שירות לקוחות חברתי: אפליקציות ותהליכים להצלחה: בוחן מדיה חברתית

איך העסק שלך מגיב לדאגות ולפניות הלקוחות?

האם יש לך תוכנית טיפול בלקוחות חברתיים?

כדי לחקור כיצד לשפר את הטיפול בלקוחות עבור העסק שלך, אני מראיין את דן גינגיס.

עוד על מופע זה

ה פודקאסט לשיווק במדיה חברתית היא תוכנית רדיו על פי דרישה של בוחן מדיה חברתית. זה נועד לעזור למשווקים עסוקים ובעלי עסקים לגלות מה עובד עם שיווק במדיה חברתית.

בפרק זה אני מראיין דן גינגיס, סופר של זכייה בטיפול בלקוחות חברתיים, ראש המדיה החברתית העולמית במקדונלדס, ומארח ה- התמקדו בפודקאסט של שירות לקוחות.

דן בוחן את התכונות החשובות ביותר של נציגי הטיפול הסוציאלי.

תגלה כלים להקל על מתן טיפול בלקוחות חברתיים.

שתף את המשוב שלך, קרא את הערות התוכנית וקבל את הקישורים המוזכרים בפרק זה למטה.

תקשיב עכשיו

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

הנה כמה מהדברים שתגלה בתכנית זו:

שירות לקוחות חברתי

מדוע חשוב ללקוח חברתי

חוויות לא מקוונות לא נשארות במצב לא מקוון לאורך זמן, מסביר דן, במיוחד כשהן גרועות. הם נדונים ברשת והדברים יכולים לצאת משליטה. (רק צפו בחדשות!) משווקים צריכים לדאוג כי הם אלה שעומדים בראש ידיות המדיה החברתית.

בנוסף, בכל פעם שאתה מבצע שיווק ברשתות חברתיות (אורגני או בתשלום, אך במיוחד בתשלום), אנשים שואלים שאלות על שירות לקוחות. כשאנשים רואים את המותג שלך בעדכונים שלהם, הם זוכרים את השאלות או הבעיות שלהם. השיווק שלך הוא התזכורת שלהם.

יותר שיווק מוביל ליותר אנשים שמדברים אחורה. וזה יכול להיות דבר טוב.

האזינו לתוכנית כדי לגלות מה משווקים לעולם לא צריכים לומר.

מי צריך לעשות טיפול לקוחות חברתי

האנשים האידיאליים לשירות לקוחות חברתיים הם אלו שאמפתיים באופן טבעי, רוצים לדבר עם לקוחות ולפתור את הבעיות שלהם, ויכולים להישאר רגועים כאשר לקוח זועם צועק עליהם. אתה לא צריך לערב את כולם, והאנשים המעורבים צריכים לאהוב לדבר עם אנשים.

בימים אלה סוכני טיפוח לקוחות חברתיים מבצעים עבודה שמטשטשת את הקו עם הנהלת הקהילה. איזה תפקיד עוסק במישהו שמגיב על החסות המגניבה שלך באמת עם ה- NFL לעומת מישהו לשאול שאלה לגבי המוצר או השירות שלך מול לקוח שבאמת כועס בגלל שהתבאסת לְמַעלָה? קו זה לא תמיד יכול להיות ברור.

כאשר מחלקת השיווק החזיקה בכל המדיה החברתית, הם היו בסדר עם שתי הראשונות. הם אהבו לדבר על כדורגל ויכלו לענות על שאלות. עם זאת, כשהתחילו לקבל תלונות או שאלות מסובכות, הם נאלצו להתקשר לשירות הלקוחות לצורך גיבוי. תפקיד שירות הלקוחות היה לדעת על המוצרים והשירותים, כיצד לתקן דברים כאשר הם השתבשו, והכי חשוב, כיצד לדבר עם אנשים אחרים.

סוכן טיפוח לקוחות חברתי יכול להיות נציג טלפוני, נציג דוא"ל או נציג צ'אט. בהתאם לגודל הארגון שלך, ייתכן שהאדם החברתי יצטרך להיות בעל כישורי טלפון וכן כישורי כתיבה. בחברה גדולה אנשים בשירות הלקוחות עשויים לעבוד רק בטלפון, בצ'אט או בחברה. אך בעסק קטן יותר, אדם אחד עשוי לטפל בשיחות טלפון ובטוויטר.

