מחקר מדיה חברתית חדש מראה למה אנשים מצפים ממותגים: בוחן מדיה חברתית

האם אתה תוהה למה צרכנים מצפים ממותגים כשמדובר במדיה חברתית?

סדרת דוחות חדשים עונה על שאלה זו.

לצרכנים ציפיות חזקות לאופן שבו מותגים משתמשים בערוצים חברתיים.

במאמר זה תגלה ממצאים ממחקרים שיעזרו לך לקבוע מה הצרכנים רוצים לראות ממך ברשתות החברתיות.

מס '1: עדיף לך להיות בפייסבוק!

מוביל שיווק נכנס HubSpot שאלו 569 לקוחות לאיזו נוכחות ברשתות החברתיות הם מצפים מכל מותג. ב מחזור החיים החברתי: תובנות צרכניות לשיפור העסק שלך, הצרכנים מדווחים שהם מצפים ממותגים להיות פעיל לפחות בין שלושה לארבעה ערוצים חברתיים.

באופן ספציפי, 95% ממילניאלס מצפים כי למותגים תהיה נוכחות בפייסבוק. כמו כן, 87% מבני דור ה- X (בני 30-40) ואפילו 70% מגילאי 45 עד 60 חושבים שמותגים צריכים, לכל הפחות, שיהיה להם דף פייסבוק. בעוד הצרכנים הפחיתו את הציפיות בכ -10% לנוכחות בטוויטר, הם הורידו את הציפיות עוד יותר לאינסטגרם, לינקדאין, פינטרסט, יוטיוב וגוגל +. רק כ -50% מהנשאלים מצפים שלמותגים תהיה נוכחות בפלטפורמות המדיה החברתית הללו.

Takeaways מפתח

ערוצים חברתיים הם סימן למסירות של החברה לשקיפות, דין וחשבון ואף שירות לקוחות! לקוחות מכירים בכך ומצפים לראות מותג העוסק בקהל לקוחות בפייסבוק. למרות שלקוחות "שקטים" לא יכולים להוסיף הערות או לייקים (בעצם, VALUE) לדף הפייסבוק של המותג, עדיין... הם צופים.

ערוצי המדיה החברתית של מותגים מותירים אותם פתוחים לביקורת צרכנית. צרכנים אמריקאים יודעים זאת ולכן הם מכבדים יותר חברות שמעודדות משוב ומגיבות בזמן ויסודי.

מה הלקוחות רוצים מחברות בפייסבוק?

אם הלקוחות מצפים שמותג יהיה פעיל בפייסבוק ואולי שניים או שלושה ערוצים חברתיים אחרים, השאלה הבאה היא מה הם רוצים מהחברות שם?

דרך טובה לקבוע זאת היא לבחון לאילו חברות יש את המדיה החברתית הנאמנה ביותר. המחקר של LoudDoor באוגוסט 2014, 20 הראשונים: מותגים עם האוהדים הנאמנים ביותר בפייסבוק, נותן לנו כמה תובנות מה מניע את הצרכנים לקחת זמן מלוחות הזמנים העמוסים שלהם כדי להיות תומכי מותג. מיהם המותגים הראשונים "20 הראשונים" וכיצד הם הפכו את מעריציהם למעורבים כל כך?

פוסטים של המותגים האלה מכסים:

• Costco (1.2 מיליון מעריצים): מבצעים על פריטים שצרכנים צריכים.
• זיפלוק (1.5 מיליון אוהדים): מתכונים לחג כמו עוגות עטופות במקלות מנטה שנמעכו בשקיות זיפלוק? מלאכת יד וקישוטי חג מאוחסנים ב... ניחשת את זה... מכולות זיפלוק.
• בית החולים לילדים סנט ג'וד (1.7 מיליון אוהדים): תמונות של ילדים משתפרים.
• מדלה (247,000 אוהדים): צילומי תינוקות ומידע לתמיכה בהנקה.
• גאות (מעל 4 מיליון אוהדי פייסבוק): בהשתתפות התאומים סקוט, הידועים גם בשם האחים רכוש. התמקדו בבגדים שיכולים להתלכלך ממש כמו מדי צבא, שרותים, בנייה וכיבוי אש.
• חברת הממתקים של ריס (12 מיליון אוהדים): קינוחים מעניינים המשלבים את מוצרי ריס. מידע על בוטנים.

רוב הפוסטים של המותגים האלה לכלול משהו בעל פוטנציאל להעשיר את חיי הקורא. כפי שמסבירים מחברי המחקר LoudDoor:

אנשים מגיבים לדברים שרלוונטיים להם. הבנת התשוקות והאינטרסים של חסידיך מנחה את ההבנה שלך לגבי מה שמעניין את הצרכנים הנלהבים ביותר שלך.

Takeaway מפתח

כאשר מותגים מספקים בידור והעשרה ברשתות החברתיות, הם זוכים לתומכים במותגים וברצון טוב לצרכן. בעידן זה בו מותגים חייבים לדלג על מכירה ישירה ולהסתמך על תומכי המותג שישווקו עבורם, ערוצי המדיה החברתית צריכים לגעת רק באופן משיק במוצריו ובשירותיו של המותג; במקום להתמקד בצרכי הלקוחות.

מס '2: ספק תמיכה בפועל באמצעות חברתית

שלהם 2014 מצב שירות לקוחות רב-ערוצי דוח, חוקרים ב- Parature (חברת מיקרוסופט) שאלו 1,000 צרכנים האם אי פעם שאלו שאלה של שירות לקוחות באמצעות מדיה חברתית. 35 אחוז השיבו שיש להם. מבין הנשאלים הללו, 51% דיווחו כי תגובת המותג העניקה להם השקפה חיובית "קצת יותר" או "הרבה יותר" על המותג.

