כיצד להציע שירות לקוחות מעולה באמצעות מדיה חברתית: בוחן מדיה חברתית

הלקוחות שלך נמצאים ברשתות החברתיות?

האם אתה מתקשר איתם?

המפתח לשימוש יעיל במדיה החברתית לשירות לקוחות הוא להקשיב, לפעול ולהפיק את המרב ממה שהקהילה שלך אומרת לך.

במאמר זה תגלו כיצד לספק שירות לקוחות מעולה ברשתות החברתיות.

האזן למאמר זה:

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

מס '1: הכינו תוכנית שירות לקוחות

זה חשוב ל יש תוכנית במקום ל ניהול שירות לקוחות ברשתות החברתיות.

ראשית, הגדירו ברור אסטרטגיית מדיה חברתית. מצא כיצד תוכל להשתמש במדיה החברתית כדי לתמוך ביעדים עסקיים כדי לבנות ולתחזק מערכות יחסים עם קהל היעד שלך.

הַבָּא, לזהות איזה כלים שתשתמש בהם להגיב ללקוחות. אם אתה חברה קטנה, ייתכן שלא תצטרך להשתמש בכלים. אם אתה חברה גדולה יותר עם משוב לקוחות מתמיד, ישנם כלים שבהם אתה יכול להשתמש כדי לתמוך בתהליכי זרימת עבודה, להקל על אישורים לשאלות רגישות ולשתף משוב עם האנשים המתאימים.

סוף כל סוף, לפתח תהליך עבור ניהול תרחישי משבר

, שלעתים קרובות מכה כאשר אתה הכי פחות מצפה להם. אם אתה בעסקי המסעדה ולקוח טוען שמצא חפץ שאינו אוכל בכריך שלו, פשוט פרסום בדף פייסבוק עלול להתפרץ במהרה לנושא גדול בהרבה, במיוחד אם לאותו לקוח יש משמעות משמעותית הבא.

תוכנית משבר תעזור לכם להתמודד עם תרחישים בזמן אמת. אם לחברה שלך יש צוות יחסי ציבור או תקשורת, לרוב יהיו כבר פרוטוקולי משבר. אם לא, וודא שאתה מתווה צעדים פשוטים בכדי לקבל תגובה לאירוע כזה - למשל ציין עם מי (או מנהל הקהילה) צריך לתאם כדי לפתח תגובה.

מס '2: הכשר את הצוות שלך

כל העובדים המטפלים בשירות לקוחות עבור העסק שלך צריכים להבין היטב את העקרונות והפרוטוקולים המנחים שלך.

התחל את הכשרת הצוות על ידי בחינת אסטרטגיית המדיה החברתית שלך ומיצוב המותג שלך סוגי כלים למדיה חברתית אתה משתמש.

עברו עובדים בתהליך ניהול הלקוחות שלכם, הדגישו את חשיבות סנטימנט הלקוחות והסבירו כיצד ביקורות חיוביות ושליליות יכולות להשפיע על העסק שלכם. פנו לכל הערוצים החברתיים ואתרי הביקורת כמו Yelp.

גַם, ספק רשימה של שאלות אפשריות שעליהם יהיה עליהם לענות. כלול דוגמאות למשוב שלילי וחיובי.

במהלך ההדרכה השתמש בסולם ציונים כדי להעריך כיצד עובדים מנהלים תרחישים לדוגמה כדי להבטיח שהם מבינים על הצעדים המתאימים שהם נקטו - או על מה הם צריכים לעבוד.

לבסוף, יש מנהל או נציג שירות לקוחות מנוסה שיעבור בתגובות חי עם העובדים, להבטיח שהם מוכנים לבצע את העבודה בכוחות עצמם.

מס '3: טפל בתלונות ונקוט בפעולה

בואו נהיה כנים - הערות שליליות מפחידות. הם יכולים לפנות במהירות לקוחות פוטנציאליים ולהשאיר רושם שלילי מהמותג שלך. כדי לטפל ביעילות בתלונות, עליך להקשיב ולהתקשר עם לקוחותיך.

