כיצד לטפל בתלונות לקוחות באמצעות מדיה חברתית: בוחן מדיה חברתית

האם הלקוחות שלך משאירים תגובות שליליות ברשתות החברתיות?

האם אתה זקוק לתוכנית לטיפול בתלונות לקוחות?

תגובה מהירה ומתאימה לתגובות חברתיות שליליות יכולה לעזור לך להגביר את נאמנות הלקוחות ואת שמירתם.

במאמר זה תוכלו גלה כיצד להתמודד עם תגובות שליליות ברשתות החברתיות.

האזן למאמר זה:

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

מס '1: הגב במהירות

חשוב להגיב במהירות וביעילות תלונות של לקוחות ברשתות החברתיות.

כנקודת מוצא, נסה להשיב תוך שעה. זה לא אומר שאתה צריך לקבל את כל התשובות מיד. לקוחות בדרך כלל רוצים להכיר בסוגיה שלהם כדי שהם יכירו אותך‘מסתכל מחדש על זה.

הַבָּא, הודיעו ללקוחות מתי הם יכולים לצפות לתגובה. זה עוזר לך לנהל ציפיות ולהפחית משוב שלילי. הכרת את הנושא וקבעת מסגרת זמן ריאלית לתגובה.

חשוב בעקביות לספק אותה רמת תגובה באותה מדיה חברתית, אפילו בסופי שבוע. על פי א מחקר משכנע והמיר, 40% מהנשאלים מצפים לזמן תגובה תוך שעות לאחר הגשת התלונה.

מס '2: אישור לטעויות

הצרכנים יודעים שאף עסק אינו מושלם, ולכן במקום להסתיר טעויות, עדיף להחזיק בהם.

כשאתה מתנצל בפני אוהדים ברשתות החברתיות, אתה מודה בטעויות ו לקחת בעלות. זה גם מונע מהלקוח להמשיך ולהאשים את החברה שלך בטעות או בבעיה. אז אתה יכול להתמקד במשימה האמיתית שעומדת על הפרק, והיא לעזור במציאת פיתרון.

כאשר אתה פרסם התנצלות ברשתות החברתיות, לוודא את זה‘אמיתי. אנשים ימהרו להדגיש התנצלויות שנראה שהועתקו והודבקו מתסריט או חסרי רגש. במקום זאת, הראה את הצד האנושי שלך והשתמש בטון הקול הטבעי שלך.

למעלה, תוכלו לראות כיצד מותג האופנה אלן סולי מצא דרך יצירתית להתנצל ולהגיב להערת לקוח זה.

כאשר טעית, עדיף להראות שקיפות, היו כנים ועשו כל שביכולתכם כדי לתקן את המצב מיד. לדוגמא, פיצה האט לקחה בעלות על טעות בהזמנה בכך שהיא הגיבה במהירות והתנצלה בפני הלקוח.

זכרו, לוקח לבנות זמן אמון איתך לקוחות, אבל זה לוקח רק שניות לאבד את זה.

מס '3: קחו שיחות במצב לא מקוון

כל התקשורת ברשתות החברתיות נמצאת בעיני הציבור, ולעתים קרובות כאשר מתמודדים עם הערות שליליות, הדבר יכול לגרום לאחרים להצטרף.

דרך הפעולה הטובה ביותר היא לקחת את השיחה במצב לא מקוון כדי שתוכל לדבר עם האדם אחד על אחד. זה מונע את הסלמת המצב, וגם עוזר להרגיע את הלקוח, כי אתה עובד איתו או לה כדי לפתור את הבעיה.

מס '4: התאם אישית את התגובות שלך

מתי לקוחות פנה אליך עם תגובה חברתית שלילית, הם בדרך כלל מחפשים שתכיר ותסייע בפתרון הבעיה שלהם. אם אתה מגיב בתשובה אוטומטית, אתה שולח הודעה שלא הקדיש זמן להבין את הבעיה ולא מעריכים את קלט הלקוח.

