6 דרכים למדוד את תוצאות המדיה החברתית שלך: בוחן מדיה חברתית

כמה זמן אתה מבלה ברשתות החברתיות? אתה יכול לדעת אם זה עוזר למכירות?

לא יהיה נחמד שיש מסגרת למדידת ההשפעה של מאמצי הרשתות החברתיות שלך?

זה המקום בו של סוזן אטלינגר חָדָשׁ מחקר בשביל ה קבוצת הגובה נכנס לשחק. סוזן עשתה מחקר איכותני עם 60 משווקים וספקים של מדיה חברתית להבין כיצד עסקים מודדים כיום את ביצועי המדיה החברתית שלהם.

המטרה שלה: לפתח מסגרת לקשירת ביצועי מדיה חברתית למטרות עסקיות.

הערה: מכיוון שהמחקר המקורי של סוזן פנה לחברות ברמה ארגונית, ראיינתי אותה כדי להוסיף תובנות עסקיות קטנות. ההערות הבאות משלבות את תוצאות המחקר והראיון ההוא.

התחל עם היעדים האסטרטגיים שלך

בעלי עסקים שרואים הצלחה גדולה ברשתות החברתיות קושרים את בחירות הטכנולוגיה שלהם למטרות האסטרטגיות שלהם. הגרפיקה הבאה מראה את החשיבות של תהליך מתחשב בעת תכנון תוכנית המדיה החברתית שלך.

Etlinger מייעץ לכל העסקים לבצע את התהליך הזה, אך במיוחד לעסקים קטנים שיש להם משאבים מוגבלים ופחות סובלנות לטעויות.

השקיעו זמן רב בחשיבה דרך חזון ההצלחה שלכם כדי שתוכלו בחר את המדדים הנכונים. המשמעות היא לקבל ספציפיות לגבי היעדים והאסטרטגיות העסקיות שלך

לפני שחושבים על מטרות חברתיות. אז אתה יכול לארגן את הצוות שלך (או את הזמן האישי שלך אם אתה סולופרין) סביב המדדים האלה. רק אז אתה מוכן לבחור את הטכנולוגיות הטובות ביותר (כולל באילו פלטפורמות חברתיות וכלי מדידה להשתמש).

לאחר שקבעת את היעדים שלך, אתה מוכן לשקול את מצפן המדידה החברתית של Altimeter. הנקודות במצפן זה מזהות שש מטרות עסקיות עיקריות שהמדיה החברתית יכולה לעזור בהן להשפיע.

האתגר שלך: קבע את המטרה שלך ואז חשוב לעומק כיצד תוכל למדוד אם אתה משיג מטרה זו.

שש הנקודות של המצפן

מס '1: בריאות המותג

האם אתה יודע איך אנשים מדברים על השירות שלך, על המוצרים שלך או על חווית הלקוח שלך? מותגים גדולים מוציאים הרבה כסף בניהול תדמית המותג שלהם, אך גם עסקים קטנים צריכים היו מודעים לתפיסות הלקוחות.

איך אנשים מדברים על השירות, המוצרים והבחירות שלך?

אטלינגר ציין כי לאנשים אין שום בעיה להתלונן ישירות למותגים גדולים, אך הם עשויים להרגיש שמורים יותר בביקורת על בעל עסק קטן בפניו.

ניטור מדיה חברתית יכול לעזור לך לשמוע מה אנשים מספרים לחברים שלהם, אך אולי לא יהיו מוכנים לספר לך ישירות.

היזהר שלעולם לא תוכל לשמוע את כל שיחת המדיה החברתית על המותג שלך. ישנן לפחות שתי סיבות: 1) טוויטר לוכדת כרכים כה גדולים שאתה יכול לשמוע רק כ -5% מהשיחה; 2) הגדרות הפרטיות בפייסבוק אוסרות על שאינם חברים לשמוע שיחות רבות.

שני גורמים אלה הופכים את זה לקריטי ל למצוא דרכים לאמת את מה שאנשים אומרים. בעלי עסקים קטנים עשויים למצוא את עצמם מאתגרים לשמוע ביקורות, אך לבש את עורך הקשוח ושאל כמה לקוחות (באופן אישי ומקוון).

כדי לחשוף כיצד האזנה למדיה חברתית יכולה לעזור לך להבין את בריאות המותג שלך, המחקר של אטלינגר גילה את הנושאים הבאים (בגרפיקה למטה) כקריטיים להאזנה שלך ברשתות החברתיות.