עם זאת הארגון שלך מחלק את עבודת שירות הלקוחות, דן מדגיש כי כל המעורבים צריכים לקבל את אותה הכשרה בשירות לקוחות. הלקוחות צריכים לחוות חוויה עקבית, לא משנה באיזה ערוץ שירות לקוחות הם בוחרים.

בוודאי ראיתם דוגמאות לאנשים שמתקשרים לחברה, מדברים עם סוכן ולא אוהבים את התשובה. אז הם עוברים לטוויטר כדי לקבל תשובה אחרת. הטעות הגדולה ביותר שהחברה יכולה לעשות היא לתת תשובה אחרת בטוויטר כי אז אתה מלמד את כולם פשוט ללכת לטוויטר.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע את דן דן באילו כישורים סוכני טיפול לקוחות עשויים להזדקק בעתיד הקרוב.

בוטים לתמיכה בלקוחות

למרות שלבוטים יש תפקיד בתמיכה בלקוחות, יש להם עדיין דרך ללכת.

למשל, דן ניסה להשתמש בבוט לרכישת פרחים וכשהיה זקוק לעזרה, הקליד "עזרה". ה בוט שאל אם הוא רוצה לדבר עם שירות לקוחות, וכשכתב, "כן", ענה הבוט, "אני מצטער. שירות הלקוחות סגור. " רגע לאחר מכן הצטרף נציג לשיחה ואמר: "איך אני יכול לעזור אתה?" בסופו של דבר דן ניהל שיחה בו זמנית עם הבוט והנציג, אז זה לא טוב.

דן חושב שבוטים של שליחים יכולים לענות רק על שאלות בסיסיות וחוזרות על עצמן.

לדוגמה, אתה יכול לומר, "האם אתה מציע ורדים?" והבוט יכול להגיב, "כן, אנחנו כן." או שאתה יכול לומר, "איזה סוג של ורדים אתה מציע?" והבוט יכול היה לרשום את הצבעים. אינך זקוק לאדם כדי לענות על סוגים אלה של שאלות, ולקוחות הם בסדר באינטראקציה עם בוט במצבים אלה. עם זאת, אם משהו מסתבך, מסירת הצ'אט לאדם צריכה להיות קלה מאוד.

לבוטים יש את ההשפעה הגדולה ביותר לסייע לסוכנים, ולא ללקוחות.

במוקד טלפוני, סוכן יישב בדרך כלל מול שלושה מסכים שונים עם חבורה של פריצות שיש להם פותח לצורך יעילות: פתקים דביקים, קבצי Word עם תשובות נפוצות שהסוכן יכול לחתוך ולהדביק, וכן הלאה עַל. בוט יכול אולי להקשיב לצד הסוכן ולמצוא תשובות במהירות עם פחות פריצות, כך שהסוכן יכול להתמקד בשיחה אנושית יותר עם הלקוח.

בעוד שדן רואה שבוטים הופכים להיות שימושיים ביותר לסוכנים, הוא מציין שיש גבול לשאלות בסיסיות, ובשלב מסוים, לקוח יצטרך לדבר עם בן אדם. זה יהיה רעיון ממש גרוע לחברות לנסות להחליף בני אדם בבוטים בניסיון לחסוך כסף כי זה בהחלט יהרוס את החוויה.

אני שואל אם טיפול בלקוחות חברתיים פירושו בעיקר פייסבוק וטוויטר. דן אומר שכן, למרות ששירות הלקוחות החברתיים עובר להודעות ישירות במסנג'ר ובטוויטר. בארצות הברית, טוויטר הוא הראשון ופייסבוק היא השנייה. מחוץ לארה"ב, פייסבוק היא תחילה ואז טוויטר.

