טיפול בלקוחות חברתיים: מדוע משווקים צריכים לדאוג: בוחן מדיה חברתית

מתלבטים כיצד הטיפול בלקוחות חברתיים משפר את תוצאות השיווק שלכם? רוצים טיפים לרכישת לקוחות ושימורם?

כדי לחקור מדוע משווקים צריכים לדאוג לטפל בלקוחות, אני מראיין את שפ הייקן.

עוד על מופע זה

ה פודקאסט לשיווק במדיה חברתית נועד לעזור למשווקים עסוקים, בעלי עסקים ויוצרים לגלות מה עובד עם שיווק ברשתות חברתיות.

בפרק זה אני מראיין שפ הייקן, מומחה לשירות לקוחות וניסיון. הוא גם דובר מקצועי ומחבר מספר ספרים כולל מהפכת ההשתאות, להדהים כל לקוח בכל פעם, ו מהפכת הנוחות. הקורס שלו נקרא מוקד הלקוח, והוא מארח תוכנית הרדיו העסקי המדהימה פודקאסט.

שפ מסביר כיצד עסקים קטנים עד בינוניים יכולים להציע טיפול תגובתי ויזום של לקוחות.

תוכלו גם לגלות כיצד הומור ונוחות עוזרים הן לשיווק והן לטיפול בלקוחות.

שתף את המשוב שלך, קרא את הערות התוכנית וקבל את הקישורים המוזכרים בפרק זה למטה.

תקשיב עכשיו

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

להלן כמה דברים שתגלה בתכנית זו:

טיפול לקוחות חברתי

הסיפור של שפ

שפ התחיל את דרכו בטיפול בלקוחות כשהיה כבן 12. היה לו עסק שעושה מופעי קסמים למסיבות יום הולדת. לאחר שעשה מופע למסיבה של ילד בן 6, הוריו של שפ הציעו את השיעור הראשון שלו בשירות לקוחות. אמו אמרה לו לכתוב פתק תודה, ואביו הציע לו להתקשר למשפחה כדי לשאול אילו טריקים הם אוהבים ולשפר את ההצגה שלו על סמך המשוב שלהם.

כשהיה בן 16, הוא קנה ג'יפ ישן עם מחרשת שלג והקים עסק בחריש. כשג'יפ שלו לא היה מתחיל בשעה 4:00 לפנות בוקר אחרי שלג כבד, הוא לא הצליח לחרוש את שבילי הגישה של לקוחותיו. הוא ביקש מחבר עם משאית חדשה יותר ומחרשה לעזרה והציע לו את כל הכסף. אז שפ הבין שהוא הכי מעוניין לטפל בלקוחות.

לאחר הלימודים המשיך שפ לפתח את התעניינותו בשירות לקוחות, וכיום הוא מתמקד לעזור ללקוחותיו להשיג חוויות לקוחות מדהימות. הוא מלמד אנשים גישות בשכל הישר שמפשטות את שירות הלקוחות ומשפרות את תרבות החברה. הוא גם מסתובב ברחבי העולם בנאומים, והצוות שלו כולל גם מאמנים שמעבירים את החומר שלו.

האזינו למופע כדי לשמוע את שפ דן בחוויותיו בהשתתפותו ובנאומו בעולם השיווק ברשתות חברתיות.

מדוע שירות לקוחות חשוב למשווקים

בדרך כלל, משווקים רוכשים את הלקוח ואז נותנים למישהו אחר לטפל בשירות לקוחות. עם זאת, רכישת לקוחות חדשים עולה יותר משמירה על לקוחות קיימים. בתור משווק, אתה יכול ליהנות מחיסכון זה על ידי מתן סיבה ללקוחות קיימים לשתף דברים חיוביים לגבי החברה, המוצר או השירות שלך.

בכך אתה יוצר תלמידים, תומכים ואוונגליסטים שמשבחים את החברה שלך. בין אם העסק שלך הוא B2B או B2C, אנשים מדברים על האנשים איתם הם עושים עסקים, טובים ורעים. השיווק הטוב ביותר שיש לך הוא לקוחות קיימים המספרים לאחרים על חוויותיהם הגדולות.

