8 כלים חברתיים להאזנה ואינטראקציה עם לקוחות: בוחן מדיה חברתית

האם אתה מתקשר עם לקוחות ברשת?

האם אתה מחפש כלים שיעזרו בניהול וניטור קשרי לקוחות?

החל מגילוי מוצרים ועד רכישה ותמיכה, נוצרו כלים שיעזרו לעסק שלך לנהל את חווית הלקוח החברתי בכל הערוץ שהלקוחות שלך מעדיפים.

במאמר זה תוכלו גלה שמונה כלים שיעזרו לעסק שלך לספק חווית לקוח חברתית חלקה.

האבולוציה של חווית הלקוח

חווית לקוח חברתית אינה בנויה אך ורק על יסודות ישנים כמו מערכות כרטיסים. הוא גם לא נועד לתמוך בלקוחות בפייסבוק, בטוויטר ובפלטפורמות מדיה חברתית אחרות. כיום, חווית לקוח חברתית היא הכלאה של השניים.

מה שהתחיל במודל פשוט של תמיכת לקוחות ("שלח לנו דוא"ל ואנחנו נעזור.") התפתח מאז וכלל מערכות כרטיסים, צ'אט חי ו מדיה חברתית.

האזן למאמר זה:

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

במשך זמן מה לא היו כלים זמינים לתמיכה בחוויית הלקוח, ולכן חברות הגיבו ישירות ללקוחות בכל רשת חברתית. עם זאת, זה הפך את המעקב לאתגר. למרבה המזל, מספר הקשבה חברתית כלים צצו כדי לענות על צורך זה.

אמנם חברתי הוא עדיין המקום בו הלקוחות מרגישים שהם נשמעים הכי הרבה (במיוחד כשמגיעים לחברות שלא האנשה את תרבותם מחוץ לפלטפורמת מדיה חברתית), לא כולם רוצים לחפש תמיכה בפומבי בטוויטר או פייסבוק. עובדה זו הולידה תופעה חדשה יותר של חווית לקוח חברתית: העברת הודעות בתוך האפליקציה לאתרים ובלוגים.

המשך לקרוא כדי לחקור את שני סוגי הכלים ולגלות אילו כלים יכולים לעזור לך לספק חווית לקוח חברתית.

כלים להאזנה חברתית

אז מהם הכלים החברתיים המספקים את האבולוציה הגדולה הזו חווית לקוח? הנה רמז: הם לאו דווקא הכלים שהייתם חושבים להשתמש בהם, במיוחד אם אתם מגיעים מבית הספר למחשבה של משווק. הרעיון שעומד מאחורי כלים אלה הוא מעורבות, מעקב ותגובתיות (האמת).

בואו נסתכל על כמה מכלי ההאזנה החברתית שעשויים לעבוד עבור העסק שלכם.

מס '1: Sparkcentral

Sparkcentral הוא כלי שירות לקוחות המאפשר לך לתקשר עם הלקוחות שלך ברחבי טוויטר, פייסבוק, ואינסטגרם בזמן אמת, תומך בצרכים ככל שהם מתעוררים. החברה מכנה עצמה פלטפורמת מעורבות לקוחות בערוץ אגנוסטי מכיוון שהיא יכולה התמקדו ברשתות החברתיות ותמכו גם בהודעות בתוך האפליקציה לחברי הצוות.

למרות ש- Sparkcentral דומה לרבים מהכלים האחרים במאמר זה, הוא מיועד לארגון ומחירו בהתאם.

מס '2: נבט חברתי

בזמן נבט חברתי מתואר ככלי לשיווק ברשתות חברתיות, יש בו גם מרכיב מעורב מאוד בשירות לקוחות חברתיים. אתה יכול ראה ציוצים ופוסטים בפייסבוק על לוח מחוונים שבו חברי הצוות יכולים להגיב להם.

זה גם יהיה לאפשר לצוותי שירות לגשת לנתונים כגון היסטוריית לקוחות ומעורבותם. חשוב על נושאי תמיכה אלה כמו "כרטיסים", שניתן להסתיר אותם לאחר שתפעל. מעקב בזמן אמת וממשק יפה לדיווח מבטיח שכולם יהיו אחראים ובאותו עמוד.

מס '3: הגיב

לְהָגִיב by Buffer הוא אולי כלי המשתמש הפשוט ביותר אך ורק לשירות לקוחות חברתיים, ומתמקד רק בטוויטר. אתה יכול להגיב ללקוחות, לבדוק את היסטוריית הצ'אט הקודמת, ולעקוב / חסום משתמשים. יש לו ממשק קל לשימוש לצוותים והרבה אחריות.

אם השתמשת ב- Hootsuite (בדרך כלל השלב הראשון במשחק שירות הלקוחות של המדיה החברתית, הנדון בהמשך), תגובה היא השלב הבא כדי לתת לך יתרון בשירות הלקוחות החברתיים שלך. זה יכול לתמוך בצוותים קטנים ובגדולים המחפשים פשטות ובלי שום סלסולים אחרים. התמחור נגיש יותר לעסקים קטנים יותר.

# 4: ליתיום

כמו רבים מהכלים האחרים ברשימה זו, לִיתִיוּם מיועד לניהול שירות לקוחות בקנה מידה גדול. זה יהיה אפשר לנציגיך להגיב ישירות ללקוחות, לעסוק ולנתב נושאים לחברי צוות מתאימים.

.

