כיצד להשתמש ב- Facebook Messenger לשירות לקוחות חברתיים: בוחן מדיה חברתית

רוצים לספק שירות לקוחות טוב יותר בפייסבוק?

מתלבט כיצד פייסבוק מסנג'ר יכול לעזור?

במאמר זה תעשה זאת גלה כיצד להשתמש במסנג'ר של פייסבוק ככלי רב ערך ללקוחות חברתיים.

מדוע מסנג'ר לקווי החזית של טיפול בלקוחות?

על פי USA Today, פייסבוק רואה במסנג'ר לעסקים מקום ל"מסחר בשיחה ". כפי שמצהיר ראש מסנג'ר הפייסבוק דייוויד מרקוס, "... במשך זמן כה רב, עסק תמיד היה שיח. רשת (מסחר אלקטרוני) היא באמת חריגה. זה מרגיש טוב לקיים יחסים אנושיים יותר כשאתה קונה דברים... "

ואכן, אפליקציות העברת הודעות הן הדרך המושלמת להתקשר עם לקוחות ועם לקוחות פוטנציאליים. טיפול בלקוחות זורם באופן טבעי מתוך אותן שיחות אחד על אחד.

ההשקפה של פייסבוק נובעת ממגמה: מסרים יכולים בסופו של דבר להחליף את הרשתות החברתיות כבילוי המקוון המועדף. בשנת 2015 מספר המשתמשים באפליקציות רשומות להעברת הודעות היה גדול ב- 25% מזה של המדיה החברתית. בסוף 2015, 2.5 מיליארד אנשים רשומה להשתמש באפליקציית מסרים אחת לפחות, וחברת הייעוץ הטכנולוגי והאסטרטגיה Activate צופה כי המספר יגדל ל -3.6 מיליארד עד 2018.

מסנג'ר פייסבוק הוא בחזית. באפריל 2017 הייתה אפליקציית Messenger הניידת 1.2 מיליארד משתמשים פעילים מדי חודש ברחבי העולם. זה ממקם את המקום השני (מאחורי WhatsApp) בקרב אפליקציות צ'אט סלולריות ברחבי העולם. מסנג'ר של פייסבוק מאפיל כעת על אפילו WeChat הסינית, ששלטה בשוק המסרים הסיני עם 600 מיליון משתמשים פעילים מדי חודש.

מסנג'ר של פייסבוק הוא מהיר, נייד ויעיל, מה שהופך אותו לכלי נהדר לאינטראקציות עסקיות / לקוחות ופלטפורמה חשובה לטיפול בלקוחות. KLM ממנפת את Messenger בצורה יעילה לאינטראקציות עם לקוחות. חברת התעופה יצרה א תוסף רב לשוני המאפשר לקהל שלהם להשתמש ב- Messenger כדי לקבל מידע על נסיעות, אישור הזמנות, כרטיסי עלייה למטוס ועוד.

צ'אט בוטים יכולים לשפר את יעילות הטיפול בלקוחות

עסקים מתחילים לאמץ את הרובוטים של Messenger לשפר את הטיפול בלקוחות. לא כל הצ'אט-בוטים נוצרים שווים. הפשוטים שהתרגלנו לעבוד כמו מפעיל טלפון אוטומטי: "לחץ על 1 לשעות העבודה, לחץ על 2 כדי לקבל הוראות לחנות שלנו. " רובוטים מתוחכמים יותר כמו של אובר מאפשרים למשתמשי פייסבוק לבקש נסיעה מבלי לפתוח אפילו את אפליקציה.

יתרון אחד ברור של צ'אט-בוטים הוא שהם יכולים הגדל את הזמינות המקוונת שלך. עם ציפיות הקהל לנגישות 24/7 בערוצים החברתיים, עסקים פנו לאוטומציה כדי לענות על הביקוש.

יתכן שתוכלו להפחית את עלויות העבודה הקשורות לטיפול בלקוחות בשיעור של עד 30% ב הוספת צ'אט בוט ל לטפל בבקשות מידע פשוטות ואינטראקציות ראשוניות כאשר העסק שלך סגור. צ'טבוטים יכולים גם להגדיל את בסיס הלקוחות שלכם. לדוגמא, 1-800 פרחים נרכשו 70% מהלקוחות החדשים שלהם באמצעות צ'אט.

יש לפנות לצ'ט-בוטים בזהירות. הם דורשים השקעה של זמן ומשאבים כדי להשיג את הזכות.

כיצד למנף מסנג'ר לצורך טיפול בלקוחות

החדשות הטובות הן שאתה לא צריך ליצור תוסף משלך. אתה יכול לעשות הרבה כדי לשפר את הטיפול בלקוחות שלך פשוט באמצעות התכונות של Messenger עצמו.

