שירות לקוחות: המפתח להעברת חוויות שכדאי לדבר עליהם: בוחן מדיה חברתית

האם אתה מאמין שאתה מספק שירות לקוחות טוב?

האם אתה תוהה מדוע שירות לקוחות כל כך חשוב לעסק שלך?

כדי ללמוד כיצד שירות ומדיה חברתית מתקשרים, אני מראיין את ג'ון דיג'וליוס לפרק זה של פודקאסט לשיווק במדיה חברתית.

עוד על מופע זה

הפודקאסט לשיווק ברשתות חברתיות הוא תוכנית של בוחן מדיה חברתית.

זה נועד לעזור למשווקים עסוקים ובעלי עסקים לגלות מה עובד עם שיווק ברשתות חברתיות.

פורמט התוכנית הוא רדיו דיבורים לפי דרישה (המכונה גם פודקאסט).

בפרק זה אני מראיין ג'ון דיג'וליוס, המחבר של מה הסוד: לספק חווית לקוחות ברמה עולמית. הוא עבד עם חברות כמו ריץ-קרלטון, לקסוס, סטארבקס, נורדסטרום, לחם Panera ורבים אחרים. הוא מומחה מוביל לשירות לקוחות.

ג'ון חולק את החשיבות של שירות לקוחות ומדוע החוויה הראשונה נחשבת.

תגלה את היתרונות העסקיים של שירות לקוחות טוב, מיהו הלקוח שלך וכיצד משחק שירות באינטרנט.

שתף את המשוב שלך, קרא את הערות התוכנית וקבל את הקישורים המוזכרים בפרק זה למטה!

תקשיב עכשיו

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

הנה כמה מהדברים שתגלה בתכנית זו:

שירות לקוחות

כיצד גילה ג'ון לראשונה את חשיבות שירות הלקוחות

ג'ון מסביר כי גילה לראשונה את חשיבות שירות הלקוחות על רקע הצורך, כאשר פתח מספרה עם אשתו לפני כ- 21 שנה. הם ידעו שהם רוצים להיות שונים מכל מספרה אחרת באזור שלהם. פירוש הדבר שהם רצו ליצור חוויה שאין כמותה.

עם ספרו הראשון, שירות חשאיבמקור הוא רצה לקרוא לו "Mastering a Norm Factor" מתוכנית הטלוויזיה לחיים אבל הוא לא הצליח להשיג את הזכויות. ג'ון לא רק רצה שהלקוחות הקבועים שלהם, אלא גם אלה שנכנסו רק פעמיים בשנה, ירגישו כמו הדמות נורם.

הספר מבוסס על מערכות בהן הם משתמשים מאחורי הקלעים כדי להשיג מודיעין לקוחות בכדי שיוכלו להתאים אישית את החוויה.

למרות ש -20 שנה אחר כך ג'ון כבר לא בעסק, הוא עדיין הבעלים של זה. הוא בדיוק סיים את ספרו השלישי; העסק שלו, קבוצת DiJulius, גדל; ועכשיו הוא יכול לנסוע בעולם כדי לחלוק מהו באמת "שירות חשאי".

תוכלו לשמוע את אחת הדוגמאות הנהדרות שהשתמשו בהן במספרות שהלקוחות לא היו מודעים להן, אך הצוות ידע מה המשמעות של הלקוח.

האזינו למופע כדי לשמוע דוגמאות נוספות כיצד תוכלו להבדיל בין לקוחות ראשונים ללקוחות חוזרים, ולתת לכל אחד חוויה שונה.

מדוע חווית הלקוח הראשונה כל כך חשובה

ג'ון קובע כי אנשים אינם לקוחות בפועל עד שניסו אותך. זו הסיבה שהניסיון הראשון שלהם איתך כל כך חשוב. זה יכול אפילו לקחת 3 או 4 חוויות לפני שהם הופכים ללקוח.

אתה צריך לתת להם הזדמנות לתת לך הזדמנות שנייה. זה חיוני שתגרום להם להרגיש בנוח וליצור רגשי חיבור איתם.

ג 'ון אומר כי יש סיכויים מסוימים שאינם ניתנים למשא ומתן שצריכים לקרות. כשאתה פנים מול פנים עם הלקוח, עליך לספק את ה- 5 Es (לשלוש הראשונות לוקח רק שנייה אחת כל אחת בו זמנית).

1. קשר עין
2. ברכה נלהבת
3. חיוך מאוזן לאוזן
4. לערב אותם
5. לחנך אותם

האזינו לתוכנית כדי לגלות מדוע חשוב כל כך לספק שירות חשאי אחד בכל מפגש.

