כיצד מיקרוסופט Xbox משתמשת בטוויטר כדי להפחית את עלויות התמיכה

עבור צוות התמיכה של מיקרוסופט של מיקרוסופט, אין דבר כזה הודעות לא רצויות בטוויטר - לא משנה עד כמה הן יכולות להיות וולגריות.

אז מדוע חברה של 58 מיליארד דולר מבלה זמן בהאזנה לציוצים מחוץ לצבע?

מכיוון ש"טוויטים של פה רע "פשוט יכול להיות הטיפ הראשון של הפסקת שירות גדולה. לפני שיחות או אימיילים נכנסים, צוות התמיכה יכול לתפוס ציוץ ולהביא אנשים טכניים למשימה.

מאמר זה חושף כיצד צוות Xbox מסתמך על טוויטר כדי להפחית את עלויות התמיכה.

"כשאנשים נלהבים ומשתמשים בסוג זה של שפה, הרבה פעמים יש לגיטימי משהו לא בסדר שלנו שירות, "אומר מקנזי איקין, מנהל התוכנית, Xbox LIVE Delivery Service (המכונה גם @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky סֶרֶן).

"היכולת שלנו לזהות ולתקן בעיות מתעוררות מהירה כל כך עם אוזנינו לרחוב."

פחות משנה לאחר תחילת התמיכה בטוויטר, צי תומך ה- Xbox Elite Elite הפך לרגל מרכזית של קרן התמיכה של Xbox, ומושכת את שיעורי שביעות הרצון הגבוהים ביותר של לקוחות בכל התמיכה השונה ערוצים.

הם בטח עושים משהו נכון; לאחרונה הנבחרת הנחיתה את שיא גינס של המותג המגיב ביותר בטוויטר.

שביעות רצון הלקוחות 'דרך הגג'

בשנת 2009, מיקרוסופט כבר תמכה במשתמשים בקונסולת משחקי הווידאו הפופולרית שלה עם מספר ערוצי תמיכה: טלפון, דוא"ל, שירות עצמי מקוון ופורומים. עם כל כך הרבה אפשרויות תמיכה, למה להוסיף עוד?

Eakin זיהה את האופי הפחות רשמי והאישי של טוויטר כהשלמה לחבילת השירות של הצוות. בנוסף, רבים ממשתמשי Xbox הנלהבים יותר פוקדים גם את טוויטר.

אקין הסביר את זה סוג ההתקשרות שקורה בטוויטר לעתים רחוקות יגיע למוקד טלפוני.

הצוות השיק בשקט בשקט פיילוט בטוויטר, שהתחיל פשוט במעקב אחר אזכורים של בעיות תמיכה ב- Xbox עם חיפוש בסיסי בטוויטר. בתגובה, הצוות השיב לאותם משתמשים שהציעו לעזור - דבר שהפתיע את המשתמשים.

"אנחנו מתכופפים, לכאורה משום מקום, ואומרים, 'לא, אנחנו יכולים לעזור'" אוקין אומר. "הם כמו," וואו, שירות לקוחות יזום משום מקום. זה כל כך מגניב. 'זו חוויה קסומה באמת ואני חושב שבמיוחד מניע את שביעות רצון הלקוחות שלנו דרך הגג. "

בדיוק כמו שחיפוש בטוויטר מאפשר לצוות למצוא בעיות במהירות, טוויטר משמש גם כדרך המהירה ביותר להתריע בפני משתמשים על בעיות שירות - לפני שהן הופכות לשיחות. עוקבים שרואים הודעה כזו, עשויים לציין אותה מחדש.

"במקרה של הפסקת שירות או תקרית גדולים, נוכל לשדר. אנחנו יכולים לדקור את הדוקר הזה שאחרת היינו רואים, "אמרה.

בעקבות כל אינטראקציה עם הלקוח עם סקר שביעות רצון Tweetpoll, הצוות של איקין מצא את הראיות הדרושות לו כדי להגדיל את פעולת התמיכה בטוויטר.

"כשהתחלנו לראות שאנשים חוזרים איתם שיעורי שביעות רצון הלקוחות ושיעורי פתרון הבעיה דרך הגגשהם שני מדדי התמיכה העיקריים של לקוחות, זה נתן אור ירוק להמשיך ולהעביר אותו לסיפון ולהפוך את זה לגדול. "

עוקבים צומחים עם ציוצים

כאשר מיקרוסופט השיקה את שירות הלקוחות של Xbox באופן רשמי יותר בטוויטר, היא הוסיפה את ידית הטוויטר שלה - @XboxSupport - לדפי התמיכה של מיקרוסופט. הצוות פתח גם שבועון טוויפסטייק כדי לגדול את הנראות ואת בסיס החסידים.

בכל שבוע הצוות מפרסם שאלה הקשורה ל- Xbox. משתמשים פשוט עונים בציוץ לפני המועד האחרון שנקבע כדי לזכות בפרסים כמו משחקים, ציוד היקפי וכרזות. כדי להיות זכאי לזכות, הם חייבים להיות עוקבים תוך שבועיים לאחר תקופת הפרס, מה שיעזור לחיזוק העוקבים של @XboxSupport.

