התמודדות עם לקוחות לא מאושרים: מה משווקים חברתיים צריכים לדעת: בוחן מדיה חברתית

האם העסק שלך מגיב ללקוחות באמצעות מדיה חברתית?

האם אתה מוכן להתמודד עם לקוחות נסערים?

כדי לגלות כיצד להפוך לקוחות אומללים למעריצים מאושרים, אני מראיין את ג'יי באר.

עוד על מופע זה

ה פודקאסט לשיווק במדיה חברתית היא תוכנית רדיו על פי דרישה של בוחן המדיה החברתית. זה נועד לעזור למשווקים עסוקים ובעלי עסקים לגלות מה עובד עם שיווק במדיה חברתית.

בפרק זה אני מראיין ג'יי באר, המחבר של תועלת, מארח משותף של פודקאסט של מקצוענים חברתיים ומייסד לשכנע ולהמיר, סוכנות ובלוג המתמקדים בשיווק דיגיטלי. הספר החדש שלו הוא לחבק את שונאיך: כיצד לאמץ תלונות ולשמור על לקוחותיך.

ג'יי יבדוק כיצד להמיר שונאי מדיה חברתית למעריצים משתוללים.

תגלה מדוע חשוב לחבק את שונאיך.

שתף את המשוב שלך, קרא את הערות התוכנית וקבל את הקישורים המוזכרים בפרק זה למטה.

תקשיב עכשיו

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

להלן כמה דברים שתגלה בתכנית זו:

התמודדות עם לקוחות אומללים

סיפור הרקע של חבק את שונאיך

הרעיון של שירות לקוחות וחווית לקוח עמד בראשו של ג'יי זמן רב, הוא מסביר. החברה שלו Convince & Convert עוזרת למותגים גדולים בשיווק ברשתות החברתיות שלהם ובתוכן, והם הולכים ומעורבים יותר ויותר בסוגיות עם לקוחות.

זה לא קשור רק לפרואקטיבי ולעשות שיווק, אומר ג'יי. אתה צריך להיות טוב באותה מידה, אם לא טוב יותר, בשירות לקוחות תגובתי. ג'יי מצא שאפילו ארגונים עם הרבה משאבים היו מבולבלים מכל מה שקשור לשירות לקוחות דיגיטלי ולניסיון בעולם המודרני.

ג'יי משתף כיצד מנהלים כמות אדירה של מחקר טום וובסטר מ מחקר אדיסון שינה את מוקד ספרו.

בשנה שעברה ב עולם השיווק ברשתות חברתיות, ג'יי עשה את שלו מצגת "לחבק את שונאיך" בפעם הראשונה. למרות שהוא לקח את תפיסת Youtility בכל רחבי העולם, ג'יי אומר חבק את שונאיך הספר הוא הדבר הכי טוב שהוא עשה אי פעם והנאום הוא הנאום הכי טוב שנשא.

האזינו לתוכנית כדי ללמוד על מה שטום וובסטר אמר שהוא אוהב חבק את שונאיך בפרוורד לספר.

מה הם שונאים ולמה אנשים שונאים

ג'יי מתייחס לכל מי שמתלונן על עסק שהוא מחוץ לבמה או על הבמה כשונא. שונא מחוץ לבמה הוא מישהו שמתלונן באופן פרטי: בטלפון ובדואר אלקטרוני. שונא על הבמה הוא מישהו שמתלונן בפומבי: מדיה חברתית, אתרי ביקורות, לוחות דיונים ופורומים.

הוא משתף כי מבחינה היסטורית ואפילו כיום, רוב האנשים מתלוננים מחוץ לבמה, אך המטוטלת מתנודדת בדרך אחרת כי הרבה יותר קל לפנות למותג בפייסבוק, בטוויטר או מעבר לזה מאשר לשלוח אימייל או להמתין הלאה לְהַחזִיק.

כשאנשים מתלוננים מחוץ לבמה, הם כמעט תמיד רוצים תשובה. יש להם בעיה שהם רוצים שיתוקנו, וב 90% מהזמן הם מצפים שחברות יגיבו. כשאנשים מתלוננים על הבמה, הם לא בהכרח רוצים לקבל תשובה; הם רוצים קהל. הם רוצים שאנשים יזדהו ויעסקו איתם סביב החוויה שלהם. אם הם באמת שומעים בחברה, זה בונוס.

למרות שרק 47% מהאנשים המתלוננים בפומבי מצפים שחברות יחזרו אליהם, ג'יי אומר שהמחקר שלהם הוכיח שאם אתה בעצם עונה לאדם שחווה חוויה לא טובה והשאיר ביקורת ברשת, יש לזה השפעה משמעותית ומשמעותית על הלקוח שלך פְּרַקְלִיטוּת.

