כיצד לשפר או לשחזר את המוניטין המקוון שלך: בוחן מדיה חברתית

האם העסק שלך סבל מביקורות שליליות ברשת? תוהה כיצד להגיב לפוסטים שליליים המשקפים בצורה גרועה את השירות או את המוצרים שלך?

במאמר זה תגלה כיצד להגיב ללקוחות אומללים ברשתות החברתיות ולטפל בתוכן מקוון שלילי.

מדוע מוניטין מקוון וביקורות משנה למשווקים

מדי יום אנשים משתמשים באינטרנט כדי למצוא מיקומים, לשתף סיפורים, לכתוב ביקורות, לערוך מחקר, לקבל מידע, לעצב דברים ולקנות ולמכור מוצרים ושירותים.

• על פי סטטיסטה (נכון למרץ 2018), 46.1% מהאנשים בגילאי 18 עד 60 חקר מוצרים באינטרנט לפני שאתה הולך לחנות לרכוש אותם.
• סקר פודיום מצא כי 93% מהצרכנים הם מושפעים לרכישה (או לא) על ידי ביקורות מקוונות.
• WordStream דיווח כי 43% מהצרכנים מחקר מקוון תוך כדי חנות, ו- BigCommerce קובע כי 80% מהאמריקאים חנות מקוונת לפחות פעם בחודש.

מחקרים אלה מבהירים זאת מה שאנשים אומרים על המותג שלך באופן מקוון משפיע ישירות על השורה התחתונה שלך. עסקים יכולים לאבד חוזים, עובדים יכולים להתפטר, וחשוב מכך, המוניטין של המותג יכול לסבול, בין אם המידע השלילי נכון או לא. מוניטין מקוון משפיע על הרווח.

ועם התלות הגוברת שלנו ברשתות החברתיות, אנשים משתמשים בפלטפורמות חברתיות כדי להעריך את האופי והערך של המותג שלך, לעתים קרובות לפני שהם רוכשים. אם אתה התייחסו לביקורות שליליות והזכרו חזיתית, כפי שעושה סאות'ווסט איירליינס למטה, לעתים קרובות תוכלו להפוך את הדברים לטובתכם.

ביקורות שליליות אינן תמיד דבר רע

כאשר חברה זוכה לביקורת שלילית, התגובה האוטומטית היא בדרך כלל ללחוץ על כפתור המחיקה. אבל זה חשוב לזהות ביקורות שליליות לא רק כאיום אלא גם כהזדמנות. למשל, אתה יכול לנסות להפוך לקוח לא מרוצה למעריץ משתולל. או השתמש בתובנה של הלקוח כדי שפר את חוויית שירות הלקוחות, המוצר או השירות שלך.

כל עוד אתה מקבל ביקורות חיוביות בעיקר, הביקורת השלילית המוזרה מראה כי העסק שלך אמיתי ואמין. בנוסף, הביקורות החיוביות הופכות למשמעותיות יותר.

לקוחות פוטנציאליים יבדקו כיצד המותג שלך מגיב לביקורת. אם אתה מגיב טוב, אתה מקבל ציון לטובתך. הגיב בצורה גרועה, וכנראה תוכל לנשק לאותו לקוח פוטנציאלי לשלום.

כמובן, ישנן רמות שונות של שליליות. לשם המחשה, אם לקוח מגיש ביקורת שלילית, לא סביר שהמוניטין שלך ייפגע באופן בלתי הפיך. אך אם מדווחים כי המנכ"ל שלך מעורב בפעילות הונאה, המוניטין המקוון שלך עלול להיפגע משמעותית.

תגובתך צריכה להיות תלויה בהיקף הנזק ובחומרתו. ניתן לטפל בקפידה בבדיקה לקויה או בתלונה על הלקוחות באופן אישי, אך נזק נגרם על ידי ניתן לטפל באופן יזום בביקורת משופעת לא הוגנת או בסיפור חדשותי שלילי באמצעות תוכן אִסטרָטֶגִיָה. כך ניתן לטפל בשני סוגי האזכורים השליליים ולהשיב מוניטין מקוון פגוע.