ראשית, אתה יכול להשתמש ב- Messenger כדי ליזום שיחה פרטית עם כל מי שמפרסם בדף שלך או מגיב לפוסטים שלך. תכונה חדשה יחסית זו מאפשרת לצוות הטיפול בלקוחות שלכם להישאר בחיפוש אחר דרכים לפתוח בשיחות פרטיות.

פייסבוק הוסיפה לאחרונה גם את האפשרות ל- כלול הודעה ברורה כאשר אתה מגיב באופן פרטי לתגובה או לפוסט. זה מאפשר לכל מי שצופה בתוכן הציבורי שהתחלת דיאלוג פרטי. אין ספק שזו תכונה מועילה מאוד אם יש צורך לטפל במצב במצב לא מקוון.

אתה יכול גם להשתמש ב- Messenger כדי להגיב לכל מי ששולח לך הודעה שנכנסת לתיבת הדואר הנכנס של העסק שלך. בין אם בנייד או בשולחן העבודה, זהו תיבת הודעה נפרדת מאפליקציית המסנג'ר האישית שלך.

השתמש בתיבת הדואר הנכנס המעודכן של פייסבוק כדי להאזין ולנהל שיחות לקוחות ב- Messenger

אם אתה מקבל כמות גדולה של הודעות, אחד האתגרים של טיפול חברתי מקוון הוא האזנה וניהול של הודעות בפלטפורמות שונות. זה אפילו מאתגר יותר בהתחשב בכך ש 42% מהצרכנים שמפרסמים תלונה ברשתות החברתיות מצפים זמן תגובה של 60 דקות.

שומר זמנים מועיל הוא של פייסבוק תיבת דואר נכנס מאוחדת לדפים עסקיים הכוללים ביקורות, תגובות והודעות שנשלחו באמצעות פייסבוק, אינסטגרםו- Messenger, גם בנייד וגם בשולחן העבודה. תיבת הדואר הנכנס מביאה את כל ההודעות לזרם אחד שקל לסנן ולמיין.

הערה: יתכן שעדיין אין לך את תיבת הדואר הנכנס המאוחד בנייד; נראה שפייסבוק עדיין מגלגלת את זה למנהלי עמודים.

תיבת דואר נכנס מאוחדת זו באפליקציית דפי פייסבוק לנייד כוללת את היכולת להשיב לתגובות על פוסט הקיר הציבורי בתיבת הדואר הנכנס ו סמן אותם כ'בוצע 'או' מעקב '. אתה יכול אפילו הקצה אותם למשתמשים או לצוותים.

אתה יכול גם התאמה אישית של מעורבות באמצעות תיבת הדואר הנכנס המאוחד ככלי CRM חברתי בסיסי. תיבת הדואר הנכנס מאפשרת לך צפו בכמות מוגבלת של מידע ציבורי אודות הלקוח לתגובות לדף הפייסבוק שלך, לתגובות אינסטגרם ולשיחות מסנג'ר, כך שתוכל להתאים אישית את תגובתך. ישנם כלים כגון Notes ותיקיית המשך.

ביקורות פייסבוק מופיעות לצד כל ההודעות האחרות שלך בתוך תיבת דואר נכנס מאוחדתומאפשר לך לנהל טוב יותר את המוניטין המקוון של העסק שלך.

כדי לנצל את הפונקציונליות המלאה של תיבת הדואר הנכנס, יהיה עליך לשייך את עמוד הפייסבוק שלך לחשבון האינסטגרם שלך. כנראה שעשית זאת כבר אם אתה מקדם פוסטים או מציג מודעות באינסטגרם.

ברגע שמשויכים דף הפייסבוק וחשבון Instagram שלך, הקש על סמל ההודעות באפליקציית Mobile Manager לנייד כדי לפתוח את תיבת הדואר הנכנס שלך.

מצא איזון בין הטכנולוגיה למגע האנושי

כל הטכנולוגיה בעולם לא תעזור לך לבנות מערכות יחסים טובות יותר עם הלקוחות שלך ולפתור סוגיות חשובות אם אתה לא מדגיש גם את המגע האנושי. אנשים מתסכלים במהירות כשאדם אמיתי אינו זמין. (רק תחשוב כמה מרגיזים תפריטי הטלפון הארוכים האלה כשהם לוקחים אותך במעגלים ומעמידים אותך בהמתנה לאורך זמן.)

השתמש בבוט Messenger מותאם אישית רק כדי להתחילהמסע לטיפול בלקוח, אבל אז הקצה במהירות איש צוות מיומן לטיפוח לקוחות למגע האנושי הקריטי ההוא.