האזינו לתוכנית כדי לגלות כיצד הלם תוכן חל גם על לקוחות ממורמרים.

למה לעסוק בשונאים

ג'יי אומר ששונאים אינם הבעיה, והתעלמות מהם היא. הוא מאמין שיש יתרונות מרובים לענות על כל תלונה בכל ערוץ בכל פעם, במקום זאת ממה שרוב העסקים עושים היום, וזה מענה לאנשים מסוימים בחלק מהזמנים בערוצים שהם עושים לְהַעֲדִיף.

ראשית, אם אתה עונה למישהו, יש לך לפחות סיכוי להפוך אותם. כשג'יי מדבר על לא מגיב, הוא מתייחס לדייב קרפן שאוהב לומר, חוסר תגובה הוא תגובה. שום תגובה לא אומרת, "לא אכפת לי ממך מאוד."

שנית, בכל פעם שאתה עונה על תלונת לקוח, זה מגביר את סנגור הלקוחות. זה לוקח מצב רע וזה עושה את זה טוב יותר.

שלישית, כאשר אתה באמת מתקשר עם לקוחות שליליים, אתה לומד דברים על האופן שבו העסק שלך נתפס, ואז אתה יכול להשתמש בו כדי לשפר את העסק שלך.

ג'יי משתף מדוע ארין פפר, מנהלת קשרי האורח Le Pain Quotidien רצו לשלש את מספר התלונות שקיבלו, ומגלה מדוע 5% מהאנשים שמתלוננים הם הלקוחות החשובים ביותר שיש לך.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע את הסיבה שאנשים לוקחים תלונות באופן אישי ומדוע לא.

איך לעסוק בשונאים

הצעד הראשון בדרך לחיבוק שונאיך הוא למצוא אותם. ברשתות החברתיות אנשים לא בהכרח מתלוננים ישירות. אם מישהו מתקשר אליך או שולח לך דוא"ל, אתה יודע על כך. עם זאת, אם הם מזכירים אותך בטוויטר, בפייסבוק, TripAdvisor, קהל G2 אוֹ TrustRadius, זה תלוי בך להתעמק כדי למצוא את כל הפרשנויות האלה לגבי הארגון שלך. שם נכנסת לתוכנת האזנה למדיה חברתית.

ג'יי ממליץ על המלצות לתוכנות האזנה חברתית ואומר כי עסקים קטנים בהחלט צריכים להקים התראות גוגל. הוא גם מצביע על אִזְכּוּר, הוטסויט ו בַּלָם, שרק גלגל רכיב האזנה. (גילוי נאות: ג'יי הוא משקיע בבופר.)

לאחר שתמצא את שונאיך, שלב שני הוא לענות עליהם.

חיבוק השונאים שלך פירושו שאתה עונה על כל תלונה בכל ערוץ בכל פעם, מסביר ג'יי. זה לא אומר שהלקוח תמיד צודק, מסביר ג'יי. זה אומר שהלקוח תמיד נשמע.

זה לא בחינם או זול לענות לכולם. אתה רק צריך להחליט שזה שווה את זה. כדי לעזור לך לחסוך זמן תוך כדי מעורבות, ג'יי משתף את הכלל הזה: השב פעמיים בלבד. הוא אומר שלעולם לא צריך לענות ללקוח יותר מפעמיים במסגרת ציבורית כלשהי ומסביר מדוע.

האזינו למופע כדי לשמוע מדוע הצופים חשובים יותר מהשונאים.

איך להגיב

ג'יי אומר שכשאתה מגיב לשונא, במיוחד באינטרנט, אתה צריך אמפתיה כי הרגיז או אכזב את האדם הזה ברמה כלשהי.

הוא משתתף בכך שעסקים ואנשים רבים שלוקחים את הזמן להגיב, עושים זאת בצורה נטולת כל כך אכפתיות, תחושה או אמפתיה, שהם באמת מחמירים את המצב.

ג'יי מציע שבמקום לנסות לייצג את "הארגון", עליכם להתמודד עם אנשים ברמה האנושית לאחד. לדבריו, הרבה גילוי אמפתיה קשור לטון.

ג'יי משתף דוגמה מ שוטרסטוק, שהוא משתמש בו בספר. כשהיתה להם הפסקה גדולה בתחילת 2015, בחור צייץ: "האתר נמצא. זה לא אני זה אתה." ענה שוטרסטוק, "זה לא אתה, זה בהחלט אנחנו. אנחנו ממש מצטערים. " והנציגה חתמה על שמה. היא קיבלה שלושה ציוצים בשנייה, וענתה לכולם באופן אישי באנושיות בצורה שברור שהיא תקרא את התלונה שלהם.

זה שאנחנו צריכים להיות מהירים יותר ברשתות החברתיות לא אומר שעלינו להעתיק ולהדביק את התגובה המשפטית שאושרה מראש, כי זו לא אמפתיה, מוסיף ג'יי.

