4 דוגמאות לשירות לקוחות מעולה בטוויטר: בוחן מדיה חברתית

האם אתה משתמש בטוויטר כדי לשמור על קשר עם הלקוחות שלך?

האם שילבת את טוויטר באסטרטגיית שירות הלקוחות שלך?

האם תרצה לדעת אילו חברות עושות זאת בצורה הטובה ביותר?

מדוע שירות לקוחות של טוויטר?

הימים בהם אנשים היו מתקשרים לחברה ומתלוננים חלפו.

כעת, אנשים נוטים יותר לפנות לטלפונים החכמים או למחשבים שלהם כדי לספר לעולם עד כמה מוצר או שירות הם נוראיים.

בגלל זה שירות לקוחות הופך להיות חשוב יותר ויותר בפלטפורמות מדיה חברתית כמו טוויטר.

א לימוד בוצע ע"י פשוט מדוד הראה כי 99% מהמותגים נמצאים בטוויטר, ול -30% מהם יש ידית שירות לקוחות ייעודית. זמן התגובה הממוצע היה 5.1 שעות כאשר 10% מהחברות ענו תוך שעה, ו 93% מהחברות ענו תוך 48 שעות.

הנה 4 חברות עם שירות לקוחות יוצא מן הכלל בטוויטר ומסירות מפתח שיעזרו לך לשפר את האופן שבו הלקוחות שלך תופסים את החברה שלך בטוויטר.

מספר 1: JetBlue מצטיין בתגובתיות

עיכובים של חברת התעופה הם אחד הגורמים השכיחים ביותר לתסכול הלקוחות. לא רק עיכובים מתרחשים לעיתים קרובות, אלא גם אנשים די קולניים לגבי רגשותיהם כאשר הטיסה שלהם מתעכבת.

מכיר בזה, @ JetBlue מבטיח שהם מגיבים ללקוחות שלהם מכיוון שהם מבינים שזה חשוב להמשך נאמנות הלקוחות. לא רק שהם

לעסוק עם לקוחות מרוצים, אבל הם גם לענות ולעזור ללקוחות מתוסכלים במהירות האפשרית.

בטח, הרבה חברות תעופה עושות את זה עכשיו. מה גורם ל- JetBlue להתבלט ממתחרותיה?

JetBlue ידוע להיות מאוד מגיב ללקוחות להזכיר את המותג שלהם. בין אם הם שולחים תגובה ציבורית ציבורית או DM פרטי לענות על שאלה, הם ממהרים לקיים אינטראקציה. כפי שנראה בתמונה לעיל, הם הגיעו ללקוח המתוסכל שלהם תוך שעה.

טייק אווי מפתח: להגיב במהירות.

טוויטר הוא ערוץ בו הלקוחות מצפים לתגובות מהירות. כתוצאה מכך, סביר להניח שתרצה לענות לאזכורים ובירורים במהירות. חברות רבות מקדישות עובדים במשרה מלאה למשימת התגובה ללקוחות ולקוחות פוטנציאליים בטוויטר. תהיה בטוח ש שיהיה לך תוכנית מדיה חברתית במקום כדי לספק לקוחות.

אולי גם תרצה שקול שיהיה לך לתכנן במקום משברים או כאשר היקף הפניות בטוויטר גבוה מהצפוי. לדוגמא, במקרה של JetBlue, מזג אוויר גרוע עשוי לדרוש שאחרים מהחברה ייכנסו ויעזרו בביקוש.

מס '2: הידית הנפרדת של נייקי

@NikeSupport הוא דוגמה מצוינת לשירות לקוחות שנעשה היטב. הם כל הזמן להגיב לעוקבים בטוויטר, בין אם זה הלבוש שלהם, להקת דלק או מוצרים אחרים. אחת לכמה דקות תוכלו לראות אותם מגיבים למישהו חדש.

מה הופך את זה למדהים? נייקי היא חברת ענק. יש להם סוגים רבים ושונים של ציוד ספורט וקווי ביגוד המרכיבים את המותג שלהם. בעוד נייקי מנהלת מספר ידיות טוויטר בכדי להתאים לעוקבים המעוניינים במיקומי ספורט או חנויות ספציפיים, @NikeSupport מוקדש אך ורק למענה ללקוחות הזקוקים לעזרה.