לספק הכשרה מתאימה למנהלי הקהילה

כדי להבטיח טיפול קבוע ויעיל בלקוחות חברתיים, חברות צריכות ליצור תהליך ברור לטיפול בתלונות. תהליך זה עשוי לכלול רשימות פנימיות, סקריפטים לצ'ט ורשימת שאלות נפוצות עם מגוון תשובות מועילות לכל שאלה.

להלן שלושה פרטים שיש לקחת בחשבון:

• קבע מי מחברי הצוות שלך יבדוק את ההערות הנכנסות.
• מתאר אילו תגובות יש לפתור בפומבי. אלה כוללים פוסטים בדף או ביקורות בפייסבוק. ספק דוגמאות.
• הגדר אילו שיחות צריכות להפוך לפרטיות ובאיזו שיטה: הודעה פרטית, דוא"ל או טלפון.

באופן אידיאלי, להבטיח כי נציגי שירות לקוחות חברתיים מוסמכים לקבל החלטות חכמות משלהם עד לנקודה מסוימת. זאפוס עשתה טוב מאוד עם גישה זו, ועודדה את חברי הצוות לספק שירות לקוחות מעולה, מה שבאמת עזר לשים את זאפוס על המפה. לעתים קרובות הם מצוטטים כנקודת המידה של טיפול בלקוחות חברתיים.

דוגמה מצוינת נוספת להעצמת נציגי שירות לקוחות היא בספרו של דרק סיברס, כל דבר שתרצו: 40 שיעורים ליזם חדש. סיברס מדבר על המערכת שיצר עבור העסק שלו, CD Baby, כדי להאציל ביעילות לצוות שלו ולהעצים אותם לקבל החלטות משלהם.

כשעלתה שאלה או נושא תמיכה בלקוחות שהצוות לא התמודד איתם קודם לכן, סיברס היה עובר איתם את התהליך בן חמשת השלבים:

• אסוף את כולם מסביב.
• ענה על השאלה והסבר את הפילוסופיה.
• וודאו שכולם מבינים את תהליך החשיבה.
• בקש מאדם אחד לכתוב אותו במדריך.
• שכולם יידעו שהם יכולים להחליט על זה בלעדיו בפעם הבאה.

לאחר תקופה של חודשיים לא היו שאלות יותר ולדיסק בייבי היה מדריך מקיף עם נהלי טיפול לקוחות מתועדים שכל אנשי הצוות שלו הבינו.

אם אתה סולופרניר או עובד עם צוות קטן, אימוץ תהליך דומה לזה של סיברס יכול לעזור לך לצמוח באופן משמעותי את החברה שלך ולקבל יתרון אסטרטגי על המתחרים שלך.

שיטות עבודה מומלצות לשירות לקוחות חברתיים

מעורבות אישית חיונית ויש גישה אופטימלית לטיפול בלקוחות חברתיים. להלן תשעה שיטות מומלצות מומלצות:

1. הגב מיד

זמן התגובה שלך יכול ממש להרוויח או לאבד את הלקוחות וההכנסות שלך. הלקוחות מצפים לתגובות מהירות ברשתות החברתיות באופן כללי. ה השפעות של זמני תגובה איטיים משמעותיים עבור לקוחות שמעלים חשש:

• 56% לעולם לא ישתמשו יותר בחברה (זה נכון - תאבד מחצית מהלקוחות שיש להם תלונה אם לא תגיב במהירות)
• 52% יספרו למשפחה ולחברים על החוויה שלהם
• 54% יסלימו את הנושא למפקח

הם עשויים גם להתלונן בפומבי ואף להשתמש בערוץ אחר כדי להסלים את חששותיהם.

זכור, פייסבוק מציגה את מהירות התגובה של החברה שלך ישירות בדף שלך. כדי לקבל את התג "מאוד מגיב להודעות", הדף שלך חייב להשיג שיעור תגובה של 90% וזמן התגובה של 15 דקות בשבעת הימים האחרונים.

מסנג'רים בוטים ו הודעות הניתנות להתאמה אישית יכול להיות כלי יקר לשרת לקוחות במהירות וביעילות.

2. כוון לתגובה של 100%

הגיב לכמה שיותר שאלות, הערות והודעות. לכוון ל מאשרים כל פוסט, ביקורת או צ'ק-אין. לקוחות רוצים להישמע. אין תשובה משווה להתעלמות מלקוח. בדיוק כמו שלא הייתם משאירים מישהו עומד ללא תשומת לב בחנות שלכם, לא כדאי לכם להשאיר תגובה ברשת ללא השגחה.