היתרונות העסקיים של שירות לקוחות טוב

ג'ון מסביר כי ישנם נתונים אמפיריים הבודקים חברות ב -5% המובילות לשביעות רצון הלקוחות לעומת כל האחרים בענף זה במשך תקופה של 7- או 10 שנים. לא משנה באיזה תעשייה מדובר - מחקרים מראים שיש להם צמיחה גבוהה יותר במכירות משנה לשנה.

זה כולל יותר הפניות ולקוחות שנאמנים יותר למותג ופחות רגישים למחירים.

מה שבאמת קופץ במחקרים הוא שלחברות האלה יש מורל עובדים גבוה יותר ומחזור עובדים נמוך יותר. ג'ון אומר שמעולם לא עבד עם חברת שירות לקוחות ברמה עולמית שאינה גם ברמה עולמית לעבוד איתה.

זה לא רק בזכות ניהול ומנהיגות נהדרים, אלא הם גם דואגים להתייחס זה לזה בצורה מצוינת. הם ברמה עולמית זה לזה.

תוכלו לשמוע מדוע זה עובד טוב אם העובדים שלכם לא צריכים להסתתר מאחורי המדיניות כאשר הם דואגים ללקוחות, והלקוחות לא שומעים "לא" הרבה.

האזינו למופע כדי לשמוע כיצד הריץ-קרלטון מתמודד עם לקוחות אם הוא טועה בהזמנה.

מיהו הלקוח?

ג'ון אומר שכולם לקוחות.

לג'ון ולצוותו יש הגדרה ליצירת מהפכה בשירות לקוחות, שהיא הרבה יותר מהמנטליות העסקית המקובלת. זה שונה מכל מה שעובד או לקוח חוו אי פעם.

זה מחלחל לחייהם האישיים של אנשים, בבית ובקהילה, מה שמגדיל את המכירות ואת נאמנות המותג, ולכן זה הופך את המחיר ללא רלוונטי.

הלקוח שלך יכול אפילו להיות מישהו שאתה עובד איתו באופן פנימי. זה בעצם כל מי שתלוי במשלוח שלך.

האזינו למופע כדי לגלות על בסיס מהי חוסר רלוונטיות במחיר.

איך שירות משחק ברשת

ג'ון אומר שבמשך 2000 שנה מקור הפרסום מספר אחד הוא מפה לאוזן, ובשנת 2014 זה דבר עכבר. ג'ון אוהב מדיה חברתית כי זה לא רק נתן לכולם מגפון, אלא שאתה מתקשר מיד.

אם תאכזב את הלקוחות לפני 10 שנים, הם בטח היו מספרים לששת האנשים הבאים איתם הם באו במגע ולא תהיה לזה שום השפעה. ואילו כיום אנשים יכולים ספר לכמה שיותר אנשים שהם רוצים באמצעות מדיה חברתית.

ג'ון מאמין שיותר מדי אנשים מסתכלים על מדיה חברתית רק ככלי שיווקי. עם זאת, ישנם אנשים שלמעשה אומרים עליכם דברים שליליים. אז אתה צריך לטפל בזה ושיש מישהו שינהל את המדיה החברתית שלך. אתה צריך להיות מודע למה שאומרים עליך באופן חיובי ושלילי.

האזינו לתוכנית כדי לגלות מה עליכם לעשות אם מישהו אומר משהו שלילי על המוצר, השירות או המותג שלכם.

העבודה של ג'ון עם סטארבקס וההשפעה שיש לה 

ג'ון קובע זאת סטארבקס מונה 200,000 עובדים ואם תבקר באחת מחנויותיהם בכל מקום בעולם, תבחין כי כל אחד מאנשי הצוות לובש סינר ירוק.

אם היית מבקש מבריסטה להפוך את החלק העליון של הסינר, היית רואה את הצהרת חזון שירות הלקוחות של סטארבקס. ההצהרה הזו היא מה שג'ון עזר להם ליצור והוא אומר שזה הגביע הגאה ביותר שלו.

הצהרת החזון לשירות הלקוחות אומרת: "אנו יוצרים רגעים השראה בימיו של כל לקוח." מתחת לאמירה זו נמצאים ארבעת העמודים האלה:

1. לְצַפּוֹת
2. לְחַבֵּר
3. התאמה אישית
4. שֶׁלוֹ

בספרו של הווארד שולץ, הלאה: איך סטארבקס נאבק על חייו מבלי לאבד את נשמתו, הוא מדבר על סחורה של חווית סטארבקס. הרבה עסקים יודעים שאפשר ללכת לכל מקום ולקבל את אותו הדבר אך זול יותר. אז בלי הניסיון, והקשר היחסי האנושי שאתה יוצר עם הלקוחות שלך, אתה בעצם סחורה.

