7 טיפים להתמודדות עם אוהדי פייסבוק נסערים: בוחן מדיה חברתית

מה אתה עושה כש קיבלת זה עתה פוסט קיר בפייסבוק של פחות מחינם ממישהו שאוהב את העסק שלך (או שהיה רגיל, כך נראה)?

הלקוח יכול לקבל תלונה פשוטה, או להיות כל כך נסער שהוא יצא להתקפה, וידאג שאתה ושאר בני הקהילה שלך יודעים שהוא כועס.

הצעדים הבאים שלך הם המפתח לשמר לא רק את העסק של הלקוח הזועם, אלא את העסק של אוהדים אחרים שאוהבים גם את העמוד שלך.

מס '1: הגיב לא משנה מה

חשוב ביותר לטפל בתלונות ובנושאים שהמעריצים שלך מעלים על הקיר שלך. חוסר פעילות מצידך תראה כאילו אתה מנסה להתעלם מהנושא וסחף אותו מתחת לשטיח. להיות לא מגיב לא עושה יותר מאשר לעורר יותר כעס ולהגדיל את הסיכוי שהמשתמש יחזור עם הודעות קיר זועמות עוד יותר.

יתר על כן, הקהילה שלך יכולה לראות את ההודעה הזועמת הזו. אם אינך עונה, נראה כי אינך מודאג מתמיכת לקוחות, דבר שעלול להזיק למוניטין שלך.

תגובה שממחישה כבוד והבנה לחששות הלקוחות ציין את כוונתך לתקן בעיות כלשהן. בפנייה לאוהד נסער זה, ניווג מדגים שהם מעריכים את דעות המעריצים שלהם - אפילו את השליליות.

מס '2: היה סבלני ומבין

בהתמודדות עם אוהדים נסערים, אתה חייב זכור שאתה קרוב יותר לתעשייה, למוצרים ולשירותים שלך ממה שהם. מה שנראה לכם ידע בסיסי ונפוץ בעיניכם לעיתים קרובות זר למשתמש הקצה.

קח צעד אחורה ו שים את עצמך בנעלי הלקוח שלך. זה יכול לעבור דרך ארוכה בהבנת הסיבה שהוא או היא מתוסכלים. יתכן שלא אשמת החברה שלך שהלקוח נסער.

בין אם התקלה טמונה בקצהך ובין אם לאו, התנצלות פשוטה תרחיק דרך ארוכה בשמירת עסק הלקוח. במקום לנסות להבין היכן טמונה האשמה, להפוך אוהדים נסערים ללקוחות נאמנים על ידי כך שהם משפרים את החוויה שלהם.

מס '3: צרו קשר עם הלקוח באופן פרטי

שליחת הודעה פרטית או אימייל ללקוח פותחת בפניך אפשרויות נוספות לטפל בתלונותיו. המטרה כאן היא הרחב איזשהו אסימון כדי ליידע את הלקוח שאתה מצטער הוא או היא לא מרוצים מהחברה שלך ואתה מוכן לעשות את זה נכון. בין אם זה מציע את מספר קו הטלפון הישיר של המנהל או הנחה על הרכישה הבאה, העברת השיחה מציבורית לפרטית מאפשרת לך תן ללקוח מגע אישי המסמן לך אכפת.

עם זאת, הצעת דברים כמו קווים ישירים והנחות מיוחדות בפומבי יכולה להוביל לאנשים אחרים יצירת בעיות רק כדי לקבל את הטיפול המיוחד הזה, לכן עדיף להרחיק את הנוהגים האלה קִיר.

בזמן היינדל הלקוח המוצג להלן אינו מוטרד בעליל מההזמנה שנפגעה, היינדל מטפלת במצב בצורה מושלמת ופונה ללקוח באופן פרטי בכדי לפתור את הבעיה.

