כיצד להגיב למשבר מדיה חברתית: בוחן מדיה חברתית

האם למותג שלך יש תוכנית תגובה למשבר במקום?

האם אתה יודע באילו טקטיקות להשתמש כדי להגן על המוניטין שלך באופן מקוון?

במאמר זה תעשה זאת גלה שלוש דוגמאות לתגובת משבר מוניטין ושבעה צעדים להגנה על המוניטין שלך באינטרנט.

מדוע ענייני מוניטין

א סקר עולמי של דלויט מדרג את המוניטין כסיכון האסטרטגי העליון של המנהלים. במחקר נמצא כי מרבית תוכניות ניהול המוניטין אינן תומכות היטב באסטרטגיה העסקית שלהם.

חשוב להבין את האופן שבו שיחות מקוונות מתרחשות.

להלן מספר גורמים עיקריים שיש לקחת בחשבון:

• את הקול של כל אחד ברשתות החברתיות ניתן לשמוע.
• לחברות יכולות להיות יותר קשיים מאשר אנשים בהימנעות מחדשות רעות.
• בשל באינטרנט חיפוש חברתי באינטרנט, רוחות קרובים יכולים להיות מודעים בקלות לאחרים שחולקים את הביקורת שלהם.
• חדשות רעות עוברות מהר יותר רחוק מחדשות טובות.

זכור את הגורמים האלה כמו שאנחנו לחקור שלושה מקרי מקרה של חברות עם בעיות ניהול מוניטין גדולות ואיך הם טיפלו בהם.

כיצד הגיב המאגר למשבר

Buffer, אתר התזמון המקוון למדיה חברתית, נפרץ לאחרונה קשה.

מאגר התוודע לבעיה במהירות רבה ונקט בפעולה מיידית לטיפול בבעיה. אתה יכול לראות חשבון מלא על פעולותיהם במהלך 24 השעות שמיד לאחר הפריצה הבלוג שלהם.

הם מיהרו ליידע את לקוחותיהם על הבעיה ולהסביר מה הם עושים כדי לתקן אותה לפני שרוב הלקוחות שלהם היו מודעים לכך שהיתה התקפה. הנה רק אחת ההודעות ששלחו באמצעות פייסבוק.

מיותר לציין שאם הלקוחות שלהם היו מאבדים אמון בביטחון ובאמינות של Buffer, אז היה שחיקה משמעותית בבסיס הלקוחות שלהם.

מכיוון שהתגובה שלהם הייתה מתאימה ומתאימה, כעת יש להם לקוחות נאמנים עוד יותר.

כיצד הגיבה פונטיין סנטה למשבר

Fontaine Santé Foods Inc. הינה חברת אוכל צפון אמריקאית ממונטריאול שסימן ההיכר שלה הוא מרכיבים איכותיים ותוצרת מוכנה לאכילה ללא חומרים משמרים.

בדצמבר 2011 הם גילה את האפשרות של חיידקי ליסטריה בסלטים הארוזים שלהם. הסלטים שעלולים להיות מזוהמים כבר הופצו ונרכשו על ידי צרכנים רבים.

לא רק זה היווה משבר פוטנציאלי ברשתות החברתיות, אלא גם אפשרות לתביעה גדולה. השלכות משמעותיות עלולות להשמיד את אמינותו ומוניטין לאורך זמן.

תוכנית המשבר שלהם הייתה פשוטה, בזמן ויעילה.

פונטיין סנטה השתמשה במדיה המסורתית ובערוצי המדיה החברתית שלהם כדי להפיץ את המסר על הזיהום האפשרי וודא שכל הצרכנים היו מודעים למצב.

המותג פרסם את התגובה הרשמית הכתובה היטב באתר התאגידי שלהם.

בזכות פעולתם המהירה, כל התוצרת העלולה להיות מזוהמת נזכרה במהירות ללא דיווחים על מחלה.

מכיוון שפונטיין סנטה היה גלוי וישר לגבי סיכון הזיהום האפשרי, לקוחותיהם הנאמנים התגייסו לשבח ולהגן על המותג.

כיצד הגיב ג'יי סי פניני למשבר

במאי 2013 היה לג'יי סי פניני את מה שניתן לתאר כסערה בקומקום קומקום שזכה לתשומת לב בינלאומית.

הטלגרף הכריז על כך לג'יי סי פניני הייתה בעיה בקומקום הקומקום שלה כפי שהיא תוארה בפרסומת ענקית שלטי חוצות בכביש המהיר 405 ליד קולבר סיטי, קליפורניה. יש אנשים שראו בתמונה תיאור עדין של היטלר.

זה כמובן עניין של תפיסה אישית ותוצאה של טעות יצירתית תמימה. הנושא יכול היה להפוך למשבר אלא אם כן ג'יי סי פניני ינקוט בפעולה מהירה מאוד.