כדי לעזור לך לעשות זאת בצורה יעילה יותר, ליצור תשובות שנכתבו מראש כדי לייעל את התהליך. לקוחות רוצים יחס אישי, כך התאמה אישית של התשובה משם. השב שוב את דאגתו של הלקוח להראות להם ששמעת את זה, ואז התייחס אליו ככל האפשר. התשובות שלך צריכות להיות כתובות בבירור, כך שמשמעותך לא תובנה כהלכה.

המטרה היא לעזור ללקוחות להרגיש חלק מהקהילה של העסק שלך. יתכן שתצטרך לפרוס מנהלי קהילה מיומנים יותר כדי להשיג את מטרת התגובה של 100%. זוהי אחת ההשקעות הרווחיות ביותר שאתה יכול לבצע בחברה שלך. זה גם תחום המפתח היחיד בו אפילו העסק הקטן ביותר יכול להתחרות במותגי ענק עולמיים ולזכות בלקוחות חדשים לכל החיים.

אסטרטגיית התגובה שלך עשויה להשתנות בהתאם לגודל העסק שלך. עבור עסקים קטנים, המיקוד הוא תמיד בבניית קהילה ולכן תשוב לכל דבר. עבור עסקים גדולים יותר, אתה יכול לבחור פשוט "לייק" הערה חיובית ולהשקיע זמן רב יותר בהפיכת הערות שליליות לחוויות חיוביות עבור הלקוח.

3. תמיד תהיה אדיב

לכעוס או להתסכל בתגובה רק יסלים את תחושותיו או רשמיו השליליים של הלקוח מהחברה. זה חשוב ל מזדהים עם הלקוח, להגיב בשלווה, ו להיות מנומס.

צור תהליך להתמודדות עם מצבים חריגים שם הלקוחות הופכים לוחמניים או פוגעניים. עברו מיד למצב פרטי. פיתחו תשובות כדי לקרוא את ההתנהגות בצורה מקצועית, ו לערב מנהל אם זה נמשך. אם נציגי הטיפול בלקוחות יעילים בשיקוף והכרה של חששות, זה יביא דרך ארוכה למניעת מצבים אלה.

4. השתמש בשמות פרטיים של אנשים

האם ידעת ששמו הפרטי של האדם הוא המילה המתוקה והחשובה ביותר בכל אוצר המילים שלהם? Rapport יכול להתפתח במהירות מהפעולה הפשוטה של ​​שימוש בשם פרטי של אדם.

השתמש בתג @ לתגובות במידת האפשר להתריע בפני האדם שהגבת. בדרך כלל, פייסבוק תודיע למשתמשים כאשר הם מקבלים תשובה לתגובה האישית שלהם; עם זאת, כולל תג @ של שמם הפרטי יכול להגדיל את הסבירות שהם יראו את תגובתך.

זה חשוב במיוחד כשמגיבים לסדרת תשובות לתגובה, כמו למשל בדוגמה שלהלן. (אגב, כדי להסיר את שם המשפחה של מישהו, פשוט הקש על מקש הרווח פעם אחת.)

5. בקש מנחים לחתום עם שמם הפרטי

כדי לבנות יותר קשר ו ליצור תרבות מקוונת ידידותית, ודא שהמנחים שלך משתמשים בשמות פרטיים משלהם בעת כניסה. זה עובר דרך ארוכה לקראת האנשה של האינטראקציה. זה אומר ללקוחות שאדם ממשי שמע אותם. אנשים אינם מתייחסים ללוגו, בניין או שם חברה. אנשים מתייחסים לאנשים.

בנוסף, אם וכאשר חברי הקהל שלך מגיבים בחזרה, יש להם עם מי לדבר ישירות.

6. דע אילו פוסטים ברשתות חברתיות צריכים להיפתר באופן ציבורי ופרטי

אתה לא יכול לרצות את כולם. ההערה או התלונה השלילית הבלתי נמנעת תתרחש. אם נראה שהמצב ידרדר, קח את זה במצב לא מקוון או פרטי במהירות האפשרית. בדרך זו תוכלו להגיב ביעילות מבלי שאחרים יראו לקוח מתוסכל יותר ויותר.

התהליך שלך לטיפול בשירות לקוחות ברשתות החברתיות צריך לכלול זיהוי מצבים שיש להעביר לתקשורת פרטית. יישום עקבי של תהליך זה יחזק את המותג שלך.

זכרו שלמרבה הצער, בעולם הדיגיטלי הוויראלי של ימינו, לא נדרש הרבה כדי להסלים במהירות את נושא שירות הלקוחות. ככל שהחברה והצוות שלך מושכלים טוב יותר, כך תוכל לספק תשובות מהירות ומועילות לפתרון הבעיה.