יש לו (כמו חלק מהכלים הארגוניים האחרים) את היכולת לבנות תוכן תבניות כך שקל לגשת למקרו לשאלות נפוצות. אתה יכול גם צפו בביקורות על נציגי התמיכהעל פני הלוח.

# 5: הוטסויט

הוטסוויט מקל על עסקים בעלי מגע נמוך עקוב אחר שיחות לשירות לקוחות. זה כלי נהדר לצוותי תגובה של אדם אחד, אך ברגע שיש לך צוות גדול יותר, תרצה לחפש להזדמנויות שונות שכן קשה לנהל את שירות הלקוחות באופן בלעדי ב- פּלַטפוֹרמָה. זה לא מאפשר לך להעביר תקשורת בארכיון וקשה יותר לייעל את הזרימה.

עם זאת, Hootsuite בונה כמה טכנולוגיות שירות לקוחות בשנת 2016 שצפויות לעבוד בצורה חלקה עם מערכות כרטוס אחרות, ומעניין יהיה לראות כיצד זה יתפתח.

# 6: Sprinklr

ספרינקלר הוא פתרון ארגוני המאפשר לך לבנות מערכות יחסים עם לקוחות באמצעות ניטור, הקשבה ושירות לקוחות. אתה יכול לעסוק בערוצים חברתיים, קהילות, פורטלי אינטרנט, יישומים ניידים ואפילו קיוסקים קמעונאיים.

חברי הקבוצה יכולים לשתף פעולה ולקבל תצוגה אחידה של הלקוח, וצוותי שיווק ומכירות יכולים לעבוד במקביל לצוותי שירות הלקוחות.

כלים לבלוגים ואתרים

שליחים בתוך האפליקציה שונים במקצת מהמוצרים האמורים שעוקבים אחר מרחב המדיה החברתית בזמן אמת. במקום זאת, אלה כלים ש תן לשיחה לקרות באתר שלך, ולא בפלטפורמות מדיה חברתית.

# 7: Nudgespot

Nudgespot הוא אחד מהשליחים בתוך האפליקציה. אתה התקן את הכלי באמצעות קטע קוד JavaScriptואז הוא חי בדרך כלל בפינה באתר שלך. זה יהיה לאפשר למפעילי אתרים להתקשר איתך ולקוחות להתקשר עם מפעילי אתרים. חשבו על צ'אט חי עם פחות ביקוש אמיתי בזמן אמת (וכך, קצת יותר מתירני) ויותר תובנות של לקוחות.

כמו הכלים לעיל, חברי הצוות יכולים לדבר עם הלקוחות ולהיענות לצרכיהם. כולם יכולים ראה את השיחה מלוח המחוונים.

Nudgespot מציע גם פילוח, בדיקת A / B והודעות מופעלות על סמך התנהגות ספציפית או ביקור בדף לצורך שיווק. עם זאת, הכלי מדבר ישירות לחוויית הלקוח בכך שהוא יעשה זאת לאפשר ללקוחות לדבר עם נציג החברה בלי שום הרמה כבדה או חשבון מדיה חברתית של צד שלישי.

Nudgespot הוא מוצר freemium עם מוצר מלא יותר הכולל כמה מאות דולרים בחודש בלבד. זה מכה את רוב המוצרים כאן עם תמחור ארגוני בארבע עד חמש ספרות.

# 8: אינטרקום

בדומה ל- Nudgespot, אינטרקום נותן לך לספק הודעות מובנות באמצעות אייקון קטן שחי בפינה השמאלית התחתונה של האתר שלך. הוא מציע תכונות דומות ל- Nudgespot ויש לו נתונים די מגניבים.

אתה יכול פלח המבוסס על מספר נקודות נתונים: שם, דוא"ל, מתי מישהו נרשם, מתי הוא נראה לאחרונה, מספר הפגישות שעברו עלייך אתר האינטרנט, הארץ שממנה הם הגיעו, הפעם האחרונה שפנית אליהם, הדפדפן שלהם, מערכת ההפעלה שלהם ו יותר. המסננים המוצגים להלן ממחישים את האפשרויות.

אינטרקום הוא ארגוני יותר מבחינת מודל התמחור שלו. הוא משרת יותר סביבת SaaS עם מספר מוגבל של משתמשים. העמלה שלך מבוססת על מספר המשתמשים במסד הנתונים שלך, כך שככל שתוסיף יותר משתמשים כך התוכנית תהיה יקרה יותר. אם למוצר שלך יש אלפי משתמשים, אינטרקום עשוי בסופו של דבר לעלות לך אגורה יפה.

סיכום

לחוויית לקוח חברתי, חשוב לדבר עם המשתמשים היכן הם נמצאים ומתי הם זקוקים לך. לא מדובר רק בתלונות פייסבוק וטוויטר. מדובר בתלונות שמתעוררות בכל מקום, כולל אתר משלך.

יהיה עליך להעריך היטב את הכלים הללו ולבחור את הכלים המתאימים ביותר לצרכי העסק שלך. אולי תזדקק לכלי אחד הפונה למדיה החברתית וכלי המותאם לאתר שלך. או אולי פשוט תצטרך לדבר עם קהל המדיה החברתית. ישנן אפשרויות רבות לבחירה כדי לענות טוב יותר על הרצונות, הצרכים והרצונות של הלקוחות שלך.

מה אתה חושב? האם ניסית כמה מהכלים ברשימה זו? אילו כלים עובדים הכי טוב עבור שירות לקוחות חברתי עבור העסק שלך? אנא שתף ​​את מחשבותיך בתגובות למטה.