4 שלבים ליישום אסטרטגיית CRM חברתית: בוחן מדיה חברתית

האם אתה משתמש במדיה חברתית כדי לשפר את שירות הלקוחות שלך?

האם תהליך ניהול קשרי הלקוחות הנוכחי שלך אינו יעיל?

אסטרטגיית שירות לקוחות חברתית מכווננת מגדילה את מעורבות הלקוחות.

במאמר זה אעשה זאת לשתף ארבעה צעדים פשוטים לפיתוח אסטרטגיית CRM חברתית.

מדוע אסטרטגיית CRM למדיה חברתית?

כמעט כולם משתמשים במדיה החברתית בחיי היומיום שלהם. מדוע לא להשתמש באותם מקומות התכנסות מקוונים כ- מוצא לשירות לקוחות?

א מחקר של ג'יי.די. פאוור ושות ' מצא כי 43% מהמעורבות המותגית ברשתות החברתיות של צרכנים בגילאי 18-29 היו קשורות לשירות לקוחות, לעומת 23% שקשורות לשיווק. המשמעות היא שמדיה חברתית היא כלי שימושי עוד יותר עבור CRM מאשר לשיווק!

יותר סקרים אחרונים מראים כי עבור למעלה מ- 40% מהמשתתפים, החלטה מהירה הייתה המטרה החשובה ביותר בחילופי שירות לקוחות. עבור 26% נוספים, פתרון הבעיות שלהם באינטראקציה אחת היה חשוב ביותר.

שוחחתי עם אשלי וריל, אסטרטגית התוכן של ייעוץ תוכנה, וביקשתי ממנה תובנות כיצד חברות יכולות ליישר קו אסטרטגיות המדיה החברתית שלהם ושירות לקוחות. הנה התהליך בן ארבעת השלבים שאשלי שיתפה איתי.

מס '1: בחר את פלטפורמת ה- CRM העיקרית שלך

אמנם ייתכן שיש לך פרופילים פעילים בכל אחד מהערוצים החברתיים הגדולים, אך חשוב בחר פלטפורמה אחת כמוקד התמיכה העיקרי שלך בלקוחות. זה שתבחר תלוי בנישה שלך והיכן הלקוחות שלך פעילים ביותר. לכל אפשרות יתרונות וחסרונות משלה.

פייסבוק היא עדיין הרשת החברתית הגדולה בעולם, כך שמטבע הדברים היא נותנת לך גישה לקהל הגדול ביותר. פייסבוק מציעה גם הרבה מאוד גמישות לדפיםאתה יכול בקלות השתמש באפליקציות של צד שלישי כדי ליצור דפי שאלות ותשובות מותאמים אישית (כפי שנראה למטה עם הקנייה הכי משתלמת).

לינקדאין היא המרכז המרכזי עבור קשרים מקצועיים ושיווק B2B. למרבה הצער, הדרך היעילה היחידה ליצור קשר עם אנשים בלינקדאין היא באמצעות רשת פעילה. אף אחד מהפורומים אינו תורם במיוחד לדיון פתוח - דבר שאתה בהחלט זקוק לשירות לקוחות יעיל.

Google+ היא הרשת החברתית הצומחת ביותר והעומד לרשותה את כל המשאבים של גוגל. כרגע, הפלטפורמה פונה בעיקר לקהל טכני והיא יותר יעיל עבור B2B מאשר B2C. אמנם זו יכולה להיות הפלטפורמה הנמצאת כמה שנים בהמשך הדרך, אך היא עדיין בתהליך בניית בסיס משתמשים.

חברות רבות בוחרות בטוויטר כפלטפורמת שירות הלקוחות החברתית העיקרית שלהם מכיוון שהיא מהירה, ידידותית למשתמש והגבלת האופי מאלצת בקשות תמיכה להגיע לעניין. ולעיתים קרובות יותר, טוויטר הוא המקום אליו הלקוחות עוברים תלונות קוליות, ומחקרים מראים שהם מצפים לתגובה.

לאחר שבחנת כל אחת מהאפשרויות שלך, באיזו מהאפשר לבחור? זה תמיד הכי טוב לך לאן שהלקוחות שלך נמצאים. לאילו מהפרופילים החברתיים שלך יש הכי הרבה עוקבים והכי מעורבות? זו הפלטפורמה לבזבז את זמנך.

לא משנה באיזו פלטפורמה תבחר, ודא שכל הלקוחות והעוקבים שלך יודעים ליצור איתך קשר לקבלת תמיכה. כלול קישורים ומידע בפרופילים החברתיים שלך, באתר שלך ובחומרים שיווקיים אחרים.

כשאתה הגדר את מרכז שירות הלקוחות החברתי שלך, התחל לעסוק באופן פעיל בקהל שלך. כלקוחות מעירים או שואלים שאלות, להגיב לכל אחד מיד ו הרגיע אותם שאתה לוקח את הנושא שלהם ברצינות רבה.

