10 דרכים להתמודד עם לקוחות נסערים באמצעות מדיה חברתית: בוחן מדיה חברתית

איך אתה מגיב ללקוחות נסערים?

לא משנה במה אתה מוכר או באיזה תעשייה אתה נמצא, אתה הולך לחוות מפה לאוזן שלילית.

אתה יודע, אותם לקוחות שמביעים את תלונותיהם ברשתות החברתיות.

זה פשוט קורה.

הדברים נשברים, בעיות עולות ולעובדים יש ימים רעים. אבל ככה אתה מתמודד עם זה שמפריד בינך לבין כולם.

זכרו: מפה לאוזן שלילית היא הזדמנות.

אסטרטגיית תגובה נהדרת יכולה להמיר כועס ו לקוחות נסערים למעריצים נאמנים ומשתוללים. כלל האצבע הוא שבעוד לקוחות אומללים מדברים עם 5 אנשים, לקוחות שבעבר אומללים אתה חוזר מדברים עם 10.

אז צאו לשם ואמצו את השליליות. התחל להגיב. הנה 10 צעדים שתוכלו לנקוט כדי לעצור את השלילי, להרוויח אוהדים חדשים וליצור המון כבוד.

מס '1: אינך יכול להגיב לשיחות שאינך רואה

תגובה נהדרת מתחילה בהאזנה נהדרת.

• להכיןהתראות גוגל עבור מילות המפתח של המותג והתעשייה שלך.
• לפקוח מקרוב על שלך עמוד בפייסבוק.
• להקשיב בטוויטר.
• תלוי בסוג העסק שיש לך, קרא ביקורות באתרים כגון לְיַלֵל, TripAdvisor ו זגאט.
• עשה רשימה מכל פורום או קהילה שבה הלקוחות שלך מתכנסים לבדוק באופן קבוע עליהם.

בין אם אתם שמים לב או לא, השיחות מתרחשות. אבל תוכנית האזנה מעולה מקלה עליך

לתפוס באזז שלילי ולבחון בעיות לפני שהם בונים מומנטום ולהיות הרבה יותר קשה להסתובב.

מס '2: קבע אם שווה תגובה

לא כל ההערות השליליות שוות תגובה, ולא כל המבקרים ראויים לנסות לנצח. לפעמים, כמה שזה יכול להיות קשה, עדיף פשוט להמשיך הלאה.

הימנע ממצבים אלה:

• הביקורת היא בבלוג או בפורום ממש קטן, ותגובתך רק תביא תשומת לב ואמינות לנושא שאף אחד לא ראה מלכתחילה.
• זו התקפה בוטה בעליל בגסות ומקוממת - וכל מי שקורא אותה יכול לראות את המבקר יש לו בעיה אישית.
• פיצוח ידוע שרק מחפש להילחם.

פשוט אין דרך לנצח בתרחישים האלה. כך להישאר בחוץ, להמשיך הלאה, לשמור את הראש למעלה ו להתמקד בעוולות שאתה יכול לתקן.

# 3: פעל במהירות

כשאתה עומד מול מפה לאוזן שלילית, הזמן אינו לצדך. ככל שתמתין זמן רב יותר לתגובה, כך הלקוח יכעס יותר - והסיכוי שאחרים יתייחסו לנושא ויפיצו את הבאז השלילי.

לכל הפחות, אמור זאת:

"היי, שמי ____ ואני שומע אותך. אנו בוחנים את זה עכשיו ואחזור אליך בהקדם האפשרי. אם יש לך שאלות, צור איתי קשר ישירות בכתובת _____. ”

הודעה כזו עושה שני דברים:

• החורג יודע שהוא או היא יש את תשומת הלב שלך- יש הרבה פחות תמריץ להמשיך ולהפיץ את הכעס ו
• זה הופך אדם אמיתי עם פרטי קשר אמיתיים לזמין, אז אם האדם עדיין כועס, לפחות ציינת מקום לפורקן שאינו מקוון.

מס '4: דבר כמו בן אנוש

הדבר היחיד הגרוע יותר מהתעלמות מלקוחות נסערים הוא להגיב בתגובה ארגונית משומרת. אם חשבתם שהם היו כועסים קודם, המתן עד שתראה כיצד הם מגיבים לקטע של תנאי המדיניות שלך ואת האותיות הקטנות.

הראה אמפתיה, תקשר בנימה ידידותית והשתמש בשמך האמיתי. ואם הפורום תומך בכך, זה עוזר לכלול את התמונה שלך בפועל.

קל לצעוק ולצרוח על חברה אנונימית. אבל כשמישהו מופיע ואומר, "היי, זו אמילי ואני כל כך מצטער על הצרות ..." זה משנה הכל.

המבקר מבין כעת שהוא לא צעק על חברה ענקית וחסרת פנים. הוא צעק על אמילי. במהירות, הכעס דוהה - ולעתים קרובות תקבל התנצלות.

בדוק כיצד זאפו משיב לאוהד זה. זה אנושי; זה ידידותי. ולמרות שלא הצליחו לפתור את הבעיה באופן מיידי, אתה יכול להמר שהאוהד הזה יחזור.

מס '5: הצע התנצלות אמיתית או אל תתנצל

התנצלות חזקה וישירה תמיד תזכה בכבוד רב יותר מאשר התנצלות דקיקה, "די-מין".