שימו לב לתובנות שצריך להשיג ואיך למדוד את תוצאות ההאזנה שלך למצוא אינדיקטורים אלה לבריאות. (לא אעתיק כל מטריצה ​​למדידות הבאות, אך תוכלו לראות אותן במאמר שלה פה.)

מס '2: אופטימיזציה שיווקית

האזנה למדיה חברתית יכולה לעזור לך לכוון את מאמצי השיווק שלך לטוב יותר מצא את קהל היעד שלך. עבור עסקים רבים, גוגל ניתוח נתונים יכול להיות הכלי הטוב ביותר.

המטרה שלך היא קבע באילו מונחים אנשים מחפשים ומאיזה אתרים הם מגיעים לאתר שלך. חלק מהדברים שיש לבצע אופטימיזציה הם קמפיינים, תוכן, ערוצים, תזמון ומשפיעים.

חשוב להבין את זה אנשים משתפים בצורה שונה בערוצים חברתיים שונים. אמנם לא ממש פלטפורמת מדיה חברתית, לְיַלֵל מספק דוגמא טובה. אנשים שרוצים למצב את עצמם כמבקרי מזון צפויים להיות הרבה יותר קריטיים ב- Yelp מאשר בטוויטר או בפייסבוק.

מס '3: ייצור הכנסות

אמצעי זה עשוי להיות פחות רלוונטי אם אין לך חנות מקוונת; עם זאת, כל העסקים רוצים לדעת אם המדיה החברתית מניעה מכירות.

באופן כללי, אין לצפות ממדיה חברתית שתוביל ישירות להגדלת המכירות. במקום זאת, זה יכול לייצר לידים והמרות. אם אתה חושב על הכנסות כזוגיות ולא רק על עסקה, כפי שהציע ריצ'רד בינהאמר של דל, אז תראה שלמדיה החברתית יכולה להיות השפעה אדירה על היחסים ארוכי הטווח.

כמה דברים שחשוב להבין הם ההשפעה של מדיה חברתית על: 1) התנהגות רכישה, 2) תוצאות חיפוש ו -3) נאמנות לקוחות.

אם יש לך חנות פיזית, ודא שיש לך מערכות מעקב לכל ערוץ.

אתה יכול לנסות קמפיינים בפייסבוק, טוויטר ו- Groupon ולראות מה מניע את העסקים החוזרים ביותר. Groupon עשוי למשוך מחפשי עסקאות שעשויים להפוך ללקוחות חדשים, ואילו האוהדים שלך בפייסבוק וטוויטר עשויים למצוא את עצמם מחוברים יותר עמוק לאחר שחוו אחד מ"פייסבוק בלבד "שלך עסקאות.

בדוק את ההשערה והריץ את המספרים שלך. התוצאות ישתנו מאוד בהתאם לסוג העסק שלך ולקהל המעריצים שלך.

מס '4: חיסכון תפעולי

מדיה חברתית יכולה לספק הזדמנויות לחיסכון קשה ורך לעסק שלך. ככל שהלקוחות הופכים להיות תומכי מותג, טווח ההגעה של המותג שלך יתארך ללא הוצאות משמעותיות.

בנוסף, פלטפורמות חברתיות יכולות להפוך למקומות פחות יקרים לטיפול בשירות לקוחות. זה תלוי אם יש לך מישהו שיכול להיות מסור להאזנה לשיחות מקוונות בזמן אמת.

תרגול חכם אחד הוא לעשות זאת ליצור קשרים עם אוהדים בעלי השפעה חזקה על מדיה חברתית. אנשים אלה יכולים להפוך לסנגורים שלך ואפילו לעזור בשירות לקוחות. אם הם כבר גילו נכונות לדבר בשמך, מצא דרכים להזין להם מידע.

מס '5: חווית לקוח

של אטלינגר מחקר גילה מתאם ישיר בין מדיה חברתית לחוויית לקוח שתורגם לשיפור בריאות המותג, הגדלת הכנסות וחיסכון בעלויות.

דוגמה שלא הובאה בדוח מגיעה ממנה מזון קראפט. צוות האזנה לרשתות החברתיות גילה מגמה של מילים כמו "חתוך", "דם" ו"רוטב לסלט ". אלה לא מילים שאתה רוצה הקשורים לאוכל, כך שהצוות התעמק יותר כדי לגלות שלקוחות חותכים את עצמם כשפתחו סלט חדש בקבוק חבישה.