השימוש בטיפול בלקוחות כדי להפוך לקוחות קיימים לתומכי מותג אינו שונה משימוש בקידום או תמריץ שמביא אנשים לחלוק. כשטיפול בלקוחות הופך לחלק מהשיווק שלך, אתה מתמקד בוודא שהלקוח מרוצה לחלוטין ולכן הם הופכים ללקוחות חוזרים ורוצים לספר לכולם על החברה שלך.

תוצר לוואי של מתן שירות לקוחות ברמה זו הוא שהחברה שלך מתבלטת שונה מכל השאר. להיות שונה זה נהדר מכיוון שהחברה שלך כבר לא מתחרה ראש בראש עם אותו מוצר או שירות. זה מקום רב עוצמה להיות בו בעולם השיווק.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע איך אני עובד עם הצוות שלי כדי להפוך את עולם השיווק ברשתות חברתיות לחוויה יוצאת דופן.

מה זה טיפול בלקוחות חברתיים?

טיפול בלקוחות חברתיים הוא השירות בפועל שיש ללקוחות עם חברות בערוצי מדיה חברתית. אתה כבר לא צריך להרים טלפון ולהתקשר לחברה. ניתן לצייץ לחברה, להתחבר אליהם בפייסבוק, להעביר להם הודעה מיידית, להתחבר דרך לינקדאין וכו '.

האנשים המגיבים לאינטראקציות אלה ברשתות חברתיות הם לרוב אותם אנשים שהיו מרימים טלפון. האינטראקציה פשוט מתרחשת בערוץ אחר. יותר ויותר אנשים משתמשים בסמארטפונים או במכשירים הניידים שלהם לא לצורך שיחות אלא עבור האפליקציות שחברות יוצרות לצורך התחברות עם לקוחות. מגמה זו התחזקה מדי שנה.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע את Shep משתף יותר על יסודות הטיפול בלקוחות חברתיים.

טיפול לקוחות תגובתי

ניתן לקבץ טיפול לקוחות חברתי בשתי קטגוריות משנה: תגובתי לעומת יוזם. בטיפול לקוחות תגובתי, מישהו עשוי לפרסם תגובה לאתר ביקורות כמו TripAdvisor או Yelp, והחברה מגיבה. בדרך כלל חברות מגיבות רק לביקורות שליליות או לפוסטים ברשתות החברתיות.

עם טיפול לקוחות תגובתי, העיתוי חשוב. ברגע שמישהו מפרסם תגובה על העסק שלך ברשתות החברתיות, במיוחד אם זה שלילי, אתה צריך להגיב תוך מספר דקות, לא שעות או ימים. שף עובד עם FedEx, שמטרתה אינה רשמית לענות ללקוחות תוך 20 דקות.

פעם אחת, שפ קיבלה שירות לקוחות יוצא דופן באמצעות טוויטר תוך עשר דקות. במזג אוויר גרוע, טיסתו לא הצליחה לנחות והקיפה את דאלאס, שם הייתה לו טיסת המשך. כשראה שהקשר שלו הוא אחד הטיסות הבודדות שלא התעכבו, הוא השתמש בטוויטר פנו לאמריקן איירליינס, והם השיבו כי מקומו מוגן והודו לו על היותו א צרכן.

כאשר החברה שלך מספקת שירות לקוחות חברתי מעולה, אתה בונה מערכת יחסים לא רק עם לקוח, אלא גם עם כל האחרים שרואים את האינטראקציה המקוונת. שפ מזכיר זאת בספר חבק את שונאיך, ג'יי באר אומר ששירות לקוחות חברתיים יכול להיות ספורט צופים. כשמישהו מפרסם תגובה שלילית, אנשים מבחינים כמה זמן לוקח לחברה להגיב.

כשאתה מגיב לפוסט שלילי, התחל להודות ללקוח על כך שהוא הודיע ​​לך ולהתנצל על כל הבעיה שיש לו. בהתאם לנושא, ייתכן שיהיה עליך להעביר את התקשורת שלך לפורמט של הודעה ישירה כדי לפתור את הבעיה. אם אתה צריך לעבור לערוץ אחר, הטלפון אידיאלי.