לורי מיצ'אם, מנהלת צוות המדיה החברתית של JetBlue ומחויבות לקוחות, שיתפה את נקודת המבט של חברת התעופה: "אנו מחויבים להקשיב ללקוחות ולעשות הדבר הנכון ללא קשר לאיזה מדיום הם יוצרים איתנו קשר, ולחתוך רעשי מדיה חברתית על ידי חיפוש הזדמנויות שבהן אנו יכולים להציע ערך ל לקוחות. אנו מאמינים במעורבות חכמה ופועלים לבניית קשרים אמיתיים עם לקוחותינו. "

אם לקוחות משאירים משוב שלילי ברשתות החברתיות, לטפל בבעיות ישירות באינטרנט או לבקש מהם לשלוח לך דוא"ל בכדי לקחת דברים במצב לא מקוון. למרות שלרוב אינך יכול להסיר פוסט שלילי, לקוחות אחרים יראו שהגבת לתלונה, נותן להם ביטחון שהחברה מקשיבה ודואגת לה לקוחות.

אם יש לך בעיות רציניות יותר של לקוחות, שקול את ההשלכות של יחסי ציבור. נושאים חמורים כוללים מכירת מכשירים אלקטרוניים עם ליקויים הגורמים לפציעות או מוצרי מזון שנזכרו.

מס '4: בקש משוב

למנף ערוצים לא מקוונים אל כונן ביקורות מקוונות - -. אם יש לך מוקד טלפוני, יעד לבנים, מאגר דוא"ל או מקומות אחרים שבהם החברה שלך מתקשרת עם לקוחות, בקש מלקוחות לשקול להשאיר ביקורות על החברתיות שלך ערוצים.

אתה יכול לעודד לקוחות לפרסם בפייסבוק או להשאיר ביקורת מקוונת. זכור כי בחלק מאתרי הביקורת כמו Yelp יש מדיניות לפיה חברות מדינה אינן יכולות לבקש מפורשות מהלקוחות להשאיר ביקורות.

מס '5: חפש הזדמנויות חדשות

משוב בערוצים חברתיים יכול להיות שימושי לפיתוח מוצרים חדשים המונעים על ידי ביקוש הצרכנים, ומאוחר יותר לתמוך במשפך המכירות (ושותפי המכירות שלך בדרך).

לדוגמא, אם החברה שלך מייצרת לחם ולקוחות ביקשו טעמים חדשים בערוצים החברתיים שלך, הקשב ועקוב אחר המשוב הזה. צור אמות מידה כדי לזהות מתי צריך לשקול טעם חדש. שלושים הערות לקוחות על לחם בטעם קינמון עשויות להצביע על כך שהגיע הזמן לשקול לייצר מוצר כזה. למרות שקבוצת המדגמים קטנה, היא עשויה להוות אינדיקטור לעניין צרכני גדול יותר בטעם זה.

שקול למנף את השותפים שלך ואת הלקוחות הקיימים שלך לבקש משוב לפיתוח מוצרים חדשים. זה יכול להיות פשוט כמו שליחת סקר דוא"ל של לקוחות או פרסום סקר בערוץ חברתי.

מס '6: שתף תובנות לקוחות

שתף משוב לקוחות בכל החברה שלך. השתמש במסגרת "מה, אז מה ועכשיו מה" כדי לחלוק תובנות רלוונטיות ושימושיות של לקוחות עם תחומים אחרים בעסק שלך.

בהתאם לגודל החברה שלך, הנה כמה מחלקות פנימיות שתרצה לתקשר איתן:

• תן לצוות המחקר והפיתוח ראש בראש בנושאי מוצרים.
• שוחח עם הקבוצה המשפטית על תביעות פוטנציאליות או לקוחות בודדים שיש להיזהר מהם. לדוגמא, אם חברות משפטיות מבקשות לקוחות שעברו חוויות שליליות עם העסק שלך, הם עשויים לשקול לתבוע את הארגון שלך. גלה מי האנשים במשרדים אלה, זהה על מה הם מדברים ברשת ובדוק את התגובה של הצרכנים. ספק קישורים למידע נוסף.
• שתף עם צוות ההנהלה כל מידע אודות מיקום השוק והודעות על מוצרים מתחרים המניעים באזז חברתי משמעותי.

סיכום

הטיפול בשירות לקוחות בערוצים חברתיים יכול להיות מאתגר. כדי להצליח, אתה צריך שיהיו במקום תהליכים ברורים של שירות לקוחות. כמו כן, הקשיב היטב למשוב הקהילתי כדי לתמוך ביעדים העסקיים שלך - החל מהצגת מוצרים חדשים על פי דרישת הלקוח וכלה ביצירת תפיסת מותג חיובית.

מה אתה חושב? האם ניסית את אחת מאסטרטגיות שירות הלקוחות הללו בערוצים החברתיים שלך? אילו טקטיקות עבדו עבור העסק שלך? השאירו את המשוב שלכם בתגובות למטה.