שירות קורה גם בערוצי מדיה חברתית אחרים. למשל, Snapchat מוסיף אלמנט חזותי. ב- Social Media Marketing World, הבעלים של iOgrapher שיתף כיצד אחד הלקוחות שלו מחובר לשני כבלים ליציאות הלא נכונות. ברגע שהם מחובר ב- Snapchatהוא יכול היה לראות את הבעיה מיד. בטלפון, להבין את הבעיה היה לוקח הרבה יותר זמן.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע את החוויה שלי כלקוח שמנסה להשתמש בבוט.

כלים לנציגי שירות לקוחות חברתיים

חברה קטנה, סולופרינור, או איש מדיה חברתית יחיד עשוי להיות בסדר באמצעות משאבים בחינם כגון בַּלָם, הוטסוויט, או TweetDeck. אתה צריך להיות מסוגל לחפש הפניות למותג שלך ולמילות מפתח אחרות. עם זאת, כלים אלה לא יעזרו לך לתור או לתעדף את התגובות. לדוגמה, אם תקבל ציוץ מ- VIP, ייתכן שתרצה לשים אותו או אותה בראש התור, אך לא תוכל לעשות זאת.

חברה גדולה יותר צריכה לבחור בין פיתרון ארגוני מסוג All-in-One (שעושה גם פרסום וגם שירות לקוחות) לבין ספק שירותי לקוחות ייעודי (כל מה שהם עושים זה טיפול סוציאלי). פתרונות All-in-one כוללים ספרינקלר, Spredfast, כוח מכירות, אדובי, ו לְחַלחֵל. לשירות לקוחות ייעודי, יש שיחה, Sparkcentral, לִיתִיוּם, ו שגרירות מותג.

ה- All-in-One התחיל בדרך כלל כפלטפורמות פרסום. למרות שלכלים אלו יש נטייה שיווקית, הם נועדו לפרסום תוכן. יכולות השיווק הגיעו לאחר שמפתחי הפלטפורמה הבינו את הכלים הדרושים למיון ותגובה גם לכל התוכן הנכנס.

נותני השירותים הייעודיים אינם עוסקים בפרסום. הם רוצים לטפל רק בטיפול בלקוחות. Conversocial ו- Sparkcentral, שדן מזכיר בספרו, נבנו מנקודת מבטו של סוכן מוקד טלפוני. בכלים אלה, התור הגיוני מאוד בפני סוכן מוקד טלפוני מכיוון שהתור עובד באופן דומה ל- IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), המכוונת את מתקשר הטלפונים ללחוץ על מספר עבור המחלקה הרצויה להם או נושא.

מבחינה חברתית הלקוח לא צריך ללחוץ על 1 או 2 (כמו ב- IVR). הכלי קורא את מילות המפתח של הלקוחות, למשל, שם מישהו שמשתמש במילה חירום ברשימת ה- VIP כך שהם מקבלים תחילה תשובה. יכולת תעדוף זו מועילה ביותר, במיוחד עבור מותגים גדולים שמקבלים המון אזכורים.

אני שואל האם תמיכה בלקוחות בפייסבוק הגיונית לעסקים קטנים. דן אומר שפייסבוק וטוויטר מתאימים לעסקים קטנים. באפליקציות המקוריות, בדרך כלל אתה עונה להודעות בסדר כרונולוגי, מה שעובד עד שתגיע לנפח מסוים של הודעות. חברה שמקבלת נפח גבוה של הודעות זקוקה לכלים נוספים כדי לנפות את המסרים ולתעדף אותם.

לדוגמא, אתה רוצה את היכולת לזהות אנשים הזקוקים לעזרה מיידית. חברת תעופה עשויה לשמוע ממי שרוצה לדעת מה מחיר הטיסה משיקגו ללוס אנג'לס, בעוד שלקוח אחר תקוע בשדה התעופה או'האר בגלל סופת שלגים. אתה רוצה לענות על שתי ההודעות, אך הנוסע התקוע הוא ללא ספק זה שתרצה לעזור תחילה.

פלטפורמות אלו מאפשרות גם לתעדף לקוחות יקרי ערך במיוחד. אז אם מישהו משפיע בענף שלך, אתה יכול להוסיף הערה כדי להעביר את אותו אדם לראש, לא משנה מה הוא שואל.