בנוסף, דו"ח HubSpot המוזכר במס '1 לעיל מאשר את הסתמכות הצרכנים על מדיה חברתית לצורך תקשורת עם חברה.

מבין 569 הנשאלים של מחקר HubSpot, 50% דיווחו כי החמיאו למותג בחמשת החודשים האחרונים, 35% התלוננו על מותג ו -30% ביקשו תמיכה. אוכלוסיות רבות, כולל מעל גיל 60, משתמשות במדיה חברתית כדי ליצור קשר עם חברות כדי להביע את תודתן, לקבל הדרכה או סיפוק.

בתחילת מהפכת המדיה החברתית, מותגים רבים התנגדו להקמת ערוצי מדיה חברתית בשל חשש מתגובות שליליות. מחקר HubSpot מצא כי צרכנים הגיעו ברשתות החברתיות להחמיא למותג בתדירות גבוהה יותר מאשר לבקר אותו (50% לעומת 35%).

מחקר של אדיסון מחקר מצא כי לא רק שהצרכנים מצפים מחברות שיהיו להם ערוצי מדיה חברתית, הם מצפים שהם יהיו מוכנים להגיב במהירות שם. ארבעים ושניים אחוז מצפים לתגובה תוך פחות משעה, 25% באותו יום ו -9% רוצים את זה תוך 5 דקות!

Takeaway מפתח

מותגים חכמים ממנפים את הערות הצרכנים, המחמאות ואף הביקורת ברשתות החברתיות כדי לחזק את תדמית המותג. ספק גישה קלה לשירות לקוחות וערוץ תקשורת באמצעות מדיה חברתית כדי להוסיף לאמינות המותג.

# 3: דלג על הודעות המכירה

אנשים לא הולכים לרשתות החברתיות כדי לקדם או מקודמים אותם. הם הולכים להתחבר לחברים, להתבדר או להאיר וליהנות. במחקר מחזור החיים החברתי של HubSpot, צרכנים מודים שאם יש מוצר או שירות שהם זקוקים לו, המקום הטוב ביותר עבור עסקים להגיע אליהם הוא באמצעות שיווק בדוא"ל. פייסבוק היא רביעית רחוקה. לינקדאין וטוויטר נחתו במקום החמישי והשביעי עם מספרים זניחים.

2014 של גאלופ מצב מחקר הצרכנים האמריקאי מהדהד את ממצאי HubSpot. מחברי המחקר מסבירים, "אתרי מדיה חברתית הם אישיים מאוד ומדברים... צרכנים המשתמשים באתרים אלה אינם רוצים לשמוע מכירות... תוכן זה צריך להיות מקורי לחברה ולא להיות קשור למכירות או שיווק. "

גאלופ אפילו מרחיקה לכת וקובעת שחברות המהמרות ברשתות החברתיות כדי להגביר את המכירות יתאכזבו.

חוסר הרצון הזה לדון ברכישות ברשתות החברתיות אף מתרחב לצרכנים שקנו פריטים ברשת. במילים אחרות, אלה שנוח להם לקנות ולתקשר באופן מקוון עדיין לא ששים לדון מה הם קונים ומדוע.

Takeaway מפתח

למרות שנראה שיש פוטנציאל לקשר עם צרכנים, המדיה החברתית מציעה, הצרכנים נמצאים שם כדי לקיים אינטראקציה עם אנשים אחרים ולא עם מותגים. מדיה חברתית אינה ערוץ אידיאלי למכירה.

בשורה התחתונה

בשנת 2014 לקוחות לא משתמשים במדיה חברתית כדי לקנות. כלומר מותגים חייבים להיות בעסקי הבידור במידה מסוימת, לספק תוכן מועיל ואפילו מעניין.

זה דרך התוכן החברתי המועיל והמעניין הזה שממתג ספר את הסיפור של זהותם שלהם כך שלקוחות יוכלו לקבוע אם הם חולקים ערכים עם החברה.

לגרום ללקוחות לפתח זיקה עם חברה הופך אותם ללקוח "המעורב לחלוטין". גאלופ ממליץ לחברות לירות לשם כך בכלכלה ממוקדת הלקוח.

מנתונינו עולה כי לקוח המעורב באופן מלא מייצג פרמיה של 23% בממוצע מבחינת נתח הארנק, הרווחיות, ההכנסות וצמיחת היחסים בהשוואה ללקוח הממוצע. לעומת זאת, לקוח שהתנתק באופן פעיל מהווה הנחה של 13% באותם מדדים.

מחברי המחקר של Gallup מסבירים עוד:

ללקוחות העוסקים במלואם יש קשר רגשי חזק לחברה. הם פועלים כשגרירי המותג של החברה הזו, מתגייסים מטעמה לחברים, משפחה ועמיתים לעבודה, ויוצאים מגדרם לרכוש את המוצרים והשירותים שלה. יש שאולי אפילו יגידו שהם אוהבים את החברה הזו.

מדיה חברתית היא מקום אידיאלי לטפח ולטפח קשרים רגשיים עם צרכנים ול להוכיח לאותו לקוח שערכי המותג מותאמים לערכם.

בשנת 2015 המותגים המצליחים ביותר ישתמשו ברשתות החברתיות בכדי להעביר את ערכיהם וזהותם לחדשות הזנות, לבבות ומוחות של קהלי המדיה החברתית שלהם - לא פרטים על המוצרים הספציפיים שלהם או שירותים.

מה אתה חושב? האם עשיתם מחקר בערכי וזהות הקהל שלכם? האם הלקוחות שלך אי פעם משתפים את המוצרים שהם קונים בערוצי המדיה החברתית שלך? האם הם מצפים שתענה במהירות על האינטראקציות שלהם? השאירו את הערותיכם או שאלותיכם בתיבה למטה.