הנה תגובה אוטומטית שאין לה שום רלוונטיות לתגובה השלילית של הלקוח.

בעת תגובה לתגובות שליליות, טיפים אלה יעזרו לך להרגיע את הלקוחות:

• השב באמצעות טון שיחה.
• כלול את הלקוח‘שם בתגובה.
• יידע את הלקוח כיצד תוכל לפתור את הבעיה.
• אם זו טעות, לקחת בעלות.
• הכירו את הלקוח‘המצב בתגובתך.

תשובות אוטומטיות יכולות לחסוך לך זמן במענה לשאילתות נפוצות באופן מקוון, אך להשתמש בהן רק כתבניות לתגובותיך. המפתח הוא ל התאם אישית את ההודעות שלך, במקום להעתיק ולהדביק את אותה הודעה בכל פעם.

מס '5: אל תיקח את זה באופן אישי

כשעוסקים בתגובות שליליות ברשתות החברתיות, תזכרי את זה לקוחות aren‘לא כועס עליך כפרט. הם כועסים על המצב שהם נמצאים בו. לכן לעולם אין לקחת את התגובות הללו באופן אישי או להגיב ללקוח בצורה שלילית כתוצאה מכך.

הדבר האחרון שאתה רוצה לעשות הוא להחמיר את המצב ולהגיב באגרסיביות.

# 6: להקים תוכנית הסלמה

An מדיניות הסלמה הוא מסמך שיהיה עזור לעובדים שלך להבין למי לפנות בחברה בעת טיפול בתלונות. המסמך צריך לכלול רשימה מלאה של עובדים ומחלקות בחברה שלך יחד עם פרטי יצירת הקשר שלהם.

עם מסמך זה במקום, כל עובד המטפל בתלונה יכול (במידת הצורך) להסלים את הנושא במהירות לאדם הנכון. ייתכן שעובדים יצטרכו גם לקבל אישור לנושאים חמורים יותר, ורשימה זו תצטרך לאפשר להם לפנות ישירות לאדם המתאים.

מדיניות הסלמה לא רק מאיצה את זמן התגובה שלכם ברשתות החברתיות, אלא גם מסייעת לעובדים למצוא פתרונות במהירות רבה יותר.

מס '7: סעו על המייל הנוסף

אחת הסיבות העיקריות שהלקוחות משאירים תגובות שליליות ברשתות החברתיות היא שהם לא הצליחו לקבל את המידע הדרוש להם מהחברה.

החדשות הטובות הן שאתה לא צריך לקבל את כל התשובות. למעשה, כשאין לך את התשובה, הפניית הלקוחות שלך למשאב חיצוני או אפילו למוצר או לשירות של חברה אחרת היא למעשה דבר טוב.

במקום לצמצם את האמון, זה למעשה מגביר אותו. הלקוחות שלך יעריכו שהקדשתם עוד ועוד כדי לפתור את הבעיה שלהם. לדוגמא, לקוחה של מלון מלון גיילורד אופרילנד צייצה על התעניינותה ברכישת פריט מחדר המלון שלה.

למרות שהפריט לא היה זמין למכירה, המלון מצא מוצר דומה זמין אצל קמעונאי מקוון וסיפק אליו קישור לנוחיות הלקוח.

מס '8: מעקב

לאחר שתגיב לתלונה ברשתות החברתיות, דוֹן‘לא להניח שאתה‘פתרנו את הבעיה. עקוב אחרי תהיה בטוח ש‘פגשתי את הלקוח באופן מלא‘הצרכים. גישה אישית מאפשרת ללקוחות לדעת שאתה מעריך את דעתם ושם את צרכיהם במקום הראשון.

זה בדרך כלל הכי טוב עקוב אחר הלקוח תוך מספר ימים. זה עוזר לך לזהות בעיות מוקדמות ושומר על אינטראקציה בראש מעייניך. זו גם דרך טובה לאסוף משוב על הלקוח‘החוויה הכוללת של החברה שלך.

