כיצד לספק שירות לקוחות מצטיין באמצעות מדיה חברתית: בוחן מדיה חברתית

אתה מגיב ללקוחות ברשתות החברתיות?

האם אתם מתאימים אישית את האינטראקציות שלכם איתם?

המותג והמוניטין המקוון שלך תלויים באופן שבו אתה מספק שירות לקוחות של מדיה חברתית.

במאמר זה תרצו מצא ארבע דרכים לשיחות ברשתות חברתיות ליצור חווית לקוח יוצאת דופן המעוררת נאמנות והמלצות מפה לאוזן.

מס '1: צור חוויות בלתי נשכחות

אחד היתרונות הגדולים של מתן תמיכת לקוחות ברשתות החברתיות הוא להיות מסוגל להתחבר לצרכנים בזמן אמת. אתה רואה צורך ואתה ממלא אותו. אתה לשמוע בעיה ואתה פותר אותה.

טיפול בבעיות לקוחות בשלב ציבורי יכול להועיל גם לך וגם ללקוח איתו אתה עובד - במיוחד אם אתה חורגים מעבר לגנרי “אנא התקשר אלינו כדי שנוכל לפתור את הבעיה.”

קחו את סיפורו של פול יאנג ותקריתו המצערת בדרך לעבודה. בבוקר יום שישי גשום אחד בעיר ניו יורק, הוא קפץ על שלו CitiBike ופנינו לעבודה ליום של פגישות גב אל גב.

כשהוא פנה לפינה, הרחוב החלקלק קיבל את המיטב ממנו וגרם לאופניו - וגם לו - להתרסק על האדמה הרטובה.

פול צייץ על הרפתקאותיו השגויות והופתע ממה שקרה בהמשך: CitiBike העבירה ביד כרטיס מתנה לזוג מכנסי ג'ינס חדשים.

כמובן, פול הופתע ושמח מהמאמץ של CitiBike והוא צייץ את הערכתו.

CitiBike יכול היה לצייץ בחזרה "הו לא! אנו מקווים שהיום שלך ישתפר. " במקום זאת הם עשו מאמץ כן (ובלתי נשכח) להפוך את היום של פול לטוב יותר. זה הימור טוב שפול הוא לקוח לכל החיים וכנראה שהוא מספר לאחרים על החוויה המרשימה שלו.

אלה סוגים של שירות לקוחות ההזדמנויות בשלות לחיזוק ההערכה שלך כלפי הלקוחות שלך - במיוחד כאשר אתה יכול לטפל בבעיות במהירות.

מס '2: שימו לב

כולנו ניהלנו את אותה שיחה שבה ברור כי תשומת הלב של האדם האחר נמוגה פנימה והחוצה. זה מתסכל, מרתיע וגס רוח, לא?

הדבר נכון גם לגבי המדיה החברתית. כאשר אתה בקש מהלקוחות להצטרף אליך באופן מקוון, אתה מזמין אותם לשיחה - וגם שיחות הן רחוב דו כיווני.

לבנות קשרי לקוחות מתמשכים, היו קשובים ותומכים בכל מצב. התאם את המשימה, החזון והערכים שלך עם האינטראקציות המקוונות שלך כדי לתת משמעות למאמציך.

נטפליקס ידועה בשירות הלקוחות המקוון המעולה שלה. הסיבה לכך היא בעיקר תרבות ארגונית המאפשרת לעובדים לפעול במהירות. נטפליקס מכשירה ביסודיות את צוות התמיכה שלה כיצד לטפל במחמאות ותלונות של לקוחות ומעודדת אותם לפעול בזמן אמת.

אתה יכול להסתכל דרך זרם הטוויטר של נטפליקס ולראות שיחות שבהן פתרון בעיות הוא הנורמה. תשומת הלב המהירה והחיובית של החברה בנתה לגיון לקוחות מרוצים ומרוצים. רבים מאותם לקוחות, כמו @alcesr, מצייצים על החוויה החיובית שלהם.