אם יש לך מספר סוכני שירות לקוחות, פתרונות All-in-One מסייעים במניעת התנגשויות. סוכנים עשויים לתבוע או להקצות להם הודעות ספציפיות. אתה לא רוצה שלקוח יקבל שתי תגובות שונות מאותו המותג.

הכלים הייעודיים עשויים בסופו של דבר לעלות יותר מהכלים, מכיוון שאתה עדיין צריך לשלם עבור פלטפורמת פרסום. ב- Discover, דן אומר שהם השתמשו בשתי פלטפורמות, פרסום ופלטפורמת שירות, מכיוון שהם רצו פלטפורמה הטובה ביותר בכיתה לשניהם. עם זאת, ה- All-in-One פופולריים ומשפרים את היבט שירות הלקוחות. הבחירה בין פלטפורמת All-in-One או ייעודית תלויה בצורך שלך, במיוחד אם אתה מפרסם הרבה.

דן אומר גם שפלטפורמות הטיפול הסוציאלי מקלות על פעולות הגידול. לא תמיד יש צורך בפתרונות יוקרתיים מהיום הראשון.

לאחר מכן, דן ואני מדברים על שיחות ציבוריות לעומת פרטיות. אם שיחת שירות לקוחות צריכה להיות פרטית, אתה יכול לקחת שיחה למסרים בפייסבוק או בטוויטר. לדוגמא, יתכן שתצטרך לדבר על מידע אישי, חשבונות בנק או מידע על הית '. פייסבוק וטוויטר הבינו את זה, כך שקל להפוך את השיחה לפרטית.

עם זאת, דן מדגיש כי אינך רוצה לומר לכולם להעביר לך מסר ישיר. לקוח שואל לעתים קרובות שאלה שיש לאנשים אחרים. למשל, "האם המוצר שלך עושה זאת?" או, "כיצד אוכל לגרום למוצרים שלך לפתור בעיה זו?" ענה על שאלות אלה בפומבי מכיוון שאתה רוצה שאנשים אחרים יראו שאתה מספק טוב שֵׁרוּת. כמו כן, ייתכן שאתה פותר בעיה עבור מישהו אחר.

אתה צריך גם לשקול פוסטים אפלים, שהם בעצם מודעות. פוסטים אלה לא בהכרח מופיעים בפיד שלך בטוויטר או בפייסבוק, וכלי יכול לעזור לך לראות ולהגיב לשאלות או הערות.

ככל שתשקיע יותר כסף בפרסום, כך נהיה ניהול פוסטים אפלים חשובים יותר.

האזן למופע כדי ללמוד כיצד שונה הודעות כהות בטוויטר מפייסבוק.

תכונות כלים מיוחדות

כשאתה שוקל כלים לשירות לקוחות, דן מציע לחפש גם תכונות מיוחדות. לדוגמא, ל- Sparkcentral, פלטפורמת שירות ייעודית, יש תכונה בשם Boomerang המאפשרת לכם להגדיר מעקב אוטומטי לשיחה.

תאר לעצמך שאתה מצייץ במותג ואומר, "היי, הייתי רוצה לקנות פרחים ליום ההולדת של אשתי בשבוע הבא." האם זה לא יהיה משהו אם, ב בנוסף לענות על שאלתך כעת, החברה כתבה לך גם בשבוע הבא כדי לומר, "היי, מייק, ספר לאשתך יום הולדת שמח." היית נדהם.

אותה פונקציונליות יכולה פשוט לראות אם הפרופיל שלך מציג את יום ההולדת שלך ולהכניס הערה למערכת כדי לשלוח לך ציוץ באופן אוטומטי ביום האומר "יום הולדת שמח".

@MarshaCollier יום הולדת שמח, מרשה! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 בדצמבר 2016

זו דרך קטנה ומסודרת לחזור לאנשים אחר כך כאשר הם לא מצפים לכך. כאשר לקוחות מצייצים מותג, הם מצפים לתגובה באופן מיידי אך הם בוודאי לא מצפים שתחזור שבועות ואפילו חודשים אחר כך ויזכרו אותך.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע על תמחור הכלים הארגוניים.