לאחר שהבעיה נפתרה, חזור לאינטרנט והודות ללקוח בגלוי. אתה יכול לומר, "אני שמח שחיברנו ופתרנו את הבעיה שלך. תודה שנתת לנו לטפל בך ותודה שעשית איתנו עסקים. ” בעולם מושלם, ה הלקוח מגיב בכך שהוא מודה לחברה שטיפלה בהם היטב (אם כי זה לא קורה לעתים קרובות). זו המלצה נהדרת לעסק שלך.

אתה צריך גם להגיב לביקורות חיוביות או הערות. אם מישהו מפרגן לעסק שלך, הקדש רגע ואמר "תודה רבה." כשאנשים אומרים דברים נחמדים, התקווה שלהם היא שאתה שם לב ומעריך את זה. להגיב זה פשוט דבר נחמד לעשות.

כדי לעזור לך למצוא את הפוסטים האלה ולהגיב בזמן, אתה יכול הגדר התראה של Google אוֹ השתמש בתוכנת האזנה חברתית שסורק באינטרנט אחר אזכורים של החברה שלך. ברגע שהשם שלך או שם החברה שלך מוזכר (טוב או רע), תקבל התראה.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע את האנקדוטה שלי אודות שירות לקוחות חברתיים שלקח יותר מיממה.

טיפול יזום בלקוחות

באמצעות שירות לקוחות יזום, אתה משפר את חוויית הלקוח על ידי שיתוף תוכן מעולה הקשור לתעשייה שלך. מסעדה עשויה לפרסם מתכון מועדף. כמומחה ומומחה לשירות לקוחות, שפר מפרסם כל העת תכנים על שירות לקוחות. בין אם אתם משתפים פוסטים בבלוג, ציוצים, ציטוטים, ממים או משהו אחר, תוכן זה הוא חלק מחוויית הלקוח.

שימוש במדיה החברתית לשיתוף מסרים חשובים או מתוזמנים הוא דרך נוספת להציע שירות לקוחות יזום. לאחר שפיתח מוניטין רע עבור שירות לקוחות, קומקאסט ניסה לשפר את המוניטין שלה בין השאר על ידי התראה בפני אנשים כאשר הכבל נכנס לאזור מסוים. Comcast משתפת הודעה זו במספר ערוצי מדיה חברתית וכן בדוא"ל, טקסט וטלפון.

YouTube הוא ערוץ נהדר לסרטוני הדרכה ולמענה על שאלות נפוצות. סרטוני YouTube מציעים קידום אתרים ושיווק פנומנלי מכיוון שהם מראים לך שמציעים תשובות באופן מקוון ומדגימים שימושים נהדרים במוצר שלך. אחת הסיבות ששפ משתמש בהן כוח מכירות הוא שגם החברה וגם לקוחותיה יצר סרטוני יוטיוב שמסבירים איך לעשות בדיוק את מה שרצה לעשות.

Shep ממליץ להפוך את 10-20 הפניות המובילות שלך ללקוחות לפלייליסט של YouTube בערוץ שלך. עַל ערוץ היוטיוב שלו, הוא מתייחס לשאלות שאנשים שואלים כל הזמן טוויטר, פייסבוק, ו לינקדאין. בכל שבוע הוא משתף פוסט בבלוג וסרטון יוטיוב שמסביר כיצד לטפל בהיבט כלשהו של שירות הלקוחות.

סרטוני הדרכה חשובים במיוחד עבור ציוד טכני או מוצרים שדורשים הרכבה מכיוון שהם נותנים ללקוחות אפשרות לשירות עצמי. כשש קנה שולחן פינג-פונג, כל ההוראות היו בגרמנית. לאחר שהקליד את היצרן ואת מספר הדגם בגוגל, הוא מצא סרטון יוטיוב שהסביר את כל תהליך ההתקנה וחסך לו שעות עבודה.

שירות עצמי חשוב מכיוון שלעתים קרובות לקוחות מעדיפים לקבל עזרה מיידית בסרטון ולתקן את הבעיה בעצמם. זו חוויה טובה יותר מאשר להתקשר ולהמתין 15-30 דקות לסיוע טלפוני. אפשרות לשירות עצמי יכולה גם לחסוך כסף לעסק שלך מכיוון שאתה משקיע פעם אחת בסרטון המקוון במקום לעזור ללקוחות עם אותה שאלה שוב ושוב.