# 3: עקוב אחר

אחד המרכיבים העיקריים של קשרי לקוחות מתמשכים הוא מהימנות. אך האמינות חורגת מעבר לשיחות מקוונות. אתה חייב עקוב אחר בעקביות, פרופילים חברתיים פעילים.

למשל, מה הלקוחות רואים כשהם מחפשים את העסק שלך בפייסבוק? קהילה תוססת המוקדשת לטיפוח מערכות יחסים? הערכת קהל? או דף נטוש כמו זה שלמעלה?

מה שכמעט לא יאומן הוא שווגמנס צבר עוקבים של מעל 50,000 אוהדים כשהפסיקו לפרסם בתחילת 2013. הם למעשה נטשו את הקהילה שלהם.

כאשר מבקרים רואים דף עומד (במיוחד אחד עם הרבה אוהדים), הם עוזבים עם התפיסה השלילית שהחברה לא באמת מעריכה את הקהילה שלהם.

מס '4: לך על מייל נוסף

אל תפחדו לעשות יותר ויותר לשמור על מערכת יחסים מתמשכת עם הלקוחות שלך. מעקב קבוע אחר כל חשבונות המדיה החברתית שלך עוזר לך מצא הזדמנויות ספציפיות בהן תוכל להשתמש כדי להעלות את העסק שלך על פני המתחרים.

דוגמה לשירות לקוחות למופת היא Nordstrom. מאז הקמתו בשנת 1901, המשימה של נורדסטרום היה "לספק ללקוחות את חוויית הקנייה הכי משכנעת שאפשר."

כל שעליך לעשות הוא לעיין בהם עדכון טוויטר אוֹ עמוד בפייסבוק לראות עד כמה הם תרגמו בהצלחה את מחויבותם הבלתי פוסקת שירות לקוחות איכותי, הן בחנות והן ברשת.

אמנם סיפורי שירות הלקוחות של נורדסטרום הפכו לאגדיים, אך לא הרגעים התקשורתיים הנוצצים הם שהופכים את נורדסטרום לסמל שהם היום.

חוויית הלקוח שלהם נוצרת ברגעים היומיומיים. זה נשזר בכל סיב של תרבות החברה שלהם, שם ללכת דרך נוספת הוא דרך חיים.

נורדסטרום הפכה את חובתם להקשיב ולהגיב ללקוחותלא משנה המצב. קחו את השיחה בין דניאל רייש לעובדת נורדסטרום. אתה יכול לראות שנורדסטרום לא רק הגיב במהירות, אלא גם חזר להתנצל ולהציע פתרון חלופי.

אמנם התוצאה הסופית של אינטראקציה מסוימת זו לא הייתה מושלמת, אך כישורי ההקשבה שלהם בהחלט היו.

מה שנורדסטרום יודע הוא שכל אינטראקציה עם הלקוחות היא הזדמנות ליצור חוויה מדהימה.

מחשבות אחרונות

איך אתה הופך את החברה שלך לבלתי נשכחת? איך הלקוחות שלך מרגישים כשהם מתרחקים מהחנות שלך או משיחה מקוונת? בין אם מישהו מתלונן או מחמיא, הם בדרך כלל רק רוצים שיישמעו.

ברגע שאתה לזהות את הרצונות והצרכים של הלקוחות שלך, אתה מצויד טוב יותר ל לספק חווית מותג מעולה.

כשאתה לוקח את הזמן להקשיב ולהגיב מיד אתה אומר ללקוחות שאתה מעריך אותם. היחס האישי הזה מציב אותך במצב לשמור על מערכות יחסים ולהרוויח לקוח לכל החיים.

מה אתה חושב? איך משתמשים במדיה החברתית לשירות לקוחות חיובי? האם אי פעם השתמשת במדיה החברתית כדי למשוך את תשומת לב החברה? אשמח לשמוע את מחשבותיך בתגובות למטה.