26 טיפים להוספת שירות לקוחות לאסטרטגיית המדיה החברתית שלך: בוחן מדיה חברתית

האם אתה זקוק לתכנית להוספת שירות לקוחות לאסטרטגיות החברתיות שלך?

כפי ש ירמיהו אוויאנג קובע, "ככל שהדרישות הפנימיות והחיצוניות עולות, חברות נהיות תגובתיות בעיקר, ומסירות את עצמן ל'דלפק העזרה של מדיה חברתית '."

בעזרת אסטרטגיה, תכנון ותקשורת תוכלו להבטיח שהחברה שלכם לא תתפס. אם עדיין לא הגיע היום בו צוות המדיה החברתית שלך נדחק לבעיות בשירות לקוחות, זה הוגן לומר שזה רק עניין של זמן עד שהם יהיו.

בפוסט זה, החלק השביעי ב מדריכי A-Z שפורסם כאן בבודק מדיה חברתית, אדון את החשיבות של פיתוח תוכנית מדיה חברתית משולבת וניהול קשרי לקוחות עבור החברה שלך.

מדריך A-Z לשילוב שירות לקוחות באסטרטגיית המדיה החברתית שלך

מס '1: הקצה את המשאבים שלך

הקצה למספר חברי צוות את האחריות על ניהול פרופילי הרשתות החברתיות כדי להבטיח שכולם יהיו מכוסים לאורך יום העבודה.

מס '2: גשר על הפער

גשר על הפערים בכיסוי שירות הלקוחות במהלך הפסקות הצוות וזמני החופשה. אל תסתכן בהחמצת הודעות חשובות.

מס '3: צור מרכז מצוינות

ירמיהו אוויאנג תומך ביצירת מרכזי מצוינות ברשתות חברתיות המתוארים כ"תוכנית מרכזית ש מספק משאבים, הדרכה ואסטרטגיה למגוון יחידות עסקיות הפורשות מדיה חברתית ב להזמין

להפחית עלויות, להגביר את היעילות ולספק סטנדרטיזציה. צוות זה מנוהל לרוב על ידי האסטרטג החברתי הארגוני, שהוא בעל העניין העסקי ואלוף התוכנית. "

מס '4: לספק

לספק את תקשורת הלקוחות שלך כמובטח. מזון שלם, למשל, מאפשר למשתמשים לדעת באיזה שעה וימים הם יכולים לצפות לשמוע.

מס '5: הערך

על בסיס קבוע, עצור והסתכל כדי לראות איך דפי המדיה החברתית שלך מסתדרים. עקוב אחר דוחות ומילות מפתח וקבע כמה מזמנך מושקע בטיפול בבעיות לקוחות.

# 6: חומר למחשבה

כמה משוואות מתמטיות לזכור כלולות בחומר זה למחשבה שמציע סת גודין: "כלל האצבע שלי הוא זה: כל אדם שאתה פונה מכיוון שהמוצר או השירות שלך לא מתאים להם הופכים לשלושה לקוחות נהדרים בהמשך הדרך. כל מכירה גרועה עולה לך חמש. "

# 7: טכניקות שיווק גרילה

אן אוונסטון הצעות חמש טכניקות שיווק גרילה לשיפור חוויות הלקוחות בתחום החברתי:

• הגדר ביטויי חיפוש לבעיות ששוק היעד שלך מתמודד איתן, כמו "אינטרנט איטי" או "חיבור לאינטרנט".
• הגדר גם ביטויי חיפוש לשם העסק שלך. קל להגדיר חיפושים ב טוויטר, MarketMeSuite, HootSuite, אזכור חברתי ויחפש גם פוסטים בבלוגים.
• צפו באזכורים אלו והגיבו עליהם! הציעו אמפתיה, עזרו והציעו הצעה. הראה להם ששמעת.
• כשאנשים משתמשים בשם העסק שלך בצורה חיובית, אמירת "תודה" יוצרת דרך לשמור על קשר בזמן שהם הופכים לאוהדים ולמקורות הפניה (או לקוחות פוטנציאליים, אם הם עדיין לא).
• אם קורה משהו שלילי, התמודד עם יושרה ותקשורת טובה. אל תמחק אותו; זה כמו להכניס את הראש לחול. אתה יכול להראות לאחרים עד כמה אתה באמת אדיב.