שקול את ההבדל בין התנצלות כמו "אנו מצטערים שאתה מרגיש ככה" לבין "בהחלט לא מתקבל על הדעת" - שהיתה הכותרת פוסט הבלוג של FedEx לאחר שנתפס נהג משלוח זורק חבילה מעל גדר לקוח. הפוסט כלל סרטון פשוט זה של מתיו תורנטון, סגן נשיא בכיר בחברה:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

וזה לא משתפר הרבה יותר או ישיר יותר מ התנצלותו של ג'ף בזוס על האופן שבו הם טיפלו במשיכת עותקים של 1984 ורומנים אחרים מחוץ לקינדל:

# 6: הצעה לעשות את זה נכון

התנצלות היא חלק מהסתובבות מפה לאוזן שלילית, אבל למעשה לתקן בעיה זה איך אתה באמת מנצח את המבקרים.

כולנו עושים טעויות. כך אנו מתקנים אותם שאנשים זוכרים.

ברשת בוריטו טורטיה בקליפורניה, לפצות על הלקוחות זה חלק מכל תגובה שהם שולחים כשמישהו נסער. זה פשוט:

# 7: לעולם אל תיכנס לקרב

בכל פעם שאתה מנצח בוויכוח באינטרנט, אתה מפסיד. כל מה שמישהו באמת זוכר הוא שאתה קרבי.

זה לא אומר שאתה לא יכול להגיב, הסבירו את הצד שלכם בסיפור והתחילו בשיחה. אתה רק צריך להיות בחשיבה הנכונה:

• אל תהיו אמוציונליים.
• זכרו, זה אדם אמיתי. כמו שהם רואים בך חברה חסרת פנים, קל לראות בהם סתם עוד מתלונן.
• המבקר דווקא עושה לך טובה. הם עוזרים לך ללמוד להיות חברה טובה יותר. עבור כל אדם שמדבר בפועל, רבים יותר מתרחקים בשקט, לעולם לא יחזרו.

למידע נוסף על תשובה, בדוק את ההסבר המהיר הזה מג'ף דיימונד מאוקלנד גבינות ויינות משק חווה:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

מס '8: שמור את הדיון בשטח פתוח

כשנושא שלילי עולה, תגובה בטן נפוצה היא לבקש להעביר את השיחה במצב לא מקוון. אבל כשאתה עושה זאת, העולם לא יכול לראות את כל המאמצים שאתה משקיע בתיקון הבעיה.

אף אחד לא רואה את הדוא"ל הפרטי שבו אתה נותן את ההתנצלות כנה. אנחנו לא יכולים לחפש את אותה שיחת טלפון שבה אתה מסביר בנימוס מדוע המצב קרה מלכתחילה.

אבל כשאתה עושה את זה באופן מקוון, בפומבי, אתה מרוויח מפה לאוזן. עבור אותו מאמץ ועלות, אלפי אנשים נוספים רואים שאכפת לך מלקוחות. בנוסף, אתה חוסך בכל האנשים שכעת לא צריכים להתקשר (או לכתוב פוסט זועם דומה) כדי למצוא תשובה לאותה שאלה.

השימוש המהיר והשקוף של גרקו בטוויטר במהלך זיכרון של יותר משני מיליון עגלות, למשל, עזרו להעביר מסר חשוב הרבה יותר מהר, הראה ללקוחות כמה אכפת להם וזה יכול היה להציל כמה חיים, גַם.

מס '9: השתמש במעריצים ובמקורות של צד שלישי כדי לעזור לספר את הסיפור

מה שאתה אומר על עצמך לא חזק כמו מה שאחרים אומרים עליך. זה נכון כשאנשים מקדמים אותך, וזה נכון כשאנשים קוראים לך.

כשהמותג שלהם הותקף מ קמפיין יחסי ציבור בהנחיית מתחרה, יו פי אס' דבי קרטיס-מגלי והצוות שלה הצביע על תכני צד שלישי ממאמרי חדשות ומומחים בתעשייה כדי לעזור להסביר את הסיפור המלא.

ואפילו חזק יותר ממומחים יכול להיות הקול של המעריצים שלך. אתה אף פעם לא רוצה להכניס אותם למצב לא נוח, אבל זה בסדר לבקש עזרה לפעמים.

לדוגמא, בלוגר עשוי לשתף כיצד הוא מתוסכל מתכונת מוצר מסוימת. במקרה כזה, אולי פנה למעריצי הפייסבוק או הטוויטר שלך עם הודעה זו:

"היי חבר'ה! כריס ב- [שם הבלוג] מתקשה ב [תכונה]. האם מישהו יכול לשתף כיצד הוא משתמש בזה? "

מס '10: חלק אותם בתיקון

אם מישהו מבקר אותך, זה לעתים קרובות רק סוג של אהבה קשוחה. הם עושים את זה כי אכפת להם. הם רואים פוטנציאל, והם רוצים שתעשה טוב יותר.

אז במקום לראות אותם כמבקרים, התחל להסתכל עליהם כמעריצים מתוסכלים שיש להם כמה רעיונות ראויים.

מחד גיסא, IdeaStorm של Dell זו רק רשימה גדולה של דברים שאנשים חושבים שהם עושים לא בסדר. אבל זהו למעשה שסתום שחרור - קהילה יזומה שנותנת לאנשים עם רעיונות, הצעות ותלונות מקום לשתף ולהצביע על המועדפים עליהם.

פלטפורמה כמו IdeaStorm לא מתאימה לכולם, אבל לתת למבקרים הגדולים ביותר שלך דרך להסתבך. נסה להזמין את שלך ללוחות ייעוץ ללקוחות, בדיקות בטא של מוצרים חדשים וסיעורי מוחות.

לִרְאוֹת! מפה לאוזן שלילית לא צריכה להיות כל כך גרועה אחרי הכל.

איך מתמודדים עם מבקרים? איך אתה מנצל את המילה השלילית מפה לאוזן? השאר את השאלות וההערות שלך בתיבה למטה.