כיצד להעצים נציגים

לאחרונה, סרטון של אדם שגוררים אותו ממטוס הפך לוויראלי. עובדי חברת התעופה ההיא בשטח ובמטוס פשוט לא היו מוסמכים מספיק כדי לפתור את הבעיה. המטוס הוזמן יתר על המידה והם נאלצו להוריד מישהו.

לאחר אירוע זה, לעתים קרובות התמקדו הדיונים כיצד העובדים אמרו שהם מגיעים לגבול בכמות הכסף שהם יכולים להציע. אתה רוצה להאמין שאנשים רציונליים יבינו שהבוס יהיה בסדר שהם מוציאים כמה מאות דולרים נוספים אם זה ימנע להתקשר למשטרה ולגרור אדם מהמטוס. אך מכל סיבה שהיא, אותם עובדים לא הרגישו מוסמכים לעשות זאת.

חברות צריכות לוודא כי לאנשים בתפקיד הטיפול בלקוחות בכל ערוץ יש את היכולת לטפל בלקוחות. זה לא אומר שאתה מאפשר להם להשתגע. עם זאת, כמה מותגים, כמו זאפוס, להעצים את סוכניהם להזמין פיצות ולקנות פריט ממתחרה אם זאפוס אין את הפריט במלאי.

דן ממליץ לחברות ליצור הנחיות לאלו המטפלים בטיפול בלקוחות. תן להם מושג עד כמה הם יכולים להגיע. לפעמים זה סכום דולר, לפעמים זו יכולת להתעלם ממדיניות או לעשות חריג לכלל. קבעו תרחישים, רשמו אותם ושתפו אותם. תנו לנציגים לדעת מה מותר להם לעשות בכל אחד מהמקרים והדגישו פתרון הבעיה עבור הלקוח.

האזינו לתוכנית כדי ללמוד מדוע מדיה חברתית מגבירה את הצורך להתייחס ברצינות לטיפול בלקוחות.

טיפול יזום

טיפול יזום הוא ציפיית צרכיהם של אנשים ומענה אליהם לפני שהם מבקשים.

למשל, לדן היה מדלן אמאן מדוכס אנרגיה בפודקאסט שלו. דיוק אנרג'י מצייץ ומפרסם בפייסבוק כשהם חושבים שהכוח הולך לכבות. "סערה גדולה מגיעה. יכול להיות שיש לנו כמה בעיות הלילה. אם הכוח שלך כבה, אל תדאג. אנחנו צופים בזה ונדאג לזה מהר ככל שנוכל. "

ואז, כאשר הסערה ההיא מתרחשת ומתקיימת הפסקת חשמל, הטלפונים של דיוק אנרג'י לא נדלקים ופיד הטוויטר שלה לא משתבש מכיוון שהחברה עמדה מול הנושא. האסטרטגיה החברתית הפרואקטיבית הגדילה את אמון לקוחותיהם בהם.

באופן דומה, כל חברה חוותה בעיית אתרים בשלב כלשהו. כאשר האתר שלך ייכנס, כנראה שתגלה מאנשים שמפרסמים ברשתות החברתיות. אם אינך מצליח להחזיר את האתר שלך תוך מספר דקות, כתוב פוסט שאומר: "אנו יודעים שהאתר שלנו אינו פעיל. אנחנו עובדים על זה. " זה יקטין את מספר ההודעות והציוצים הנכנסים שמגיעים מאנשים שמנסים להשתמש באתר שלך.

למרות שאיש יחסי ציבור עשוי לומר לך להיזהר (הודאה בבעיה תשקף בצורה גרועה את המותג שלך), דן טוען ששירות יזום הוא פרקטיקה מומלצת. אנשים יסמכו עליך כי אתה לא מעמיד פנים שהאתר לא נמצא.

אתה יכול גם להיות יוזם על ידי התבוננות במגמות של אזכורים חברתיים על סמך בעיות או שאלות של לקוחות.