# 8: רכזת ודיברה

ירמיהו אוויאנג מציע כי מודל רכזת הדיבור מספק משאבים מרכזיים ליחידות עסקיות. וגם דרו מקללן ממליץ ללקוחות לבנות את רשת יצירת התוכן ב- רכזת ודיבור דֶגֶם. "אתה צריך להיות בעל ליבה - או מרכז - לכל הפעילות שלך ברשתות החברתיות. מקום אחד שהוא המאגר לתוכן הליבה שלך. "

מס '9: ממשק בין פונקציות

ה שולחן עגול קהילתי מציע בדו"ח שלהם 2010 מצב ניהול קהילה, כי ניהול קהילה הוא "יותר ויותר תפקיד מובחן ונפרד האחראי במפורש להתממשקות בין פונקציות רבות ל להבטיח המשכיות הטיפול בחברי הקהילה.”

# 10: הצדקה

שימו לב לעצתו של שולחן עגול קהילתי: "המדידה אינה עוסקת בהצדקה. מדובר בהבנת הנתונים כדי שתוכלו לעשות עבודה טובה יותר. "

# 11: בעלי עניין מרכזיים

זכרו, לבעלי העניין המרכזיים יהיה אכפת מהיבטים שונים במדיה החברתית שלכם ויזדקקו לגישה לסוגים שונים של מדדי מדיה חברתית. בעיתון הלבן של פורסטר, "מדדי שיווק ברשתות חברתיות שמשמעותיים: העברת הנתונים הנכונים לבעלי העניין הפנימיים", מציין נייט אליוט המיקוד של בעלי העניין הפנימיים השונים בחברה יהיה שונה. "צור דיווחים תכופים על מדדים דיגיטליים למנהלי קהילות ואסטרטגים של מדיה חברתית, דיווח לכל קמפיין או דיווח שנתי של מדדי מיתוג וניסוי לחברי צוות שיווק אחרים, ודיווח רבעוני או שנתי של מדדים פיננסיים ל- מנהלים. "

# 12: תקשיב

הגדר אסטרטגיית האזנה טובה והקפד לא רק להקשיב למחמאות הלקוחות, אלא גם שמור על האוזניים כדי לשמוע את התלונות שלהם. היידי כהן אומר, "בעזרת כלי ניטור מדיה חברתית, גשירות הלקוחות יכול לשמוע מה הצרכנים מבקשים, לספק מענה בזמן ולקבוע סימני אזהרה מוקדמים של יחסי ציבור ונושאים אחרים. "

# 13: בעיות מקלות

זה דבר אחד להקשיב למה שהלקוחות אומרים. בנוסף, עלינו לנקוט בצעדים ובפעולות זהירות. כפי ש היידי כהן אומר, "במערכת האקולוגית הנוכחית של המדיה החברתית, זה קריטי ל יש תוכנית ניהול משברים למתן בעיות פוטנציאליות. "

מס '14: מספר האינטראקציות והבעיות

יש עסקים שמתמקדים מאוד במספר האוהדים והעוקבים שהם רוכשים באמצעות מדיה חברתית. ולמרות שהכל בסדר וטוב, עלינו לזכור לעקוב אחר יחסי הגומלין שעובדים על הצוות ומסוגלים דווח על הבעיות שזוהו וכמה מהם נפתרו בהצלחה.

# 15: הזדמנויות

אין להתייחס לבעיות בשירות לקוחות ולתלונות כשליליות. בעזרת הלך הרוח הנכון, אנו יכולים לראות בהם הזדמנויות ללמוד יותר על מה שאנשים רוצים ומצפים מאיתנו. השתמש במשוב כהזדמנויות לשיפור.

מס '16: תהליכים ומדיניות

יותר ממחלקת השיווק חייבים לתת מענה לצרכים של שירות לקוחות ומדיה חברתית. מעודדים חברות לעשות זאת לפתח תהליכים ומדיניות יסודיים. דרו קראוס כותב בעיתון גרטנר ניתוח טכנולוגיות מתפתחות: CRM חברתי לשירות לקוחות כי "אחד המעכבים לאימוץ טכנולוגיות שירות לקוחות CRM חברתיות הוא היעדר תהליכים ומדיניות מוגדרים... רבים מתאימים למיינסטרים ול פרופיל מאמץ מאוחר ייראה להחזיק מעמד בהבאת הטכנולוגיה החדשה למרכזי הקשר שלהם עד שתהליך מוקדם ומדיניות יאושרו מאמצים. במקום זאת, הם יבחרו לאפשר למחלקות השיווק שלהן - שיש להן גישה לתקציב לטווח הקרוב להשקעות כאלה - לקחת את ההובלה בטיפול בכל אינטראקציות ה- CRM החברתיות בזמן הביניים.

מס '17: שאלות

מענה לשאלות הצרכנים מסתיים לעיתים קרובות במושב אחורי כדי לענות על תלונות הלקוחות. עם זאת, התשובה בזמן לשאלה תהיה לגרום ללקוחות להרגיש שמע ועלול להקל על חוסר שביעות רצון.