מס '1: השתמש בכלים לניטור המוניטין המקוון שלך

לפני שתוכלו להתייחס לביקורות או אזכורים גרועים, עליכם להיות מודעים להם. עם יותר לקוחות המשתמשים באתרי ביקורות מקוונים וברשתות החברתיות כערוץ לתלונות, שבחים ושאילתות, כמעט בלתי אפשרי להירשם ידנית לכולם ולפקח עליהם. שם נכנסים כלים והתראות.

עסקים קטנים יכולים בדרך כלל להסתלק משימוש בכלים חינמיים כדי ללמוד על אזכורים או ביקורות שהוגשו לגבי המותג שלך, בין אם עבור חברה ובין אם עבור אדם פרטי. להלן מספר כלים בחינם לנסות לפקח על המוניטין המקוון שלך:

• להכין התראות גוגל ל קבל התראות על אזכורים של המותג שלך או על כל מילת מפתח (מוצרים ואיות שגוי שלהם) המשמשים באינטרנט. זה מהיר, בחינם, קל ויעיל. בפשטות הזן את מונחי החיפוש שאתה מעוניין לקבל התראה עליהם ו להחליט באיזו תדירות אתה רוצה לקבל הודעה. בכל פעם שמונח החיפוש משמש באופן מקוון, התראות גוגל יודיעו לך בדוא"ל.

• פתח חשבון עם ניטור סקירה בחינם ל קבל הודעה על ביקורות שהוגשו עם כל אתרי הביקורות הגדולים. הכלי מנתח את אתרי הביקורות הפופולאריים ביותר עבור מילות המפתח בשם החברה שלך.
• רנקור יש גרסה חינמית שניתן להגדיר ל- לפקח על כל האזכורים ברחבי האינטרנט, כולל אתרי חדשות, בלוגים, תמונות, סרטונים ואתרי המדיה החברתית העיקריים. עקוב אחר מילות מפתח ושמות מותג. תצטרך לשדרג לתוכנית $ 24 לחודש להתראות.

מס '2: הפוך לטובתך ביקורות או אזכורים שליליים אמיתיים ברשתות החברתיות

זה אידיאלי אם אתה יכול לטפל ולפתור כל בעיה ציבורית בערוץ בו הלקוח שלך משתמש. שקיפות מראה שאין לך מה להסתיר. אם אתה צריך להוריד את השיחה מאותו ערוץ, אמור לדוא"ל או להודעות פרטיות, הקפד לעדכן את השרשור המקורי לאחר שההחלטה הושגה.

בפייסבוק אתה יכול להגיב לביקורות דרך הדף שלך או להשיב לתגובות ישירות. להחלפה פרטית, העבר את השיחה אל שָׁלִיחַ.

בטוויטר אתה יכול להגיב לכל ציוץ באמצעות תגובה @. להחלפה פרטית, העבר את שיחתך להודעה ישירה.

באינסטגרם תוכלו להגיב לאזכורים עם תגובה המכילה את שם המשתמש @ של הלקוח. להחלפה פרטית, העבר את שיחתך להודעה ישירה.

אם אתה מקבל ביקורת או אזכור גרוע, זה בדרך כלל סימפטום שמשהו לא בסדר. כדי להפוך אותו למשהו חיובי, עליכם להבין תחילה את שורש הסיבה לכך שהוא ניתן. גלה מדוע מישהו נסער ו להגיב בערוץ בו השתמשו כדי לשתף את המשוב שלהם.

שורש מס '1: הלקוח באמת רוצה לעזור לך בשיפור השירות או המוצר שלך

בין אם התלונה מוצדקת ובין אם לאו, הלקוח חווה תסכול אמיתי מהשירות שלך ורוצה להזהיר אותך לפני שלקוחות נוספים יסבלו מ"כאב "דומה.