דבר נוסף שיש לזכור הוא שאם עליכם להחליף ערוצים (כדי לדון בפרטי חשבון, למשל), עברו בתוך הערוץ שבחר הלקוח. אם הם הגיעו באופן מקוון, אל תבקש מהם להתקשר או לשלוח לך דוא"ל. יזמו אינטראקציות פרטיות עם הודעה בפלטפורמה המועדפת עליהם, בין אם זה פייסבוק, טוויטר, Yelp או TripAdvisor; לכל אחת מהן אפשרות העברת הודעות.

ג'יי משתף כמה דוגמאות לאנשים שעושים שירות לקוחות חברתי טוב. הוא כולל אורח פודקאסט לאחרונה דן גינגיס, שהיה חלוץ בתוכנית שירות הלקוחות עבור גלה את הכרטיס, ו KLM, חברת התעופה הלאומית של הולנד. הם עונים על כ 60,000 ציוצים בשבוע, 24 שעות ביממה, ב -14 שפות שונות. אם אתה מצייץ אותם בשעה 03:00 בטורקית, KLM יצייץ בחזרה בשעה 3:10 בבוקר בטורקית.

האזינו לתוכנית כדי לגלות מדוע ג'יי מאמין שלחברות רבות יש אנשים לא נכונים בקווי החזית של שירות הלקוחות.

מתמודדים עם המטורפים

לטפל בטרולים או מטורפים באותה הדרך בדיוק כמו שאתה מתמודד עם כל שונא אחר, מציע ג'יי. בדרך זו, אתה לא ברשומה כבחירה ובחירה מי יקבל תגובה.

הפעם היחידה שלא צריך לענות למישהו היא אם הם עשו משהו מופרך שהוא התקפה אישית או איום, אומר ג'יי. באותם מקרים לתעד הכל ולהתקשר לאכיפת החוק.

ג'יי אומר שאם אתה מתעלם מבעיה, זה יכול לצאת משליטה ולשתף איך לקוח פרחים במלבורן, אוסטרליה, הייתה בעיה עם שתי משלוחים ושלחה בדוא"ל את העסק לחלוק אותה ניסיון. נציג שירות הלקוחות הגיב במשפט אחד, "לעולם אל תפנה אלינו שוב."

הלקוח צילם צילום מסך של תגובת הדוא"ל והעלה אותה באינסטגרם ובפייסבוק, שם היא הפכה לוויראלית. במקום להתנצל, אמר הבחור בחנות הפרחים, "אני יודע איפה אתה גר, ואני הולך לבוא אל את הבית שלך ולמקם אותו באופן אישי. " בשלב זה הבעלים התוודע למצב וקיבל מְעוּרָב. הבעלים אמר שהבחור פוטר, הם מצטערים ושושנים חדשות בדרך; היא עשתה בקרת נזקים מלאה.

המדיניות של בנק אומפקה באורגון. בבנק, לא משנה עם מי אתה מדבר או מה המצב, האדם הראשון שאיתו אתה מדבר יחזיק בבעיה שלך לאורך כל הדרך באמצעות פתרון. זה נקרא מדיניות "אנחנו הבעלים של זה", וזה מודל נהדר עבור אחרים.

ג'יי מסביר שלמרות שאנחנו העובדים ברשתות החברתיות יודעים שזה יותר הגיוני לשמור על לקוחות, קוראים, מאזינים לפודקאסטים ומנויים לדוא"ל מאשר להשיג אנשים חדשים כל הזמן, אנחנו לא ממש מפעילים את זה דֶרֶך.

מדי שנה מוציאים 500 מיליארד דולר לשיווק, ו 9 מיליארד דולר מוציאים על שירות לקוחות, הוא משתף, וזה לא הגיוני. הוא מאמין שעלינו להבין את הערך של מישהו שכבר נמצא בשבט שלנו ולהיות הרבה פחות מהיר להפנות גב ללקוחות שאנחנו חושבים שלא אוהבים אותנו.

האזן למופע כדי לגלות כיצד להשיג גרסה אלקטרונית של חבק את שונאיך לפני שיצא לאקרנים במרץ, כמו גם תמריצים לרכישת עותקים מראש.

תגלית השבוע

תקריב הוא כלי קל לשימוש המאפשר לך לארח פגישות שמע או וידאו ולכלול שיתוף מסך, אפילו מה- iPhone או ה- iPad שלך. ההתקנה מהירה, ותוכלו להכיל עד 50 אנשים בפגישה למשך עד 40 דקות בתכנית החינמית. כל שעליך לעשות הוא לשלוח למישהו את הקישור לחדר הישיבות שלך עם הקוד להיכנס, ואתה יכול להיות שם ומחכה לו.

