כיצד למדוד את ההשפעה של מדיה חברתית על שימור לקוחות

האם אתה יודע אם המדיה החברתית עוזרת לך לשמור על הלקוחות הקיימים שלך? במאמר זה אדון בשבעה מדדי מפתח למדידת השפעת המדיה החברתית על שמירת לקוחות.

העלות-תועלת של המדיה החברתית הקפיצה אותה בראש רשימת הכלים המשמשים לשיפור שימור הלקוחות. אבל איך מודדים אם המדיה החברתית משפיעה על היכולת שלך להשאיר לקוחות?

כדי לבחון זאת, בואו נסתכל על מקרה מקרה של חברה שהצטיינה בקשר עם לקוחות במרחבי מדיה חברתית.

מה אנו יכולים ללמוד מקומקאסט

אם עקבת אחר חברות המשתמשות במדיה חברתית, אתה בטוח צופה במה שקומקאסט עושה.

הוצג בפניהם אתגר קשה של התמודדות עם תפיסה של שירות לקוחות לקוי וניסיון לשנות תפיסה זו.

עדות לכך היא מעל 6300 אנשים שאוהדים את עמוד הפייסבוק בשם "אני שונא את קומקאסט.”

הם עשו שילוב של דברים כדי לעמוד במטרה שלהם. פרנק אליסון, ש שבוע העסקים כינה כמנהל שירות הלקוחות המפורסם ביותר אי פעם, התחיל את @ComcastCares חשבון טוויטר (מאז עבר הלאה). זה התרחב כעת למספר חשבונות טוויטר מהצוות הדיגיטלי שלהם, שכולם מתחילים עם @Comcast, ההוויה האהובה עליי @ComcastBonnie. יש להם גם כמה דפי מעריצים בפייסבוק עם עמוד מעריצים של קומקאסט להיות הערוץ העיקרי שבו הם נמצאים לספק שירות לקוחות למשתמשי פייסבוק.

מניסיוני האישי הייתה לי בעיה עם Comcast שעליו צייצתי וכמה דברים קרו. כמעט מיד קיבלתי תשובה מאת @ComcastBonnie שואלת אם היא יכולה לסייע לי. הנושא שלי הועבר אז לאיש תגובה לאומי שאמר לי שהוא עוקב אחר הנושא שלי ויחזור אלי.

זה לקח כמה ניסיונות אבל הכבל שלי הותקן ודיברתי עם אדם מדהים שהתייחס לנושא ונחוש היה לשמח אותי, למרות הבעיות שעמדו בפני. אז איך צריך Comcast למדוד אם המאמצים שלהם חשובים? יש כמה מדדי מפתח שאני ממליץ לך לבחון.

מספר 1: שיעור שימור לקוחות

האם אשאר עם Comcast יותר מלקוח שמעולם לא התקשר עם צוות המדיה החברתית של Comcast? השווה את שיעור ההחזקה של לקוחות שמתקשרים עם ערוצי מדיה חברתית לעומת אלו שלא, בין אם זה באמצעות מאמצי שירות הלקוחות שלך ובנפרד עבור כל לידים שהיו נוצר.

בכל חודש שהלקוח נשאר עם Comcast שווה סכום מסוים של הכנסות לחברה. הקצה ערך דולר ממוצע ללקוחות בנקודות שונות במחזור החיים והשווה את הערך של לקוח מדיה חברתית לעומת לקוח לא מדיה חברתית בהתבסס על שיעורי שימור.

# 2: ירידה בעלויות התפעול

האם לקוחות שמקבלים סיוע מצוות המדיה החברתית נוטים ליצור קשר עם מספר הטלפון של שירות הלקוחות פחות או יותר? בדרך כלל עולה שירות פחות ללקוח באופן מקוון מאשר דרך הטלפון, תלוי במערך התפעולי של החברה. דווח כמה לקוחות טופלו, הזמן הממוצע לפתרון, העלות והחיסכון.