הפעל זאת ליתרון שלך

בתרחיש זה, כנה "אנו מצטערים, ותודה על המשוב שלך" הוא לרוב מה שהלקוח מחפש.

לקוח זה רוצה לראות כיצד אתה מגיב ומה אתה הולך לעשות בקשר למה שהוא אמר לך. אם אתה לא עושה כלום, הם לא צפויים לספק משוב שוב. אם אתה תודה להם והסביר כיצד ישמש את המשוב שלהם, הם יסתלקו מרוצים ותעצי את הקשר הטוב שלך איתם.

וודא שאתה מגיב לתגובות במהירות ושהלקוח מודע לתגובתך. זה לא אמור להיות חלק אוטומטי בתהליך הטיפול בלקוחות שלך. זה דורש מעורבות של אדם מאומן שיכול תודה להם על המשוב הכנה והסבירו את השינויים שקלטם עוזר לכם לבצע.

גורם שורש מס '2: הלקוח נסער ונחשף שלא נשמע או לא נודע לו באמצעות תהליך הטיפול הרגיל שלך בלקוחות

כשצרכן ממורמר, הם חווים רגש עז ומרגישים צורך לבטא אותו, בין אם זה מוצדק ובין אם לאו. לעתים קרובות הם ייקחו את העניין באופן מקוון מסיבות מעשיות, מתוך כוונה לקבל ממך תגובה.

כשאנשים חווים שירות גרוע שיש להם רגשות עזים כלפיו, והחברה לא מכירה בכך את התחושות הללו, הצרכן יתפרק לאנשהו: או על ידי ספר לחברים ובני משפחה, או אולי על ידי חברתי כְּלֵי תִקְשׁוֹרֶת. שניהם מצבים גרועים לכל עסק להיות בו ויכולים לפגוע במוניטין המקוון שלך. התעלמות מהביקורת או האזכור עשויה להחמיר את העניין.

בין אם התלונה מוצדקת ובין אם לא, הלקוח חווה תסכול אמיתי מהשירות שלך ורוצה שתעשה זאת להכיר בכאב שלהם.

הפעל זאת ליתרון שלך

מה שרוב החברות לא מבינות לגבי לקוחות זועמים זה עם קצת אסטרטגיות ומחשבה יצירתית מצד המותג, כעס עז יכול להפוך למבוכה נפלאה ונאמנות עבור חַיִים.

שים את עצמך בנעלי הלקוח שלך. אם כעסם מוצדק, הראה להם שאתה מקבל אחריות ומצטער באמת שהסעירו את כעסם.

בתגובתך, לקבל אחריות על הטעות, להכיר בתסכוליו של הסוקר, ו להתנצל. זה גם מועיל לטפל בכל נקודה. אתה יכול להפוך את החוויה הרעה לגאולה עם תגובה מעולה. אחרי שתכיר בעמדתם, שקול לספק שירות בחינם או שדרוג מוצרים.

טיפ מקצוען: כאשר בוחנים אפשרויות למימוש המוניטין של המותג שלך, חשוב שקול את עלות החלפת הלקוח והרווח הצפוי מהלקוח אם הוא יישאר איתך.

כשאתה נותן ללקוח משהו שהוא מחשיב כמשמעותי, אתה יכול להיות בטוח שהוא יספר לחברים ובני משפחתו על חוויית התאוששות השירות שלו עם המותג שלך.

מס '3: הגן על מוניטיןך מפני אזכורים שליליים לא מוצדקים

לפני שהאינטרנט התחבר בחיינו, כאשר חווינו שירות לקוי, היינו פונים לחברים ובני משפחה ומספרים על כך בממוצע 10 אנשים. עם הזמן, אותם 10 אנשים היו מפיצים את הידיעה הלאה. עם זאת, לוקח לאנשים רק שניות לפרסם משהו באינטרנט שיכול לקרוע מוניטין לגזרים תוך הפצת הבשורה לאלפים.