האזינו למופע כדי לשמוע בשביל מה עומד כל עמוד ואיזה הוא החביב על ג'ון.

חזון שירות הלקוחות בעולם המקוון

ג'ון מסביר שגם אם אתה חברה מקוונת, אתה עדיין צריך להקרין חזון שירות לקוחות כדי שכולם יבינו למה אתה עומד.

הוא מדבר על עשרת הדיברות שעליהן מבוסס ספרו האחרון וכיצד הן המתודולוגיה הבסיסית לכל חברת שירות לקוחות ברמה עולמית.

הדיבר השביעי הוא אפס סיכון. ג'ון אומר שאף אחד מאיתנו לא מושלם וכולנו מפילים את הכדור מדי פעם, אבל אנחנו צריכים להיות מסוגלים להרים אותו ולהפוך אותו לסדר. דאגת שאף לקוח אומלל לא יישאר מאחור. אתה רוצה שאנשים יידעו שזה לא בתרבות שלך לומר "לא".

ג'ון אוהב את הפילוסופיה, "התשובה היא כן, עכשיו מה השאלה?"

בעולם המקוון אתה צריך להבין כל מה שאנשים מבקשים. זאפוס ו אֲמָזוֹנָה הם המובילים בעולם בשירות לקוחות מקוונים.

תוכלו לשמוע דוגמא לכל אחד ואיך הם מספקים שירות לקוחות מעולה.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע מדוע ג'ון לא מאמין במתן הנחות ומה הוא אוהב לעשות במקום.

איך משחקים מדיה חברתית ושירות לקוחות יחד

ג'ון מסביר שיש להם חתימות דוא"ל לאתגרי לקוחות שניתן לשכפל. הוא אומר שאם אתה לא מקבל תלונות, אז משהו לא בסדר. אתה לא מקל על הלקוחות להתלונן.

כשלקוחות לא קיבלו את ההזדמנות להתלונן בפניך, הם הולכים ומספרים לכולם.

ג'ון אוהב לעשות את זה קל ותמיד מפרסם שהם רוצים לשמוע על החוויה שלך עם המוצר, המותג או השירות שלהם.

כשאתה מקבל תגובה שלילית, קודם כל אתה צריך להודות לאדם. לעולם אל תהיה הגנתי. השלב הבא הוא לשאול אותם איך אפשר לעשות את זה נכון. יתכן שהדבר יוביל להסרתו במצב לא מקוון. אתה רוצה שהם יתרשמו היטב כמה מהר אתה מגיב בצורה חיובית.

תוכלו לשמוע כיצד תוכלו להתמודד עם סוגים שונים של תלונות בנושא פייסבוק ו טוויטר.

עכשיו, אם אינך מקבל תלונות ישירות, יש שם כמה כלים נהדרים לפקח על הערות של אנשים אחרים לגבי המותג שלך.

בטוויטר יש מנועי חיפוש ממש מתוחכמים ותוכלו גם להשתמש בהם HootSuite ו התראות טוקווקר, הדומה למה שהיה בעבר התראות גוגל.

האזינו לתכנית כדי לברר מדוע ארני מלהאם, הבעלים של cj Advertising נמצא מעל הראש עם שקיפות בפורומים שלו.

כיצד ליצור תרבות של שירות בתוך חברה

ג'ון משתף טיפים כיצד לתכנת מחדש את הצוות שלך או את המנהיגות שלך כך שתהיה להם מנטליות שירות. רמת כושר השירות חשובה באמת בכל החברה שלך. יכולת השירות מגיעה משלושה מקומות שונים.

1. ניסיון חיים
2. חוויות עבודה קודמות
3. חוויות עבודה עכשוויות

תוכלו לשמוע מדוע ג'ון מאמין שהאמירה "אני רוצה שתתייחסו לאנשים איך הייתם רוצים שיתייחסו אליכם" היא ראיית חיים טובה אך לא חזון חברה.

כשמדובר בכושר שירות גבוה, ג'ון אומר שזה לא באחריות העובדים שלך - זו למעשה האחריות של הבעלים, ההנהלה והמנהיגים. יכולת השירות מתחילה תמיד בחלק העליון.

אתה רק צריך להסתכל על כל חברת שירות לקוחות ברמה עולמית.

חוויית הלקוח היא משהו שעליו אתה צריך לדבר בכל פעם שאתה נמצא מול העובדים שלך. לא רק איך זה משפיע על חוויית הלקוח, אלא גם איך חווית הלקוח משפיעה על העסק.

לאחר מכן נכנסים לעשרת הדברות של ג'ון, שם עליכם ליצור הצהרת חזון שירות לקוחות שהיא מדידה, ניתנת לאימון וניתנת לצפייה. אתה חייב להעסיק אנשים שיש להם את ה- DNA של השירות ושהצהרת החזון מהדהדת אותם.