למשל, אמור לקוח מצייץ לגאפ, "היי @Gap, הג'ינס החדש שלי נקרע בפעם הראשונה שלבשתי אותם. מה אתה יכול לעשות עבורי?" גאפ עשוי לענות על שאלה ספציפית זו אך גם לקחת את שירותם הלאה בכך שהוא יזום. החברה יכולה לחפש את כל השיחות על מכנסי ג'ינס כחולים, לא משנה אם הם מזכירים את גאפ, ולעזור בפתרון בעיות ואולי להמיר אנשים ללקוחות חדשים.

טקטיקה פרואקטיבית זו של הסתכלות על טרנדים שונה מזיהוי פוסטים של מתחרים. דן מזהיר מפני טרול כי זה יכול לגרום לך לצרות כלשהן. עם זאת, אתה יכול לחפש שיחות על הענף שלך או על המוצרים שאתה מוכר ולהכניס את עצמך לשיחה זו כדי לספק עזרה.

אולי במקום שהג'ינס ייקרע, למישהו יש כתם ולא יודע איך להוציא אותו. האם אתה יכול לדמיין אם גאפ קופץ ואומר, "אנחנו יודעים הרבה דברים על ג'ינס כחול. כך מוציא את הכתם הזה. "

אתה לא צריך להיות ענק כדי להשתמש בגישה יזומה. למעשה, אם אתה חברה שלא זוכה להרבה אזכורים ברשתות החברתיות, לעזור לאחרים זו הדרך להביא את עצמך לשיחות נוספות. לא רק לשבת ולחכות שאנשים ידברו איתך.

האזינו למופע כדי לשמוע מה מלונות מסוימים עושים עבור אנשים המבקרים בעירם, לא משנה היכן האנשים האלה שוהים.

תגלית השבוע

TinyMails הוא תוסף מגניב של Google Chrome ל- Gmail. בזמן שאתה כותב דוא"ל, TinyMails אומר לך את ספירת המילים וכמה זמן ייקח להודעה שלך לקרוא. לדוגמה, ייתכן שנכתב כי דוא"ל באורך של פיסקה הוא 547 מילים וייקח שתי דקות ו -53 שניות לקריאה.

TinyMails מועיל כשאתה צריך להיות קצר. אם אתה יודע שאתה שולח דוא"ל למישהו שיבזבז דקה או שתיים בלבד על קריאתו, תוכל לשמור אותו קצר מספיק כדי שהנמען שלך יקרא את כל העניין.

לאחר שתוסיף תוסף זה לדפדפן Chrome שלך, הדלפק TinyMails מופיע מתחת ללחצן שלח ב- Gmail כדי שתוכל לעקוב אחר משך הודעות הדוא"ל שלך.

מצא את TinyMails בחנות Google Chrome.

האזן למופע כדי ללמוד עוד ויידע אותנו כיצד TinyMails עובד עבורך.

האזינו למופע!

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

מסירות המפתח המוזכרות בפרק זה:

• למידע נוסף על דן ב- WinningAtSocial.com.
• עקוב וציוץ ל- @DGingiss.
• לקרוא זכייה בטיפול בלקוחות חברתיים.
• תקשיב ל התמקדו בפודקאסט של שירות לקוחות.
• התחבר עם דן ב לינקדאין.
• למידע נוסף על iOgrapher ו איך הם משתמשים ב- Snapchat.
• חקור את המשאבים החינמיים בַּלָם, הוטסוויט, ו TweetDeck.
• בדוק את פתרונות ה- All-in-One ספרינקלר, Spredfast, כוח מכירות, אדובי, ו לְחַלחֵל.
• הבט ב שיחה, Sparkcentral, לִיתִיוּם, ו שגרירות מותג לשירות לקוחות ייעודי.
• האזן לראיונות הפודקאסט של דן עם זאפוס ו דיוק אנרגיה.
• לבדוק TinyMails.
• צפו בתוכנית השיחה השבועית שלנו לשיווק במדיה חברתית בימי שישי בשעה 10 בבוקר באוקיינוס ​​השקט שידור קהל, או כוונן בפייסבוק לייב.
• למידע נוסף על עולם השיווק של מדיה חברתית 2018.
• הורד את דו"ח ענף שיווק במדיה חברתית 2017.

מה אתה חושב? מה דעתך על טיפול בלקוחות חברתיים? אנא השאירו את הערותיכם למטה.