מס '4: שקול לבקש מהאוהד להסיר את ההודעה

תגיד שדנית בנושא באופן פרטי, כל הבעיה תוקנה, ואיתור התקלות הוא שוב הלקוח המאושר שלך.

הקיר שלך הוא אמנם חלק בלתי נפרד מהנוכחות שלך באינטרנט, אך הלקוח עשוי שלא להיות מודע עד כמה הוא באמת חשוב למוניטין שלך. אם הוא או היא מרוצים מההחלטה שהגעת אליה ואסירי תודה על הזמן שבילית לעשות דברים נכונים, אין שום דבר רע לבקש מהאדם להסיר את הפוסט. לרוב הוא או היא יסירו את עמדת הקיר הזועמת.

מס '5: השיב בחזרה לפוסט המקורי

ככלל, אתה, מנהל דף הפייסבוק, לא צריך להסיר פוסטים שליליים. לא לכולם תהיה ביקורת זוהרת על המוצר או החברה שלך. משתמשי מדיה חברתית יודעים זאת, ואם הם לא רואים דבר מלבד הערות חיוביות, הם מניחים שהחברה שלך מוחקת את התגובות הרעות.

אם אינך מרגיש בנוח לבקש מהלקוח שלך להסיר את הפוסט, יש לך אפשרות להשיב בפומבי בחזרה לפוסט זה. הביעו אושר ברזולוציה שהגעתם ותודה על עסקיה. אפילו פוסט שלילי יכול להיות דבר טוב, כל עוד התגובה האחרונה חיובית. המוניטין שלך בקרב הקהילה שלך ימריא כאשר הם רואים כמה טוב אתה דואג ללקוחות שלך.

זאפוס מוצג למטה ומתייחס לתגובה שלילית. הגישה המועילה מבטלת למעשה כל השתקפות לקויה על זאפוס או על שירותיהם.

# 6: תן לקהילה שלך להגיב

לתת לקהילה שלך להגיב עבורך זו באמת התוצאה הסופית של כל השלבים הקודמים. זה דורש זמן רב, אנרגיה וסבלנות עם האוהדים שלך, ומוצר נהדר. לאחר שהתקשרת עם האוהדים שלך במשך תקופת זמן על ידי מענה על שאלות והצעת תמיכה, תבחין שהמעריצים שלך יהיו פעילים יותר בדף שלך, אפילו עד כדי סיוע לכל אחד אַחֵר.

מה שטוב בתמיכה בקהילה זו שיש אמינות אמיתית כאשר האוהדים תומכים בעסק שלך עבורך. הם הופכים לסוכני התמיכה הווירטואלית הלהוטים שלך, עונים על שאלות ופתרון בעיות לפני שיש לך סיכוי. אבל זו רמה שתוכל להשיג רק אם טיפחת ותמכת בקהילה שלך.

השף המפונק בנתה קהילה מקוונת ופנטסטית של משתמשים שכל כך אוהבים את המוצר ושניתנו להם תומכים כל כך גדולים בעצמם, עמיתים יענו אחד על השאלות לפני שהשף המפונק יצטרך לְהָגִיב.

מספר 7: המוצא האחרון

אם הצד הפגוע אינו מקבל את ניסיונות שירות הלקוחות שלך, עוין באופן בוטה ופעיל רק בקהילה שלך בכדי להתחיל ויכוחים, איסור הפרט הוא אפשרות אחרונה. וכל מי שמפלס תעלולים או השמצות גזעיות נגד הצוות או האוהדים שלך צריך להיות אסור. הצוות שלך והאוהדים שלך לא ראויים להיות נתונים להתעללות, ובסופו של דבר הם יכבדו אותך יותר בגלל שלקחת יוזמה.

מה הייתה החוויה שלך? איך העסק שלך טיפל בעבר בתלונות מצד מעריצים נסערים על קיר הפייסבוק שלך? מה עבד? מה לא? השאר את הערותיך בתיבה למטה.