7. חפש את הרשומה של הלקוח במקום להסתמך על שאלות רגילות

הקפד לא לערער את הגישה המותאמת אישית שלך באותה תשובה סטנדרטית לגזור ולהדביק בפוסטים ציבוריים; למשל, "אנא שלחו לנו את מספר הטלפון שלכם כדי שנוכל לחפש את חשבונכם."

העסקים של היום חושבים קדימה להשתמש במערכות CRM אמינות עם אינטגרציה חברתית איפה שאפשר לאפשר גישה מהירה למידע הלקוח. גישה זו יכולה להרשים את הלקוחות או הלקוחות הפוטנציאליים שלך בקלות כאשר הם לא צריכים לספק את אותו מידע בסיסי בכל פעם שהם יוצרים קשר עם העסק שלך.

8. שמרו על נקודת המבט שהלקוח תמיד צודק

האמרה הישנה ש"הלקוח תמיד צודק "חלה עוד יותר ברשת. עסק עלול להרגיש הגנתי מול תגובה שלילית. זה לא משרת אף אחד. כשלקוח מתלונן ברשתות החברתיות, יתכן שכל הלקוחות שלך יראו את זה!

במקום זאת, להישאר חיובי. שמע את הלקוח ו לגלות אמפתיה. תודו מה נכון ו להתייחס למה שלא דיפלומטי וחביב (לעולם לא בהגנה). לא רק שגישה זו נוטה יותר לפתור את הבעיה, אלא שהלקוח שלך נסער בעבר עשוי לעודד אוהדים אחרים להתכנס סביב העסק.

9. חפש הזדמנויות לוואו לקוחות, לקוחות פוטנציאליים וקהלים

כדי לבנות קהילה עוקבת ונאמנה חזקה, חפש דרכים להרשים את הקהל שלך, כולל לקוחות ולקוחות פוטנציאליים. איך תוכלו לספק טיפול מעולה ללקוחות? איך תוכלו להפתיע ולענג אנשים?

שמור רשימה מעודכנת של הלקוחות הטובים ביותר שלך אז אתה יכול תנו להם תשומת לב מיוחדת. מצא דרכים להפתיע ולשמח אותם ברשתות ובאינטרנט.

זה עשוי לכלול שליחת משהו בדואר, כמו פתק בכתב יד, כרטיס מתנה, מוצרים לדוגמא, כרטיסים לתיאטרון וכו '. ובאינטרנט, זה יכול לכלול הזרקור של אנשים בעמוד הפייסבוק שלך, שמציע לקוחות של לקוחות סיפור בסרטון שלך, או אפילו הודעה פרטית פשוטה ב- Messenger שתגיד שאתה חושב על אדם.

למעשה, מה אם מישהו בצוות שלך הוטל לחפש חגיגות מפתח מסוימות המתרחשות בחיי הלקוחות והלקוחות הפופולריים שלך? תאר לעצמך לשלוח הודעת ברכה אישית ביום הולדת, יום נישואין או זכייה משמעותית.

רוצים עוד כאלה? גלה את פייסבוק לעסקים!

סיכום

הפוך את הטיפול בלקוחות לחלק מאסטרטגיית המדיה החברתית הכוללת שלך. השתמש ב- Messenger ככלי רב ערך ושילב שיטות עבודה מומלצות בכדי לגרום ללקוחותיך להרגיש טוב עם העסקים איתך. בסופו של דבר, כפי שציין קבוצת טמקין הוידאו הזה, "איך הלקוח מרגיש על אינטראקציה הוא המניע המשמעותי ביותר לנאמנות לקוחות."

טיפול בלקוחות ברשתות החברתיות ממלא תפקיד חשוב בבניית קהילה נאמנה ומעורבת לעסק שלך. צרכנים רבים משתמשים במדיה החברתית בכדי להגיע לשירות לקוחות. עם ציפיות 24/7, אוטומציה מסוימת יכולה להיות שימושית, אך לעולם אל תשכח את המגע האנושי!

שילוב שיטות עבודה מומלצות לטיפול בלקוחות והצבת תהליכים ברורים והדרכה יסייעו לצוות שלך להתקשר עם הלקוחות לפתור בעיות. זה יכול גם לעזור לסגור יותר מכירות ולספק הזדמנויות למכר. וזה כסף בבנק!

מה אתה חושב? האם יש לך טיפים לשימוש בפייסבוק מסנג'ר למתן טיפול בלקוחות? אנא שתף ​​את מחשבותיך בתגובות למטה.