# 3: שימוש מוגבר באפשרויות העזרה העצמית

האם לקוחות שמתקשרים עם צוות המדיה החברתית משתמשים באפשרות שירות הלקוחות המקוון באתר שלך פחות או יותר? מרכזי עזרה מקוונים בדרך כלל מאפשרים ללקוחות למצוא תשובות בעצמם, וזה בהחלט פחות יקר מלקוח שמתקשר למספר טלפון השירות. דווח על מספר לקוחות המדיה החברתית שנכנסו לחלק זה באתרכם לעומת לקוחות שאינם מדיה חברתית והראו כמה החברה חסכה.

מס '4: שמירת לקוחות

כמה תלונות הצלחת להפוך להזדמנויות? אני קורא לאלה חוסך. הם לקוחות שהציגו כמה פעולות מרכזיות שיכולות להוביל לביטול, אך הלקוח או חוזר או לא מבטל כתוצאה מאינטראקציה ברשתות החברתיות. לקוחות אלה שווים כסף עבור החברה שלך, כך הקפד למדוד את ערכם במספרי ההחזר הכולל על ההשקעה שלך.

מס '5: תלונות הלקוחות הפכו לרייבים

האם לקוחות מדיה חברתית חולקים את חווייתם עם אחרים פחות או יותר מלקוחות מדיה חברתית? איזה אחוז מלקוחות המדיה החברתית עשויים להמליץ ​​על החברה שלך לחבר?

לקוחות המקיימים אינטראקציה עם החברה באתרים חברתיים נוטים יותר להיות בעלי נטייה "ויראלית" אוהבים לחלוק את החוויות החיוביות והשליליות שלהם עם החברים, העוקבים והאוהדים שלהם. כמה הערות שליליות משותפות לעומת תגובות חיוביות אתה רואה? כמה רחוק הם הגיעו?

# 6: מכירות צולבות

האם לקוחות המדיה החברתית נוטים פחות או יותר לקנות שירותים נוספים? כמה הכנסות נוצרו ממכירות צולבות ישירות ממדיה חברתית בהשוואה ללקוחות שאינם מדיה חברתית?

מס '7: חידושים משופרים בתהליכים

כמה נושאים שטופלו על ידי צוות שירות המדיה החברתית הובילו לחידושים בתהליך כדי למנוע את הבעיה בעתיד? כמה כסף זה יחסוך לחברה בלקוחות אבודים בכל שנה? כמה כסף זה יחסוך לחברה זמן עובדים לעמוד בבעיות?

מכיוון שמדידת המדיה החברתית חדשה למדי וחברות רבות רק מתחילות, חשוב לעשות זאת למדוד הכל מול קבוצת בקרה כדי שתוכלו להשוות את שיעורי השינוי.

לאלה שנמצאים בשלבים המוקדמים של אסטרטגיית המדיה החברתית שלהם, המספרים אולי עדיין לא "גדולים", אך הנטייה של הלקוח להמיר טוב יותר, להיות נאמנים יותר, יש סיכוי גבוה יותר להשתמש במשאבים מקוונים ולספר לחבריהם על הניסיון שלהם שמראים את הערך לטווח הקצר והטווח הארוך עבור חֶברָה. העצמת לקוחות וחברי צוות מדיה חברתית ל להפוך לסוכני שינוי ולשיפור תהליכי חוד זה יחסוך לחברה זמן וכסף לא יסולא בפז!

לקומקאסט יש סיפור נהדר כיצד הפכו את המדיה החברתית לכלי שימור לקוחות. כולנו עצובים לראות את פרנק אליאסון עוזב את קומקאסט, אך אנו מצפים לראות חידושים גדולים מסיטיבנק כשהוא לוקח את ההגה כסגן נשיא בכיר במדיה החברתית.

מאמרים קשורים:

כיצד למדוד את ההחזר על ההשקעה במדיה חברתית למכירה מורכבת
4 דרכים למדוד מדיה חברתית והשפעתה על המותג שלך
כיצד למדוד ביצועי שיווק במדיה חברתית

איך מודדים את ההשפעה של מדיה חברתית על שימור לקוחות? האם התגעגעתי למדדים בעלי ערך עבור המשרד שלך? עם אילו אתגרים אתה מתמודד ביכולת שלך למדוד? ספר לנו בתיבה למטה.

מקור צילום: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/