# 18: פתרון בעיות

נסה לפתור בעיות באופן מיידי. סטייסי אייסוורו אומר, "לפעמים המפגינים הגדולים ביותר יכולים להפוך לסנגורים עם קצת אהבה ותשומת לב. אם אינך מספק מקור שירות כלשהו ללקוחות או להפנות מחדש באינטרנט למישהו שיכול לעזור, אתה מסכן את המוניטין שלך. "

# 19: חור מבני

ניתן לראות חור מבני כאדם בין שתי קבוצות שנלקח, וכך נוצר נתק בין שתי הקבוצות. שולחן עגול קהילתי מציע כי "ההכרה עשויה לגרום לחברות לעשות זאת רלבחון את מיקור החוץ של חשבונות הטוויטר שלהם לחברות היח"צ שלהם. "

# 20: תבנית CRM חברתי

גרטנר דרו קראוס מציע פעולות עבור ספקי טכנולוגיה ושירותים הכוללת פיתוח CRM חברתי "תבנית" לתהליך אספקת שירות לקוחות עבור לקוחותיך. אתה יכול לחשוב על זה כסטנדרטים לפיהם אתה מבסס את כל שירות הלקוחות שלך, לפיו כל נציגי העסק שלך לספק את אותה איכות הטיפול ואת אותם שירותים ומסרים.

# 21: לקוחות אומללים

כאשר אנו חושבים על מדיה חברתית ושירות לקוחות, יתכנו מקרים בהם אנו מוצאים עצמנו בצד השני של הספקטרום כלקוח אומלל. אריק דקרס כותב, "אם אתה לא מרוצה מחברה, בכל אופן, להתלונן. זו זכותך כלקוחה. אבל אם אתה עשה זאת בדרך הנכונה, סביר יותר שתשיג את מה שאתה רוצה מאשר אם אתה מיילל ומתמודד עם חוסר יכולתם וכישלונותיהם. "

# 22: מגוון פונקציות

היידי כהן קובע כי המדיה החברתית שינתה את האופן שבו צרכנים וחברות רואים שירות לקוחות. שירות לקוחות ממלא מגוון פונקציות שונות כולל שיפור השיווק שלך. היידי רשימות 12 דרכים המדיה החברתית משפרת את שירות הלקוחות:

• נותן לעסקים פנים אנושיות
• מאזין למה שהלקוחות אומרים
• מתקשר באופן יזום עם לקוחות פוטנציאליים
• מספק תוכן נוסף הקשור למוצר
• עונה על שאלות הקשורות למוצר
• מספק ערוץ קשר חלופי
• נותן ללקוחות ערוץ לדבר זה עם זה
• משתף משוב לקוחות
• חוגג את הלקוחות שלך
• מראה לקוחות מאחורי הקלעים
• מציע מבצעים מיוחדים
• יוצר אפשרויות רכישה חדשות

# 23: חוכמה

יש הרבה חוכמה באמירה הזו של ג'ייקוב מורגן מהתפקיד שלו,

מה זה CRM חברתי? "CRM חברתי עוסק במעבר מאוהדים ועוקבים ללקוחות ותומכים."

# 24: (E) xposure

ההודעה MarketingProfs מותגים חסרי ערך של מדיה חברתית לשירות לקוחות מציין כי "כאשר CRM חברתי נעשה היטב, הוא מספק את היתרונות הנוספים של חשיפה מוגברת למותג שלך בכך שהוא עוזר ל לשמר לקוחות קיימים, לרכוש לקוחות חדשים ולהניע מודעות למותג.”

# 25: מדוע למדוד

כדי שניהול הקהילה יצליח, עלינו למדוד באופן קבוע את המאמצים שלנו. דיון הינקליף כותב, "אם אינך מסתכל על רמות ההשתתפות הכוללות, קצב הצמיחה של חברים חדשים, ביצוע רשימות של הניתוקים לאחרונה ומעקב אחריהם וכו ', אז אתה לא מנהל את החברתי שלך סביבה. הבנת הבריאות הכללית והמומנטום בקהילה שלך, תגובה ישירה אליה, ועשיה כל יום תהיה חיונית להצלחה ארוכת הטווח של המאמץ שלך. "

# 26: קנאי

CRM חברתי דורש מסירות ומסירות. היו קנאים בשמירה על קשרי לקוחות טובים.

שילבתם את מאמצי שירות הלקוחות שלכם ואת המדיה החברתית? מה היית מוסיף לרשימה זו? השאר את הערותיך בתיבה למטה.