מהו CRM חברתי?: בוחן מדיה חברתית

אסטרטגיית מדיה חברתית / by admin / September 26, 2020

ביקורות על מדיה חברתית אתה כל הזמן שומע על זה ניהול קשרי לקוחות חברתיים (CRM) דבר, נכון? זה בהחלט היה נושא חם.

הנה כמה נקודות חשובות שיש לקחת בחשבון כאשר חושבים על CRM חברתי.

CRM חברתי הוא תחילה אסטרטגיה הנתמך לרוב על ידי כלים וטכנולוגיות שונים. האסטרטגיה מבוססת על מעורבות לקוחות ואינטראקציות, כאשר עסקאות הן תוצר לוואי.

חֶברָתִי CRM הוא עדיין על CRM (אך התפתח), כלומר תהליך ומערכת עורפית לניהול קשרי לקוחות ונתונים בצורה יעילה ומרכזית-תהליכית.

CRM חברתי יהיה מתכוון לדברים שונים לארגונים שונים. המפתח הוא היכולת להבין את האתגר העסקי שאתה מחפש לפתור, ואז לפתור אותו.

CRM חברתי הוא מרכיב אחד בפיתוח חֶברָתִי אוֹ שיתופי פעולה עסק, הן מבפנים והן מבחוץ.

אז עכשיו, לאחר שהצבנו קצת בסיס, בואו נעבור לקונטקסט קצת יותר עבור CRM וגם CRM חברתי. לשם כך, הנה כמה ויזואליות מ קבוצת מדיה בשחמט. (רבים מהמושגים במאמר זה הם מתוך נייר לבן משותף עם מיטש ליברמן.)

הבנת CRM

ניתן לראות כי CRM כלל באופן מסורתי תקשורת חד כיוונית בין מותג ללקוח.

CRM מורכב מפונקציות מכירות, שיווק ושירות / תמיכה שמטרתן הייתה להעביר את הלקוח דרך צינור במטרה לשמור על הלקוח שיחזור לקנות עוד ועוד דברים.

CRM מסורתי התבסס מאוד על נתונים ומידע שמותגים יכלו לאסוף על לקוחותיהם, כל אלה היו נכנסים למערכת CRM שאיפשרה לחברה לכוון טוב יותר ללקוחות שונים.

הבנת CRM חברתי

בתרשים זה תוכלו לראות רבים מאותם אלמנטים כמו ב- CRM; עם זאת, ישנם כמה הבדלים.

ליחסי ציבור יש כיום תפקיד פעיל מאוד ב- CRM חברתי (למעשה, יחסי ציבור בדרך כלל מחזיקים בשליטה תקציבית ובסמכות של יוזמות חברתיות לפני כל מחלקה אחרת). ברוב הארגונים, מחלקות יחסי ציבור מנהלות את הנוכחות החברתית של מותגים ומטפלות במעורבות הלקוחות.

השינוי הבא שאנחנו יכולים לראות הוא שתמיכה וניסיון הם מרכיבים מכריעים ב- CRM חברתי, שכולם סובבים סביב הלקוח. בתמונת ה- CRM הראשונה למעלה, תראה שהלקוח אינו באמת חלק מ- CRM - אין שום שיתוף פעולה, אין קשר.

קבל הדרכה לשיווק ב- YouTube - באינטרנט!

רוצה לשפר את המעורבות והמכירות שלך עם YouTube? לאחר מכן הצטרף לאסיפה הגדולה והטובה ביותר של מומחי שיווק ביוטיוב כאשר הם חולקים את האסטרטגיות המוכחות שלהם. תקבל הדרכה חיה שלב אחר שלב ממוקדת אסטרטגיה של YouTube, יצירת וידאו ומודעות YouTube. הפוך לגיבור השיווק של YouTube עבור החברה והלקוחות שלך בזמן שאתה מיישם אסטרטגיות שמקבלות תוצאות מוכחות. זהו אירוע אימונים מקוון חי מחבריכם בבודק מדיה חברתית.

