5 דרכים להציע שירות לקוחות חברתי באמצעות פייסבוק: בוחן מדיה חברתית

האם אתה עונה לחששות הלקוחות בפייסבוק?

האם הצעת שירות לקוחות חברתית חשובה לעסק שלך?

פייסבוק היא הערוץ החברתי מספר אחת ולכן היא עשויה להיות השורה הראשונה של צור קשר עבור הלקוחות שלך, גם לשבחים וגם לתלונות.

לענות למעריצים שלך, להחזיק את הטעויות שלך ולהשאיר את האוהדים שלך בלופ, דרך ארוכה לבנות אמון.

המשך לקרוא כדי לגלות חמישה טיפים שיהפכו אותך לגיבור על שירות לקוחות בפייסבוק.

מס '1: ענה במהירות

אם יש לך מחלקת ייעודי ללקוחות, ככל הנראה הצוות קיים תהליך שעובד היטב בערוצים המסורתיים (למשל, אחריות להגיב תוך 24 או 48 שעות).

אבל בפייסבוק (ובטוויטר) אם תיתן זמן רב לעבור לפני כן מענה לפניות הלקוחות או תלונות, אתה עושה זאת בסכנתך. בעולם המדיה החברתית יומיים מרגישים כמו שבועיים!

אם יש לך איש צוות שעוקב אחר עמוד הפייסבוק שלך לאורך כל היום, זה צריך להיות קל להגיב לנושאים די מהר. אבל אם אתה מבצע של אדם אחד, והכל תלוי בך, ייתכן שיהיה עליך הגדר תזכורות לבדוק את הדף שלך פעמיים ביום - דבר ראשון בבוקר, אחר הצהריים המוקדמת ושוב בערב.

החברים שלי בסוף מתכנן פוסטים לעשות עבודה ממש טובה לשמור על הדברים (שימו לב כמה מהר הם מגיבים לשאלות).

מס '2: השתמש בכלים הנכונים

כולם נמצאים בפייסבוק, מה שהופך אותו למקום טבעי ללקוחות להגיש בקשות, וכן, תלונות קוליות.

אם יש לך מנהל מדיה חברתית שצופה בדפים שלך כל יום, אתה יכול לדאוג לנושאים שעלולים להפריע ככל שהם עולים.

אם אתה לא שמישהו יפקח על ערוצים חברתיים מדי יום, אני מציע יישום תוכנה שמסתנכרן עם פייסבוק (ובעוד שאתה בעניין, גם טוויטר).

כלים אלה מאפשרים לך לנהל הודעות ופרסומים פרטיים, ולעקוב אחר הבקשות ושאלות שירות הלקוחות בלי צורך לעבור הלוך ושוב מהתמיכה לפייסבוק.

עבור החברה שלי, אני משתמש זנדסק, אך ישנן אפשרויות רבות אחרות כגון Freshdesk, דלפק מכירות ו HappyFox.

הנה דוגמה לאופן שבו חברה יכולה להשתמש בזנדסק לצורך תמיכת לקוחות. החלק הראשון של התמונה (מעסק שנקרא Mondocam) הוא בקשת הלקוח והשני הוא תגובת סוכן התמיכה:

מס '3: היה הראשון לטפל בבעיות מוצרים

מה עליך לעשות כאשר למותג שלך יש חדשות לא כל כך טובות לחלוק, כמו זמן השבתת השירות או כשטעית?

'פס למעלה. מָהִיר!

השתמש בעמוד הפייסבוק שלך כדי להפיץ את הידיעה על נושאי מוצרים. להפגין את נכונותך לקחת אחריות על טעויות ותלונות.

תמיד יהיו קומץ לקוחות ואוהדים שמתעצבנים כאשר הם קוראים את החדשות, אך זכרו, הם היו נסערים עוד יותר אם היו מגלים את הנושא בעצמם. רוב הלקוחות יכבדו אותך על היותך יוזם למרות תסכולם.