מכיוון שרוב האנשים מבצעים מחקר מקוון לפני קבלת החלטת רכישה, זה חיוני שמה שהם ימצאו לגבי המותג שלך יעשה זאת לעודד אמון במוצרים או בשירותים שלך. להלן שלוש דוגמאות לתוצאות מקוונות העלולות לפגוע במוניטין שלך:

• ביקורות על השוואת מוצרים המוצגות כאמיתיות ואובייקטיביות אך נכתבות על ידי אנשים שמשלמים עמלה בגין מכירת אחד מאותם מוצרים אינם מועילים לצרכנים או למותג שלך. לעתים קרובות, שלוחות בתשלום אינן חושפות את יחסיהן עם המוצר שהם מייצגים וכותבות בנטייה כדי להבטיח שהמוצר יישמע כמו הבחירה הטובה יותר, גם אם לא.

כתוצאה מכך, כשאנשים מחפשים ביקורות על המוצר שלך וקוראים את הביקורת הנטויה, המוניטין שלך יכול לקבל מכה ומוצר שלך עשוי לחוות ירידה במכירות.

• עובד או מתחרה ממורמר משתמש בערוצים מקוונים כדי להפיץ טענות שליליות או שקריות לגבי החברה שלך וכדי לטשטש את שם המותג שלך.
• מאמר חדשותי מתאר מקרה פלילי שמערב את אחד העובדים שלכם. העובד פטור ונמצא לא אשם בכל האישומים הפליליים, אלא בחיפושים עתידיים אחר שם העובד או החברה שלך מגישים מאמרים חדשים המדגישים את המפטרים כעת האשמות.

טיפול במידע מזיק כמו זה שהוזכר לעיל מחייב תוכנית מחושבת היטב. תלוי בחומרת הטענות, אתה יכול גם לטפל בזה בעצמך או לשכור יועץ מייעץ או חברת יחסי ציבור.

אם אתה מתכנן לטפל בזה בעצמך, אתה צריך השקיעו בתוכן איכותי שעבר אופטימיזציה לחיפוש. למה? כשיש לך חזק, תוכן איכותי באתר שלך, בבלוג ובערוצים החברתיים שלך, התוכן שלך ישלוט בתוצאות הקדמיות של דפי תוצאות החיפוש. בדרך זו, אתה מקבל את צורת השליטה הטובה ביותר שאתה יכול להשאיר כל מידע שלילי נגרר באבק התוכן הטוב שלך.

פרסם את התוכן לפני שיש לך בעיה בידיים שלך. להלן מספר רעיונות לתוכן:

• הפק מאמרים לבנים, פוסטים בבלוגים אורחים ומחקרי מקרה המשקפים את המומחיות שלך.
• לְפַרְסֵם המלצות וידאו ב- YouTube, Facebook ו- LinkedIn.
• צור ערך וויקי ניטראלי ומדויק.
• לענות על שאלות בפורומים מקוונים.

להיות יוזם ומוכן במקרה שתתקף הולך דרך ארוכה להגנה על המוניטין המקוון שלך.

אם אתה מוצא שהתוכן הקיים שלך לא עוזר לשלול אזכורים שליליים, העריך את המוניטין שלך כפי שהוא. צפה בתוצאות החיפוש שלך, חשבונות מדיה חברתית ואתרי ביקורות. בדוק תוצאות שליליות כלשהן ו להמציא תוכנית תוכן לטיפול ולהתגברות על אזכורים אלה.

לחץ כאן כדי ללמוד כיצד להעריך ולנהל את המוניטין המקוון שלך.

מה אתה חושב? האם היית צריך להתייחס לביקורות שליליות באופן מקוון? איך הגבת? אילו טיפים נוספים תוכלו להציע? שתף את מחשבותיך בתגובות למטה.