כפי שניתן לראות מהתמונות למטה, תמיכת נייקי צייצה יותר מ -160 אלף פעמים, ואילו הידית של נייקי צייצה רק בערך 11 אלף פעמים.

טייק אווי מפתח: הפוך את זה לקל.

בזמן יצירת אסטרטגיית המדיה החברתית שלך, חשוב על הלקוחות שלך וכיצד תוכל להקל עליהם לקבל עזרה. זכרו, בנוסף לאיבוד לקוח באמצעות שירות לקוחות לקוי, תוכלו גם לאבד לקוחות כאשר אתם הופכים את הדברים למסובכים מדי.

באמצעות ידית טוויטר אחת המוקדשת לענות על כל שאלות שירות הלקוחות, אתה מקל על חייהם של לקוחותיך. הכל על תענוג לקוחות!

# 3: שירות לקוחות חלק מסביב לשעון

זה כבר לא עולם 9-5 - במיוחד כשמדובר במדיה חברתית - וחברות מסוימות צריכות להיות זמינות בכל שעות היממה.

בצורה חלקה הוא שירות הזמנת אוכל מקוון המשרת לקוחות במספר אזורי זמן ברחבי ארצות הברית ובלונדון. תמיד יש מישהו שמזמין אוכל ואוכל, נכון?

בנוסף לעסוק לקוחות באמצעות שאלות טריוויה עם פרסי אוכל בחינם, הם גם לספק שירות לקוחות מסביב לשעון.

טייק אווי מפתח: נהל את הנוכחות שלך.

שקול את המודל העסקי שלך. האם אתה זקוק לזמנים ספציפיים ביום או בלילה? האם אתה צריך להיות זמין בכל השעות? אם אתה מגדיר ציוצים אוטומטיים לאורך כל הלילה, האם אתה צריך לענות גם לתשובות ושאלות? אתה רוצה בזהירות שקול את השעות שאתה נוכח בטוויטר והיה שם כשצריך אותך. חברות גלובליות צריכות לספק לקוחות שנמצאים באותה עיר בה נמצא המטה, כמו גם לקוחות שנמצאים באמצע הדרך ברחבי העולם.

מס '4: הסיוע האיכותי של Comcast

אמנם מהירות התגובה חשובה, אך חברות רבות מזלזלות בחשיבות הסיוע האיכותי. תגובה מהירה שאינה מועילה יכולה להיות טובה כמו שום תגובה בכלל. במקרה של קומקאסט, הלקוחות שלהם מחפשים עזרה ספציפית כדי לפתור את הבעיות שלהם. אם האינטרנט האלחוטי שלהם לא עובד, הם רוצים לדעת כיצד לתקן את זה. אם חיבור הטלוויזיה שלהם נמצא בחוץ, הם רוצים לדעת כיצד לתקן את כל מה שנשבר.

ל לספק לכל לקוח מענה בזמן ומועיל, חשבון הטוויטר של קומקאסט מנוהל על ידי צוות של אנשים שיכולים מציעים במהירות תמיכה טכנית וטקטיקות לפתרון בעיות למגוון נושאים.

טייק אווי מפתח: ספק ידע מתאים.

אם הלקוחות שלך עשויים ליצור איתך קשר בנושאים טכניים, זה עשוי להיות הגיוני צוות צוות הטוויטר שלך עם צוות ידע מי יכול לענות על שאלות טכניות במהירות ובדייקנות.

שקול היטב את מי שעונה על השאלות שהלקוחות שלך שואלים בטוויטר.

שלב את שירות הלקוחות בחשבונות החברתיים של החברה שלך

דוגמאות אלה מראות כיצד השתמש בטוויטר כדי לטפח נאמנות על ידי מתן מענה מועיל ומועיל ללקוחות.

נקוט טקטיקות דומות כדי לשפר את חוויית הלקוחות שלך בחברתך בטוויטר. שקול להקדיש אדם אחד, אפילו משרה חלקית, להתייחס לשאלות הלקוחות בטוויטר. עקוב אחר התוצאות כדי לראות אם עליך להרחיב את התוכנית.

מה אתה חושב? האם אתה מספק שירות לקוחות בטוויטר? אילו תוצאות ראית? אנא השאר את השאלות וההערות שלך בתיבה למטה.