כך זאפוס עקב אחר לקוח בנוגע להזמנת נעליים חסרה.

במקום להניח שהנושא נפתר לאחר החלפת הנעליים, זאפוס המשיך לתקשר עם הלקוח כדי לוודא שהנושא שלה יטופל בצורה מספקת.

מס '9: אל תמחק תגובות שליליות

מחיקת תגובות שליליות ברשתות החברתיות לא תגרום להם להיעלם. למעשה, אם תמחק אותם ותתעלם מהם, סביר להניח שהלקוחות ימשיכו להגיב ולפרוק את תסכולם עד שתתייחס אליהם.

למרות שלעולם לא צריך למחוק תגובה שלילית מלקוח, זה גם לא מקובל על הלקוחות להיות גסים או לא מכבדים את החברה שלך או כלפי אוהדים אחרים בערוצים החברתיים שלך.

אם אתה קיימת מדיניות מדיה חברתית, אתה יכול קישור למשאב זה או הוצאת אזהרה בפניהם. אם לקוח חצה את הקו בבירור והוצאת אזהרה, זה בסדר ללחוץ על מחק או לחסום את אותו אדם.

מס '10: עקוב אחר שיחות על המותג שלך

כדי לשמור על הערות שליליות ולמנוע את הסלמת הנושאים, חשוב לעשות זאת לפקח מה שאנשים אומרים על החברה שלך ברשתות החברתיות.

2014 לימוד אזכור חשף כי 31% מהציוצים המכילים שמות חברות אינם כוללים את ידיות הטוויטר שלהם. באופן דומה, לקוחות לא תמיד יתייגו את שם החברה שלך בעדכוני הפייסבוק שלהם. תרגול זה הופך את זה למאתגר לעקוב אחר שיחות מקוונות אודות החברה שלך ולעקוב אחריה.

להלן שני כלים שיכולים להקל על המעקב אחר השיחות האלה:

• אזכור הוא כלי מקוון בחינם המאפשר לך לעקוב אחר כל אזכורי המפתח ברחבי המדיה החברתית והבלוגים. אתה יכול לבחור לאילו מילות מפתח לעקוב ותקבל התראה בכל פעם שמשתמשים במילות מפתח אלה. זו דרך נהדרת למצוא שיחות שבהן אנשים לא כללו את שם החשבון שלך בעדכונים שלהם.
• דופק אגורה הוא כלי CRM נוסף (ניהול קשרי לקוחות) המאפשר לך לעקוב אחר מתי אנשים הגיבו בערוצים החברתיים שלך, כולל פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם. כשתקבל התראה על תגובה, תוכל להגיב ישירות בתוך האפליקציה ולסמן את ההערה כשלמה. זו דרך קלה להבטיח שענית לתגובות הלקוחות.

מחשבות אחרונות

על פי מחקר של NM Incite, 71% מהצרכנים שחווים טיפול חיובי בלקוחות בתחום החברתי התקשורת עשויה להמליץ ​​על המותג לאחרים, לעומת 19% מהלקוחות שלא מקבלים תְגוּבָה.

ברור שאתה לא יכול לשמח את כל המעריצים שלך בערוצים החברתיים שלך, וזה בסדר. מה שחשוב זה היו כנים ופתוחים כאשר אתם מתמודדים עם הערות שליליות. אימוץ גישה אישית פירושו להקדיש זמן להבנת בעיות הלקוחות כשאתה מנסה לעזור. זה מסמן להם שאתה מעריך את דעותיהם.

מה אתה חושב? האם אתה משתמש באחת מהטכניקות הללו כאשר אתה מתמודד עם הערות שליליות ברשתות החברתיות? אילו טקטיקות עובדות בהצלחה עבור העסק שלך? אנא שתף ​​את מחשבותיך בתגובות למטה.