מס '2: עדיפות לתגובת CRM

כאשר הקהל שלך לומד להסתמך על מדיה חברתית לצורך שירות לקוחות, ייתכן שלא יהיה לך את הזמן או המשאבים הדרושים לך לטפל בכל דאגה אחת. ל לשמור על התהליך שלך בצורה חלקה ויעילה, לקבוע שיטה לארגון בקשות שירות וזיהוי אילו דוחקות ביותר.

עליכם להחליט כיצד לתעדף סוגיות של שירות לקוחות. האם תקפוץ ללקוח עם הכי הרבה עוקבים? מה אם למוביל פוטנציאלי יש שאלה דחופה? או שתתמקד בלקוחות האומללים ביותר? מי מגיע ראשון?

חפש הערות ושאלות שמעידים על עניין במוצר או בשירות שלך, במיוחד כאשר תשובתך עשויה להשפיע על החלטת קנייה. צרו קשר עם הלידים הללו והציעו לעזור להם לפתור בעיה או לענות על שאלה.

אם אתה רוצה שקהל גדול יותר יראה כיצד אתה מטפל בבעיות לקוחות, פנייה לאנשים עם הכי הרבה עוקבים תעניק לך את החשיפה הרבה ביותר.

דע מראש כיצד תגיב ללקוחות לא מרוצים. הרגע או פיצוי פומבי של אנשים עם הערות שליליות עשוי להתנות את הלקוחות שלך להגיע אליך בתלונות וציפייה לתגמול. במקום לפצות פומבית ללקוח, לעשות זאת באופן פרטי, מחוץ למדיה החברתית.

מס '3: בחר תוכנת ניטור

לאחר שתקבע היכן תתייחס לדאגות ולשאלות הלקוחות וכיצד תעדיף את אלה תגובות, אתה צריך לפקח על מי פונה אליך לתשובות - אתה לא רוצה לפספס CRM הִזדַמְנוּת.

חברות קטנות יותר עשויות להיות מסוגלות להסתפק שירותי האזנה למדיה חברתית כמו HootSuite אוֹ TweetDeck, אבל חברות גדולות צריכות להשקיע בתוכנה שתוכננה במיוחד עבור שירות לקוחות חברתיים.

אם אתה חברה גדולה יותר, אני מציע לבדוק את Zendesk ו- Desk.com.

זנדסק בעל ממשק נקי וידידותי למשתמש והוא נהדר למעקב וניהול נתוני צבר. Desk.com מרכיב את כל שיחות שירות הלקוחות שלך כך שצוות התמיכה שלך יכול לתעדף ולנהל בקלות בקשות שירות.

מס '4: מדוד נתונים

ככל שהנתונים נשפכים, באופן ספציפי לנתח את אחוז הבקשות בעדיפות גבוהה שהצוות שלך ענה להן (פִּריוֹן) ומשך הזמן שנדרש להגיב לבקשות אלה (יעילות).

זה גם חשוב סקר את האינטרנט כדי לגלות מה ציפיות הלקוחות שלך. בדוק כמה מהר הלקוחות מגיבים, ובתורם, כמה מהר הם מצפים לתגובה ממך (בדרך כלל שעתיים עד לא יותר מחצי יום).

כשאתה מנתח ובוחן את הנתונים שלך, השווה את שלושתם - פרודוקטיביות, יעילות וציפייה - והתאם את טקטיקות ה- CRM שלך לפי הצורך להתאים לצרכי קהל הלקוחות שלך.

אם אתה מגלה כי סוכני ה- CRM שלך מגיבים רק לאחוז קטן של בקשות התמיכה, התאם סדרי עדיפויות וקבע משתנים ספציפיים יותר. זה עשוי לעזור לשלב שני ערוצים חברתיים במקום אחד. לדוגמא, אם השתמשת רק בטוויטר כפלטפורמת ה- CRM הראשית שלך, נסה לפקח גם על פייסבוק מקרוב יותר.

בנוסף, הקדש מחדש את המיקוד לאילו לקוחות אתה מגיב. אם אתה מגיב לתלונות כלליות, שנה את העדיפות שלך ללקוחות אומללים עם מספר רב של עוקבים. צמצום משמעותי של קבוצת המיקוד הראשונית שלך יעיל את התהליך שלך.

סיכום

לקוחות כבר משתמשים ברשתות החברתיות כדי להגיש תלונות, לתת מחמאות ולשאול שאלות. הכרחי לעסקים לפגוש את לקוחותיהם במקום בו הם נמצאים ולטפל בכל נושא שירות הלקוחות או התמיכה במהירות האפשרית.

בעוד שאתה יכול ליצור מערכת ספציפית עבור CRM, אינטראקציות עצמן לעולם לא צריכות להיות אוטומטיות. תגובות משומרות ברורות ללקוחות ומשפיעות לרעה על תדמית החברה.

מה אתה חושב? השתמשת במדיה החברתית לשירות לקוחות? אילו פלטפורמות עבדו הכי טוב עבורך? אנא שתפו בתגובות!