לחץ כאן לפרטים - המכירה מסתיימת ב -22 בספטמבר!

ב- CRM חברתי, זה השתנה לחלוטין. הלקוח הוא למעשה מוקד הפעולה של ארגון. במקום לשווק או להעביר הודעות ללקוחות, מותגים מדברים עכשיו עם לקוחות ומשתפים פעולה כדי לפתור בעיות עסקיות, להעצים את הלקוחות לעצב חוויות משלהם ולבנות קשרי לקוחות, אשר בתקווה יהפכו לתומכי לקוח.

חשוב מאוד לזכור ש- CRM חברתי אינו "דבר" חדש שמחליף את ה- CRM, זה פשוט אבולוציה של מה ש- CRM תמיד היה.

מדוע התרחשה האבולוציה

התרשים שלמעלה הוא די מובן מאליו, אבל בואו נחשב אותו בכמה סטטיסטיקה כיצד ומדוע אנשים צורכים ומשתפים מידע.

93% מהאמריקאים רוצים שמותגים יהיו נוכחים באתרי מדיה חברתית (עסק קונוס במחקר מדיה חברתית, 2008)

60% מהאמריקאים מתקיימים באופן קבוע עם חברות באתר מדיה חברתית (Cone Business in Social Media Study, 2008)

שלושה גורמים המשפיעים ביותר על הצרכנים בעת ההחלטה עם איזו חברה לעשות עסקים הם:

חוויה אישית (98%)
המוניטין או המותג של החברה (92%)
המלצות מחברים ובני משפחה (88%)

41% מהלקוחות מאמינים כי על חברות להשתמש בכלי מדיה חברתית כדי לבקש משוב על מוצרים ושירותים (Cone Business in Study Media Social, 2008)

43% מהצרכנים אומרים שעל חברות להשתמש ברשתות חברתיות כדי לפתור את בעיות הלקוחות

רק 7% מהארגונים מבינים את ערך ה- CRM של מדיה חברתית מכון מדע המותג, נקודת מבט אירופית, אוגוסט 2010

לפני שיחליטו אם לרכוש מוצרים או שירותים מומלצים, יותר מארבעה מתוך חמישה צרכנים (81%) ייכנסו לאינטרנט בכדי לאמת אותם המלצות, במיוחד באמצעות מחקר מידע על מוצרים / שירותים (61%), קריאת ביקורות משתמשים (55%) או חיפוש באתרי דירוגים (43%) (מעקב אחר מגמות השפעה מקוונות קונוס, 2010)

האמריקאים יבזבזו 9% יותר עם חברות המספקות שירות מעולה (אמריקן אקספרס)

זהו רק דגימה קטנה של הנתונים הזמינים באינטרנט שמראים כיצד הצרכנים משתנים ומתפתחים עם צמיחת המדיה החברתית.

האתגר של ארגונים כעת הוא להסתגל ולהתפתח כדי לענות על הצרכים והדרישות של לקוחות חברתיים חדשים אלה. מה שמזעזע מכמה מהנתונים הסטטיסטיים לעיל זה ארגונים רבים עדיין אינם מבינים את ערך ה- CRM של מדיה חברתית.

אחד מה שלי ציטוטים אהובים מגרטנר מדינות:

"עד שנת 2010, יותר ממחצית מהחברות שהקימו קהילה מקוונת לא יצליחו לנהל אותה כסוכן של שינוי, ובסופו של דבר ישחיקו את ערך הלקוחות. למהר ליוזמות מחשוב חברתיות ללא יתרונות ברורים הן לחברה והן ללקוח, תהיה הגורם הגדול ביותר לכישלון. "

CRM חברתי עוסק במעבר מאוהדים ועוקבים ללקוחות ותומכים.

התעסקת עם CRM חברתי? מה מחשבותיך? אנא שתף את הערותיך בתיבה למטה.

ענן תגיות

אסטרטגיית מדיה חברתית

דֵרוּג

צפיות

תגובות