כיצד להתמודד עם משבר מדיה חברתית: בוחן מדיה חברתית

האם אי פעם נאלצת להתמודד עם משבר ברשתות החברתיות?

יש לך תוכנית משבר?

בעידן המדיה החברתית, אפילו הצרה הקלה ביותר יכולה לתפוס תאוצה במהירות ולצאת משליטה. אם אתה מוכן, הרבה יותר קל לנהל את המוניטין של החברה שלך ולעבור משבר ללא פגע.

במאמר זה אשתף ארבע טיפים כיצד להתמודד בצורה יעילה עם משבר מדיה חברתית.

מהו משבר מדיה חברתית?

אם יש נפח גבוה של הודעות מדיה חברתית נכנסות בנושא מסוים, רוב הסיכויים שיש לך משבר ברשתות החברתיות בידיים שלך.

האזן למאמר זה:

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

שני דברים יכולים לגרום למשבר ברשתות החברתיות. ראשית, גורמים חיצוניים כמו אסון טבע, טרגדיה אנושית או משהו שקשור לתעשייה שלך יכולים לגרום לאנשים לפנות לחשבונות המדיה החברתית שלך. שנית, ניתן להתחיל משבר ברשתות החברתיות בפלטפורמה עצמה בגלל ציוץ חסר רגישות או תמונה לא הולמת, למשל. בשני המקרים התוצאה היא שחשבונות המדיה החברתית שלך מתפוצצים.

לחכות שמשבר ברשתות החברתיות יתפוצץ לעולם אינו אופציה. אם תתעלם מזה, זה כנראה יחמיר. מדיה חברתית יכולה להיות נכס במשבר בשימוש נכון, ולא בעיה נוספת.

הנה מה שאתה צריך לעשות כדי לצאת לצד השני של משבר עם המוניטין של החברה שלך ללא פגע.

מס '1: יש תוכנית במקום

א משבר מדיה חברתית גוזל זמן וגם כסף. כשאתה במצב משבר, אתה מרגיש שאתה מעל הראש.

למפות מה היית צריך להגיב למשבר ברשתות החברתיות מראש. בוא עם מגוון תרחישים, כך שתוכלו להשתלט על כל סיטואציה בבוא העת.

בנוסף, ליצור ועדה למדיה חברתית ש מערבת אנשים מכל החברה ונפגש על בסיס קבוע (שבועי או חודשי תלוי כמה גדול העסק שלך). האנשים האלה צריכים להכיר את העניינים והמתקדמים של החברה, להבין באילו אסטרטגיות להשתמש כאשר משבר יכה ובעלי הכישורים הנכונים לתקשר עם הלקוחות.

מס '2: צור מרכז משברים

ליצור מרכז משבר ל להפנות לקוחות ובעלי עניין למקור אחד שיש בו קישורים רלוונטיים ושימושיים עם מידע עדכני.

בשנת 2014 ג'נרל מוטורס התמודדה עם טרגדיה גדולה שגרמה להרבה לקוחות לפנות לחשבונות המדיה החברתית שלהם. אנשים מתו בתאונות דרכים כתוצאה ממתגי הצתה פגומים, שמנעו מתנפחות כריות אוויר. בחודשים הקרובים הקימה ג'נרל מוטורס פעולת זיכרון גדולה.

ג'נרל מוטורס יצרה ספיישל, אתר עצמאי ששימש מוקד מידע. הוא הכיל שאלות נפוצות בנוגע לזיכרון, הסבר שלב אחר שלב לבעיות והייעוץ היכן וכיצד לקבל עזרה.

מרכז משבר עוזר לעסק לספק יותר הקשר לגבי כל מצב לאנשים המעורבים. זה גם יקל על העומס בערוצי המדיה החברתית שלך.

מס '3: עקוב אחר המשבר

כדי לטפל ביעילות במשבר מדיה חברתית, בין אם זה נגרם על ידי גורמים חיצוניים או פנימיים, אתה צריך לפקח על איך זה מתפתח. בנוסף, עליכם לעשות זאת באופן שכמות ההודעות ברשתות החברתיות לא תציף אתכם.

תשתמש ב כלי ניטור מדיה חברתית או פשוט שמור על כרטיסיות טוויטר פתוחות עם ההודעות שלך, כמו גם חיפוש בהאשטאג הרלוונטי. גַם, תייג את השיחות הנכנסות באמצעות דוא"ל כדי לעקוב אחר כל ההודעות ברשתות החברתיות שעדיין זקוקות לתשובה.

פרסם עדכונים רלוונטיים בערוצים החברתיים שלך והגב ישירות ללקוחות. כשאתה מעביר מידע על משבר לקהל שלך, בנה תגובה ציבורית מהירה. אתה רוצה לעדכן מישהו וכולם, כך שאף אחד לא יישאר בחושך.

נראה כי משבר ברשתות החברתיות מעולם לא מגיע לסיומו. המשך לעקוב אחר האירועים וההודעות הרלוונטיות לאחר משבר.

# 4: הבעלים של הטעויות שלך

בראש ובראשונה, כשמשבר ברשתות החברתיות נגרם באופן פנימי, לקחת אחריות מלאה על הנושא, גם אם אתה לא האשם.

הוסף הצהרה פומבית מחושבת, ושתף אותה תחילה בפלטפורמה המקורית שבה התחילה הבעיה. לדוגמה, אם משבר התחיל לראשונה בטוויטר, השיק תחילה הצהרה שם.

מהירות התשובה היא הכל.

כשאתה נתקל במשבר מדיה חברתית, ודא שאתה שלח את ההצהרה הראשונה שלך או התנצלות המותג שלך בתוך דקות. כדי להפוך את ההצהרה ליעילה יותר, יש לך מקור מכובד בחברה שלך, כמו למשל ראש המדיה החברתית, מנהל מותג וכו ', דבר בשם המותג שלך.

זה היה בדיוק המקרה של KitchenAid בשנת 2012, כאשר איש צוות צייץ בטעות תגובה חסרת רגישות אודות סבתו של הנשיא אובמה מחשבון המותג.

רק כעבור כמה דקות, המותג הנודע הוציא הצהרת טוויטר ציבורית מגיעה מראש המותג KitchenAid, סינתיה סולדד, ומתנצלת על הטעות ו מציין כי מי שהיה אחראי על הציוץ לא יצייץ עבור החברה יותר.

בעת הוצאת הצהרה, הראה חמלה ואת מחויבותך המלאה לנושא. הבטיח ללקוחות שהם בראש סדר העדיפויות שלך. אל תהיה הגנתי, אל תצדיק את מעשיך והכי חשוב, אל תסתיר מביקורת.

סיכום

ברשתות החברתיות, משברים יכולים להתפשט בקלות, ולפגוע במוניטין של המותג שלך בתוך דקות או אפילו שניות. אם אתה רוצה להחזיר את אמון הלקוחות שלך, תצטרך להגביר את המשחק. לתקשר באופן יזום, לקחת את העניינים לידיים ולעולם לא להיות מוכן למשבר ברשתות החברתיות.

מה אתה חושב? האם אי פעם נאלצתם להתמודד עם משבר ברשתות החברתיות? באילו כלים השתמשת כדי לפקח על זה? איך טיפלת בזה? שתף את המחשבות והניסיון שלך בסעיף ההערות למטה.