אגב, אם אתה מבלגן, הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לעשות זה למחוק פוסט בניסיון לכסות את המסלולים שלך (המשתמשים מצליחים לצלם צילומי מסך בימינו!). במקום זאת, תודה על שגיאותיך בהומור.

בְּ ShortStack, לאחרונה היו בידינו טעות שעשינו בפוסט ששיתפנו לגבי המוצר החדש של פייסבוק, Paper. באותו זמן, נייר טרם שוחרר ושאלנו את המשתמשים שלנו אם הם בדקו את זה ומה מחשבותיהם. אופס!

מס '4: תן למעריצים שלך עדכונים

יש עסקים שעצבניים מלהיות בפייסבוק כי הם לא רוצים להיות יעד לביקורת ציבורית. אך אם מותג מחויב לשקיפות, הפלטפורמה מציעה יותר הזדמנויות מאשר סיכונים.

הנה דוגמה: בדצמבר האחרון, שירות הדואר של יאהו ירד לטונה מלקוחותיהם (אולי הושפעת מההפסקה?). הבעיה החלה בערב יום שני, 9 בדצמבר, ונפתרה לחלוטין ביום רביעי הבא, 18 בדצמבר.

ברור שמדובר בהפסקה די ארוכה וזה היה נושא שהכעיס הרבה ממשתמשי יאהו. יאהו מייל התמודדה עם הבעיה באופן ראשוני באמצעות עמוד הפייסבוק שלהם.

במשך תשעה ימים, 10-18 בדצמבר, פרסם Yahoo Mail עדכוני סטטוס מרובים (כמו זה שמוצג למטה) תוך כדי שהם מעדכנים את מעריציהם עם הפסקת השירות. הם גם הגיבו לרבים מהתגובות שהושארו על הודעותיהם.

השיעור שכל עסק יכול ללמוד מ- Yahoo Mail: שתף כמה שיותר מידע עם המשתמשים שלך ושמור עליהם לדעת גם לאחר שהבעיה נפתרה במלואה.

# 5: היה נדיב למעריצים שלך

ישנן דרכים רבות תגמלו את האוהדים והעוקבים שלכם בפייסבוק.

כמה מותגים להציע למעריצים שלהם מבצעים בלעדיים חודשיים (קייט ספייד ניו יורק הוא אמן לטקטיקה זו), ואילו אחרים לארח מתנות תכופות שמתגמלים את האוהדים שלהם (להתמקצע, החברה שמייצרת מצלמות דיגיטליות ספורטיביות, מוסרת את כל הקו של החברה כל יום).

דרך נוספת להיות נדיבים ללקוחות שלך היא לתת להם אביזרים ציבוריים.

לקחת HubSpot, לדוגמה. הם מדי פעם מציג המלצות של לקוחות כשלהם תמונות שער בפייסבוק, המדגיש לקוחות שהצליחו להשתמש בתוכנת החברה.

זה מקדם את העסק של הלקוח, וגם זה מחמיא. מי לא ירצה שהעסק שלו יופיע בדף הפייסבוק של HubSpot, חברה שיש לה כמעט 638,000 לייקים ?!

בשורה התחתונה

שירות לקוחות, בין אם באופן מקוון ובין אם לא מקוון, הוא בעל חשיבות עליונה להצלחה של כל מותג. קו הקשר הראשון של הלקוחות שלך יהיה לרוב מדיה חברתית, לכן חשוב לפקח על השקעים האלה מדי יום, אפילו 24/7 אם אתה יכול.

שמור על האוהדים שלך וליידע אותם ששמעת את בקשותיהם, שבחיהם ותלונותיהם הראה למעריצים שלך שאכפת לך מהתשומות שלהם. זה צעד חשוב לקראת בניית אוהדים נאמנים ו אוהדי על.

מה אתה חושב? האם פייסבוק הוא כלי תומך לקוחות יקר עבורכם? האם יש לך ייעוץ כיצד לטפל בדאגות הלקוחות בפייסבוק? אנא השאר את הערותיך בתיבה למטה.