מכיוון שתגובתו של ג'יי סי פניני הייתה מהירה ומתאימה, נמנע משבר.

7 צעדים להגנת מוניטין משלך

מחקרי המקרה לעיל מספקים לך דוגמאות שימושיות להתייחס אליך לפתח אסטרטגיית ניהול מוניטין משלך.

לפני שתתחיל לבנות תוכנית, עליך להיות בטוח שאתה לשמור על סטנדרטים משותפים בתוך החברה שלך. סטנדרטים משותפים נותנים לך את הבסיס החזק ביותר ל- אסטרטגיית תגובה יעילה למשבר.

התרבות של החברה שלך צריכה להדגיש את המדיניות שפיתחה החברה לכל היבטי הפעילות שלה, כולל:

• סטנדרטים של איכות
• קשרי לקוחות
• יַחֲסֵי אֱנוֹשׁ
• תקני בטיחות
• תגובות חירום
• חששות סביבתיים
• תקני פרטיות וכו '.

כל אחד מחברי הצוות שלך צריך להבין את המדיניות הזו ולהתחייב אליהם העמיד את החברה שלך למוכנות הטובה ביותר במקרה שמתפתח משבר.

מס '1: פעל במהירות

למרות שזה מפתה להתאפק עד שתהיה בטוח שאתה מבין בדיוק מה קרה ואת מי אשם (כפי שעורכי הדין שלך עשויים לייעץ), אלה שנפגעו מהמשבר רוצים לקבל תשובות במהירות. עדיף ללא ספק שהחברה שלך מספק את התשובות לפני מישהו אחר.

מס '2: קח תשלום

הגישה צריכה להיות שהחברה שלך תעשה זאת לנהל את המשבר, במקום לאפשר לה לשלוט בחברה. ישנם סיכונים הקשורים הן להידרדרות והן לאיכול בתגובותיך. לנוע כמה שיותר מהר, ולא מחכה למידע נוסף שייכנס לפני שאתה פועל.

# 3: התמודד עם המציאות

זה חשוב ל להתמודד עם העובדות האמיתיות. מדיה חברתית מקלה על שריקות לחשוף את האמת כפי שהם רואים אותה. 'התעלם ממה שקורה באמת ואל תנסו לקיים צ'ארדה שעלולה לקרוס בכל עת.

מס '4: הפעל את האומרים הלא-אומרים

כאשר אתה מבצע את השלבים הקודמים, אתה יכול להתמודד ישירות עם כל המבקרים שיש לך. יחסי ציבור בסגנון ישן הציעו לרוב להניח נמוך עד שהחום נשף. מכיוון שהאינטרנט נותן נראות למבקרים, זה הרבה יותר טוב להתמודד עם ביקורת ככל שהיא מתעוררת.

# 5: הפץ את הבשורה

ל הימנע מתפיסות מוטעות או פרשנויות שגויות על ידי אחרים, החברה שלך צריכה לעשות זאת להשתמש בכל האמצעים העומדים לרשותו כדי לתקשר מה קרה ומה אתה עושה בקשר לזה. זה כולל שימוש באתר שלך, בבלוג החברה, בדפי מדיה חברתית ובמהדורות מדיה.

# 6: עודד דיאלוג

לכל חברה מצליחה תהיה מגנים מבין בעלי העניין השונים שלה, כולל לקוחות. ספק לתומכים שלך מרחב מקוון בו הם יכולים להביע את דעותיהם על המשמעות של החברה עבורם ואיך הם רואים את תגובת החברה.

על ידי עידוד מקורות מידע חיוביים על החברה שלך, אתה להבטיח כי דעות טובות יכולות להכריע כל מידע שלילי זה מופיע בחיפושים.

מס '7: ספק את המילה שלך

בלב כל משבר, יש תקרית אמיתית שמשמשת כטריגר. חשוב שהחברה שלך לוודא שיש תגובות מתאימות לאירוע ההוא, ושגורמים חיצוניים מכירים בחברה שלך כמי שמטפלת היטב במצב.

אליך

אל תחכה עד שהאיום על המוניטין שלך יתגלה. אירועים במשבר עוברים במהירות ברשת ורק על ידי הכנה תוכלו להגן בהצלחה על המוניטין של החברה שלך.

השתמש בדוגמאות והטיפים האסטרטגיים במאמר זה כדי לעזור לך בנה תוכנית שתכין אותך לעמוד במשבר.

מה אתה חושב? האם המותג שלך נאלץ להגן על המוניטין שלו באופן מקוון? באילו טקטיקות אסטרטגיות השתמשת? אילו עצות נוספות תוכלו להציע? אנא שתף ​​את דעותיך בתגובות למטה.