הבעיה נפתרה בקלות, אך לא הייתה מתגלה ללא מדיה חברתית. הפציעות לא היו חמורות מספיק כדי לדרוש טיפול בחדר מיון. זה היה רק ​​אי נוחות, כך שלקוחות לא התקשרו למספר 1-800. במקום זאת הם סיפרו לחבריהם ברשתות החברתיות ושכחו מזה. מכיוון שלרוב אינך קונה רוטב לסלט לעיתים קרובות מאוד, בעיה זו יכולה הייתה להתגלות במשך חודשים.

# 6: חדשנות

כפי שהדגיש אתלינגר, סטארבקס ופרוקטור אנד גמבל מצאו דרכים רעיונות למקורות המונים דרך האתרים החדשניים שלהם MyStarbucksIdeas.com ו pgconnect.com. לא כל אחד יכול לממש אתר חדשנות משלו ברשתות חברתיות, אבל כל העסקים יכולים למצוא דרכים להקשיב ללקוחותיהם לקבל תובנות לגבי שיפורי מוצרים ושירותים.

לדוגמה, טוויטר יכול לתת לך תובנות לגבי מה שאנשים רוצים. עקוב אחר הצהרות כמו "אני אוהב", "הלוואי" או "אני שונא". אם היית שומע, "הלוואי שצ'ארלי לא יפסיק את הקארדון בלו", תהיה לך קצת אינטליגנציה נהדרת.

לחלופין, תוכל אפילו להתחיל בשיחה בפייסבוק ולבקש מלקוחותיך רעיונות למוצרים, שירותים או מבצעים חדשים. אולי אתה יכול אפילו לארח "רעיון יום רביעי" שבו אתה מבלה שעה בעמוד הפייסבוק שלך בחיפוש אחר רעיונות יצירתיים.

מציאת הכלים המתאימים

ישנם כלי מדידה רבים זמינים, ולא מעטים הם בחינם או זולים מאוד. בנוסף ל גוגל ניתוח נתוניםהנה כמה שווה לבדוק:

פשוט מדוד יצר שני כלים שעובדים היטב יחד.

• Export.ly עוזר לך לנתח את דף המעריצים שלך בפייסבוק, את קהל הטוויטר שלך ועוד באמצעות הורדת גיליונות אלקטרוניים של Excel הניתנים להתאמה אישית.

• RowFeeder היא דרך זולה ל עקוב אחר מה שאנשים אומרים על המותג שלך.

אם אתה רוצה להבין באיזו תדירות משתפים את הציוצים שלך ועל ידי מי, לבדוק TweetReach.

אדלמן פיתחה שני כלים שנקראים TweetLevel ו BlogLevel המודדים את הרמה של השפעה, פופולריות, מעורבות ו אמון בחשבון הטוויטר ובבלוג שלך. אלה יכולים להיות אינדיקטורים טובים לבריאות המאמצים שלך ברשתות החברתיות. אדלמן מספק עצות מועילות כיצד להשתפר בכל אחד מהתחומים הללו.

ללמוד 'יותר

סוזן אטלינגר שיתפה מידע מפורט יותר על הדיווח בהמשך וובינר נוצר עבור CoreMetrics.

מסירות מפתח:

1. קשר את תוכנית המדידה שלך ליעדים עסקיים מרכזיים.
2. הבן את מונחי המפתח הבאים לעסק שלך.
3. מצא כלים שיעניקו לך את התוצאות שאתה מבקש מבלי לשבור את התקציב שלך.
4. להבין שהכנסות אינן עסקה, אלא מערכת יחסים. התייחס ללקוחות שלך כמו לאנשים והבין כיצד הפעולות המקוונות שלך משפיעות על מערכות היחסים האלה.
5. מצא דרכים לגרום ללקוחות שלך להיות מעורבים באמצעות שירות לקוחות, הסברה למותג ויצירת רעיונות.

מה מחשבותיך? איך מודדים את מאמצי המדיה החברתית שלך? כיצד רעיונות אלה עוזרים לך ליישר את היעדים העסקיים שלך למדדים החברתיים שלך? השאירו את הערותיכם ושאלותיכם בתיבה למטה.