאוד מאכיפת מדיניות השמות האמיתיים, העיר הערות מתמשכות כדי למשוך את תשומת לבה של מארי. למרות שהקבוצה של מארי ענתה, האוהד המשיך לפרסם. הוא המשיך לומר דברים גנאי על מארי ועסקיה, משום שהיה נסער מפייסבוק. גם לאחר שמרי הגיבה, הוא עדיין היה קשה, ולכן אסרה עליו. פעולה זו מחקה את כל הערותיו.

מארי אומרת שמצב כזה קורה פחות מפעם בשנה בעמוד שלה.

"כשאנשים פשוט מביכים ומעצבנים, ונתת להם את מה שהם ביקשו והם עדיין לא מרפים, פשוט תיפטרו מהם", מציעה מארי.

בכל הנוגע לשולחי דואר זבל, בנוסף לחסימתם ולמחיקתם, מנהלי העמודים יכולים לשנות את הגדרות המילוליות וההתמודדות של העמודים בדף העסקי שלהם.

במידת הצורך, עדכן את קטע חילול השם כדי לחסום שפה בינונית או חזקה. הגדר את מתון העמודים לחסימת פוסטים ותגובות המכילים את מילות המפתח שאתה קובע.

האזינו למופע כדי לגלות כיצד אחד הלקוחות של מארי מטפל בשירות לקוחות בעמוד שלהם.

מיומנויות אנשים למנהלי עמודים

מארי אומרת שהמיומנים מספר אחד שעליהם מנהלי הדפים זקוקים הם אינטליגנציה רגשית. המשמעות היא שאתה מסוגל לקבל החלטות הגיוניות ולהימנע מלהתפט.

בהקשר זה של שירות לקוחות בפייסבוק, אם מישהו מוטרד והרגשות שלו מתגברים, האדם שמנהל את הדף שלך צריך להיות מסוגל להבין שהאדם עובר יום ממש רע ולא לקחת אותו באופן אישי. תגובה ברגש רק מחמירה את המצב.

"אם אתה נלחם באש באש, אתה רק הולך לקבל יותר אש," אומרת מארי.

מתישהו אתה רק צריך לצאת מהתסריט ולהעצים את חברי הצוות שלך לעשות זאת, אם הם צריכים לטפל בלקוח לא מרוצה.

מארי נותנת זאפוס כדוגמה שעשתה טוב את שירות הלקוחות במהלך השנים. אנשי הצוות המאומנים שלהם מבלים את ימיהם בשיחות עם לקוחות בטלפון ומספקים שירות לקוחות למופת. יש להם כמות מסוימת של מרפקים כדי לעשות חריגים, כגון שדרוגי משלוח או פריטי בונוס.

זה היבט חשוב של הכשרה ושירות לקוחות. אתה לא יכול לגרום לאנשים לקרוא תסריט מכיוון שהוא מרגיש משומר וגורם ללקוחות להרגיש שאתה לא מבין את מצבם.

האזינו למופע כדי לגלות מדוע חשוב להפוך לקוחות לא מרוצים לאוונגליסטים.

תגלית השבוע

טרלו היא מערכת לניהול פרויקטים שמתאימה למשווקים.

Trello מאפשר לך ליצור לוחות ואז כרטיסים עם משימות בתוכם. בתוך כל משימה תוכלו להקצות אדם, תאריך יעד, רשימות ועוד. בנוסף, תוכלו @ לתייג אנשים המעורבים בפרויקט.

כל אדם המוקצה למשימה מסוימת יכול להשאיר הערות, לצרף הערות ולגרור תמונות. זה משתלב עם Dropbox ו- Google Drive.

טרלו היא דרך מדהימה לנהל פרויקטים. לדוגמה, השתמשנו במסמכי Google עצומים של 100 עמודים לתוכנית השיווק שלנו, וזה היה מסובך להפליא וקשה לניהול. עכשיו עם Trello יש לנו לוחות שונים, ולכל לוח יש מספר כרטיסים עם קבוצות של משימות.

אם Trello פתוח בדפדפן האינטרנט שלך או אם יש לך את האפליקציה במכשיר הנייד שלך, תקבל מיד התראה (או הודעה) בכל פעם שאתה מתויג על משהו. אם תפעל לפי זה מיד, אפילו לא תקבל דוא"ל.

טרלו היא מערכת מתוחכמת שמרגישה קצת כמו טוויטר, קצת כמו צ'אטים מושחלים ומעט רשימות מטלות וניהול פרויקטים - הכל באפליקציה מגניבה אחת. וזה לגמרי בחינם.

האזן למופע כדי ללמוד עוד ויידע אותנו כיצד טרלו עובד בשבילך.

האזינו למופע!

.

מסירות המפתח המוזכרות בפרק זה:

• התחבר אלי עם מארי אתר אינטרנט והמשיך פייסבוק.
• למידע נוסף על מארי אירועים קרובים.
• לקרוא שיווק בפייסבוק: שעה ביום ו שיווק היחסים החדש.
• לַחקוֹר מאמרים מיידיים, כמו מאמרים מיידיים בפייסבוק ותראו איך הם עובדים.
• למד אודות ועידת F8, ממשק ה- API של Messenger ואיך מסנג'ר השתלבות עם עסקים.
• גלה מדוע ג'יי.פי מורגן ו קוקה קולה מכבים את הדואר הקולי.
• בדוק את אפליקציית פייסבוק אזכורים וה אפליקציית דפי פייסבוק, בנוסף ל Agorapulse, Spredfast, ספרינקלר ו Netbase, לניהול הודעות דף.
• ללמוד על שירות הלקוחות המופתי של זאפוס.
• לבדוק טרלו.
• קרא את ה דוח תעשיית שיווק במדיה חברתית 2015.

דרכים להירשם לפודקאסט של שיווק במדיה חברתית:

• לחץ כאן כדי להירשם באמצעות iTunes.
• לחץ כאן כדי להירשם באמצעות RSS (פיד שאינו iTunes).
• אתה יכול גם להירשם באמצעות סטיצ'ר.

כיצד להירשם לפודקאסט זה באייפון

צפה בסרטון מהיר זה כדי ללמוד כיצד להירשם כמנוי ב- iPhone שלך:

.

מה אתה חושב? מה דעתך על השימוש בפייסבוק לתמיכת לקוחות? אנא השאירו את הערותיכם למטה.