מה שטוב ב- Zoom הוא שאריק לא התמודד עם זמן ההשהיה האופייני או עם נושאים מתרסקים שקורים לפעמים בסקייפ, ב- Google Hangouts או אפילו בבלב.

זום נגיש בשולחן העבודה ובנייד, ואתה מקבל חלק מהתכונות בחינם מלפנים. ישנה גם תוכנית ברמה מקצועית של 14.99 דולר לחודש, רמה עסקית של 19.99 דולר לחודש ותוכנית ארגונית.

האזן למופע כדי ללמוד עוד ויידע אותנו כיצד זום עובד עבורך.

אזכורי מופע אחרים

המופע של היום בחסות עולם השיווק ברשתות חברתיות 2016.

כעת תוכל להירשם ל עולם השיווק ברשתות חברתיות 2016. זהו ועידת השיווק הגדולה בעולם של מדיה חברתית. על ידי השתתפות, תיצור קשרים עם יותר מ- 100 ממקצוענים המובילים בעולם ברשתות החברתיות (פלוס 3,000 מעמיתייך) ותגלה רעיונות מדהימים שישנו את שיווק המדיה החברתית שלך.

.

ראה מה המשתתפים חוו בכנס 2015 שלנו.

האירוע מתקיים בסן דייגו, קליפורניה בתאריכים 17, 18 ו -19 באפריל 2016.

מייקל הייאט, מחבר רבי המכר של הניו יורק טיימס פלטפורמה: שימו לב בעולם רועש ומייסד או אוניברסיטת פלטפורמה, יציג ב- Social Media Marketing World 2016. הוא הולך לדבר על איך לפתח ולמכור מוצרים ללקוחות הבלוג שלך: שבע דרכים לייצר הכנסה של שש ספרות או יותר תוך 12 חודשים.

המנכ"ל לשעבר בהוצאת תומאס נלסון, מייקל הייאט, הצליח ליצור מוצרי מידע לתמיכה בנישה שלו. אם יש לך בלוג ואתה רוצה להבין איך לייצר מוצרים ולמכור אותם בהצלחה, מייקל הוא הבחור. זהו רק אחד מתוך 100 הפעלות בעולם השיווק ברשתות חברתיות.

מאות אנשים כבר רכשו את הכרטיסים והתחייבו להגיע לכנס זה. אם שמעתם על עולם השיווק ברשתות החברתיות, ותמיד רציתם ללכת ולהתחבר למובילי המחשבה המובילים ולהשרות ידע רב, בקרו SMMW16.com.

יש לנו את התמחור הטוב ביותר שתוכלו למצוא אי פעם. לחץ כאן לבדיקת הדוברים וסדר היום ותפסו את הנחת הציפורים המוקדמות שלכם.

האזינו למופע!

מסירות המפתח המוזכרות בפרק זה:

• למידע נוסף על ג'יי על שלו אתר אינטרנט.
• קבל את העותק שלך של חבק את שונאיך עַכשָׁיו.
• להזמין לחבק את שונאיך: כיצד לאמץ תלונות ולשמור על לקוחותיך מאמזון.
• לקרוא תועלת.
• תקשיב ל פודקאסט של מקצוענים חברתיים.
• למידע נוסף על טום וובסטר ו מחקר אדיסון.
• קרא תקציר של ג'יי מצגת "לחבק את שונאיך" מעולם השיווק ברשתות חברתיות 2015.
• בדוק את מחשבותיו של דייב קרפן טיפול בתלונות לקוחות.
• לַחקוֹר Le Pain Quotidien.
• ללמוד על TripAdvisor, קהל G2 ו TrustRadius.
• נסה כלים להאזנה חברתית, כגון התראות גוגל, אִזְכּוּר, הוטסויט ו בַּלָם.
• לַחקוֹר שוטרסטוק, גלה את הכרטיס, KLM ו בנק אומפקה.
• לבדוק תקריב.
• לקרוא פלטפורמה: שימו לב בעולם רועש מאת מייקל הייאט ולחקור אוניברסיטת פלטפורמה.
• עקוב אחריי, הירשם והאזין לבדיקות השבועיות של בוחן המדיה החברתית.
• למידע נוסף על 2016 שיווק מדיה חברתית עולם.
• קרא את ה דוח תעשיית שיווק במדיה חברתית 2015.

דרכים להירשם לפודקאסט של שיווק במדיה חברתית:

• לחץ כאן כדי להירשם באמצעות iTunes.
• לחץ כאן כדי להירשם באמצעות RSS (פיד שאינו iTunes).
• אתה יכול גם להירשם באמצעות סטיצ'ר.

מה אתה חושב? מה דעתך על התמודדות עם לקוחות אומללים? אנא השאירו את הערותיכם למטה.