עכשיו כמעט 30,000 עוקביםהקבוצה המשיכה בטוויפסטייק כדי לשמור על נאמנות בבסיס העוקבים שלה. בנוסף, הצי מפרסם מאמרים וחדשות שש עד שמונה פעמים ביום כדי לשמור על מעורבות המשתמשים במותג.

במוחו של ילד בן 14

נכון לעכשיו, צי הציונים של עלית מורכב מעשרה נציגי תמיכה, כולם מוקדשים רק לתמיכה בטוויטר. הם מגיבים 91 שעות מרשימות בשבוע, כולל לילות וסופי שבוע שבהם הסיכויים הגבוהים ביותר הם שמשחקים במשחקים.

כאשר משתמש מפרסם שאלה לכתובת @XboxSupport, כל הנציגים עונים בפומבי בזרם הטוויטר היחיד ומוסיפים עד כ -5000 ציוצים יוצאים בשבוע.

“אנחנו מחזיקים כמעט את כל הציוצים בציבור. אנחנו רוצים את הכביסה המלוכלכת שלנו שם כי אנחנו לא רוצים שיהיה לנו כביסה מלוכלכת ", אומר אקין. "זו חתיכת אחריות מרכזית מאוד. אנשים גם יודעים את זה צי הציוצים נדרש בהחלט להגיב לכל @ אלא אם כן מדובר בבוט או וולגרי במיוחד. "

כל חבר בצי מתייג תשובות עם ראשי התיבות שלהם ותווית, כמו ב- ^ MB (התג של Eakin).

בנושאים הקשורים לחיוב או כל דבר מורכב יותר, הצוות מפנה את הנושא לקבוצת תמיכה אחרת או מגיב בפיד הטוויטר הציבורי.

הצי עוקב באופן יזום אחר ה- Twitterverse אחר מונחים רלוונטיים הקשורים לבעיות תמיכה ב- Xbox, כמו "נורות אדומות מהבהבות", "לא יכול להתחבר" או "Xbox LIVE נשבר." בניגוד לתמיכה המסורתית, שבה הספק מגדיר את קטגוריות התמיכה ("לחץ על 1 לחומרה, לחץ על 2 עבור תוכנה ..."), צי הציוצים חייב לצפות לאילו משתמשים יגיד.

"מעניין לבנות שאילתות לסוגים כאלה", אומר אקין. "בין אם אני אישה בת 39 ובין אם בת 14 על הספה שלי אחרי הלימודים, איך אני מתבטאת כשמשהו קורה? מה אני אגיד? "

העובדה שלעתים מונח חיפוש צי צי כולל גסויות הוא רק חלק מהכרת קהל ה- Xbox היטב.

לחימה בטוויטר הטרולים

לאחרונה צץ מישהו בטוויטר והעמיד פנים שהוא תומך ב- Xbox. הטרול מסתובב עם כללי התחזות בטוויטר בכך שהוא מתייג בבירור כחשבון פארודיה.

עם זאת, הטרול מצייץ כמה תוכן בעל דירוג X ומטריד את צי הלקוחות, וגרוע מכך, את לקוחות ה- Xbox. בתגובה, הצוות מחנך את בסיס הלקוחות הכי טוב שהוא יכול.

"אנחנו חוסמים אותם וכשאנחנו רואים אותם מדברים עם אחד הלקוחות שלנו, אנו נודיע ללקוחות שלנו שבחרנו לחסום את האנשים האלה", אמר אקין.

מניעה יזומה של שיחות בשידור חי

עם כלים כמו 6. רדיאן ו TweetRiver, הצי עוקב אחר כל ההתרחשויות של מונחי חיפוש ואוסף את הנתונים כדי להדגים את ערך השירות למיקרוסופט. שבועי ציוצים שבועיים אוספים נתונים חיוניים על שביעות רצון הלקוחות.

נכון להיום, שיעורי שביעות רצון הלקוחות מגיעים גבוהים משמעותית בהשוואה לערוצים אחרים, כאשר משווים תפוחים לתפוחים בסוגיות נושא. Eakin מייחס זאת לפורמט הטוויטר של אספקת שירות חי מאדם מבלי להזדקק לשיחת טלפון.

יש לציין כי צי הציוצים עוזר למצוא ולפתור בעיות לפני שהן הופכות לשיחות בשידור חי, אופן השירות היקר ביותר.

"בהתחשב במספר השיחות שאנו מונעים, התרוצצנו נטרלי נטו מנקודת מבט של החזר השקעה. אבל אם אתה יכול לבחור כיצד להקצות את דולרי התמיכה שלך, להבין את התמהיל שלך, עבור אלה שאתה יכול לטפל בתמיכה בטוויטר, אתה רוצה לטפל בטוויטר, "אמרה.

טוויטר מספק חיבור אישי ייחודי שאייקין מאמין שצרכנים רבים חושקים בו כיום.

"טוויטר הוא טופס תקשורת מותאם אישית מאוד", היא מוסיפה. "רמת תשומת הלב שאנחנו מרגישים שאנחנו מספקים ואנחנו מרגישים שהלקוחות שלנו מקבלים היא עצומה."

מה אתה חושב? האם אתה משתמש בטוויטר לתמיכה בתוכן? למה או למה לא? הגב בתיבת ההערות למטה.