בסופו של יום, אם מנהיגים והנהלה לא מאמינים בזה, אז גם העובדים לא.

האזן למופע כדי לשמוע את שתי השאלות והתשובות שג'ון מקבל לאחר שסיים מצגת.

תגלית השבוע

לאחרונה גיליתי כלי ממש מגניב שנקרא פליפגרם המאפשר לך ליצור סיפורי וידאו קצרים עם התמונות שלך, ולכלול מוסיקה ברקע.

אתה יכול ליצור קטעי וידאו של 15 שניות שבהם אתה יכול להשתמש ב- Instagram, Facebook, Twitter ו- YouTube, ועוד מקומות רבים אחרים.

זה עובד גם ב- Android וגם ב- iPhone. זה סופר קל להוריד את האפליקציה. זה נראה קצת כמו אינסטגרם. לאחר ההורדה, תוכל ליצור את הסרטון שלך. תחילה בחר בתמונות בהן תרצה להשתמש. אלה יכולים להיות כאלה בטלפון שלך או שיש לך בפייסבוק.

אתה בוחר את הסדר שבו תרצה שהתמונות שלך ילכו ותוכל גם להגדיל, לחתוך או להוסיף אפקטים מגניבים. השלב הבא הוא לבחור מנגינה מספריית המוסיקה שלך. לאחר השלמת כל השלבים הללו, לחץ על כפתור ואז יש לך את הסרטון.

הסרטון מוכן כעת להעלאתכם בכל הרשתות החברתיות השונות.

אני ממליץ לך בחום תבדוק את זה.

האזן למופע כדי ללמוד עוד ויידע אותנו איך זה עובד עבורך.

אזכורי מופע אחרים

רציתי להודיע ​​לך שאנחנו מכריזים רשמית פסגת ההצלחה במדיה החברתית 2014.

זהו האירוע המקוון הגדול ביותר שלנו. בשנה שעברה השתתפנו יותר מ -3,000 משווקים מכל רחבי העולם. אם לא הצלחת להשתתף השנה בכנס הפיזי שלנו לשיווק מדיה חברתית בסן דייגו, האירוע הזה הוא בשבילך.

זה מקוון לחלוטין, אז אין נסיעות מעורבות. יתקיימו שלושה מפגשים בכל יום המתפרשים על פני חודש שלם. לכל יום יש נושא. לדוגמא, יתקיים יום אינסטגרם, יום פינטרסט ויום בלוגים.

הרשויות המובילות בעולם ילמדו אתכם ויעזרו לכם להבין כיצד להעלות את השיווק שלכם ברשתות החברתיות לשלב הבא.

זו אחת הדרכים החסכוניות ביותר עבורכם ללמוד למידה עמוקה מאוד. המחיר נמוך במיוחד ויש לנו כמה הנחות תלולות באמת אם תפעלו עכשיו. אם אתה רוצה לבדוק את ההנחות, בקר כאן. בזמן שאתה שם, עיין בדוברים ובעמוד סדר היום.

תהיה בטוח ש לתפוס את ההנחה המוקדמת. אני מקווה לראות אותך שם.

מסירות המפתח המוזכרות בפרק זה:

• התחבר עם ג'ון דיג'וליוס ב קבוצת DiJulius.
• עיין בספרים של ג'ון: מה הסוד? ו שירות חשאי.
• הורד עשרת הדברות של יוחנן בחינם.
• גלה עוד אודות סטארבקס.
• בדוק את ספרו של הווארד שולץ, הלאה: איך סטארבקס נאבק על חייו מבלי לאבד את נשמתו.
• תסתכל על מה זאפוס ו אֲמָזוֹנָה מציעים כשירות לקוחות.
• לְנַסוֹת HootSuite ו התראות טוקווקר כדי לעזור לך לגלות מה אחרים אומרים עליך.
• ראה כמה שקוף ארני מלחם, הבעלים של cj Advertising, נמצא בפורומים שלו.
• להשתמש פליפגרם כדי ליצור סרטונים קצרים מגניבים.
• למידע נוסף על פסגת ההצלחה במדיה החברתית 2014.

דרכים להירשם לפודקאסט של שיווק במדיה חברתית:

• לחץ כאן כדי להירשם באמצעות iTunes.
• לחץ כאן כדי להירשם באמצעות RSS (פיד שאינו iTunes).
• אתה יכול גם להירשם באמצעות סטיצ'ר.

מה אתה חושב? מה דעתך על מתן שירות לקוחות מעולה? אנא השאירו את הערותיכם למטה.

שירות טוב, גלובוס הדגל, תודיע לנו ו עוֹפֶרֶת הכל משוטרסטוק.