אתה אפילו לא צריך להשקיע הרבה ביצירת הסרטונים שלך. אתה יכול להשתמש במצלמה בסמארטפון שלך. אנשים יסלחו על סרטון בינוני. רַק וודא שאיכות השמע מצוינת.

קבוצות לינקדאין ופייסבוק הן דרך נוספת להציע שירות לקוחות יזום. קבוצות מספקות חוויה חברתית ואינטראקטיבית המשווקת גם. התומכים שלך יהיו חלק מהקבוצה, והם אוהבים לתמוך ולקיים אינטראקציה עם לקוחות אחרים. קבוצות גם עוזרות לאנשים לשתף רעיונות.

אני מציין שיש קבוצה זה סופר חכם כי מתנדבים או מנחים יכולים לענות על שאלות של אנשים, אבל שאלות אלו יכולות גם להפוך לשיחות עמוקות יותר החושפות תכונות או רעיונות חדשים אפשריים עבורכם חֶברָה. בשיווק ברשתות החברתיות נראה כי פייסבוק מהווה פלטפורמה מרכזית לקבוצות מכיוון שאנשים מופיעים לעסוק שם.

בעולם השיווק של מדיה חברתית, יהיו לנו יותר מ -100 קבוצות פייסבוק שלקוחות יכולים להצטרף על בסיס הנישה שלהם, כגון פרופסורים באוניברסיטאות, ארגונים דתיים או יועצים. עם הקבוצות האלה אנשים יכולים לקיים אינטראקציה ולהתחבר סביב המוצר שלנו, אבל אני גם חושב שקבוצות אלה יספקו כמה תובנות מדהימות.

Shep אומר שהרעיון מאחורי קבוצות אלה מדגיש את האופן שבו שירות לקוחות חברתי הוא אינטראקציה מורחבת עם הלקוחות שלך. עולם השיווק של מדיה חברתית אינו רק אירוע של יומיים וחצי. זה חודשים ארוכים, והאינטראקציה מתרחשת גם הרבה לפני וגם הרבה אחרי הכנס בפועל. באופן דומה, שפ מספק תמיכה לפני הנאומים שהוא נותן ללקוחות וגם אחריהם.

אפליקציות יכולות לספק חוויית שירות לקוחות יזומה וחיובית. Shep מציעה אפליקציה בחינם שמציג את הפוסטים והסרטונים האחרונים שלו בבלוג. אם הוא מציע מוצר חדש, הוא יכול ליצור עבורו דף באפליקציה. האפליקציה מאפשרת לו גם לשתף את לוח הזמנים שלו. אם המשתמש מאפשר זאת, האפליקציה יכולה לשלוח הודעת דחיפה כאשר תוכן חדש זמין באפליקציה.

למרות שיצירת אפליקציה שעלתה בעבר אלפי דולרים, שפ אומרת שכעת קל וזול לפתח אפליקציה בעצמך. הוא משתמש בשירות שנקרא GoodBarber, שעולה סכום של עד 30 דולר לחודש. ככל שאסטרטגיות שיווק חברתיות הולכות, מחיר זה הופך אפליקציה לנגישה לסולופרן.

האזן לתוכנית כדי לשמוע את מחשבותיי לגבי מענה לשאלות נפוצות באתר שלך.

הומור בטיפול בלקוחות חברתיים

כשאתה יוצר סרטונים, ציוץ או מציע צורות אחרות של טיפול בלקוחות חברתיים, חשוב על דרכים לעשות את זה כיף או להוסיף חיוביות. הומור שנעשה טוב יכול לחבב את המותג שלך ללקוחות וזה יכול להיות ויראלי. למעשה, ההצלחה של מועדון הדולר גילוח קיבלה דחיפה אדירה כשהחברה עשתה סרטון הומוריסטי שהפך לוויראלי.

Smart Car USA היא דוגמה טובה נוספת. מישהו צייץ שציפור קפצה על מכונית חכמה וסכמה אותה. חברת Smart Car USA הגיבה עם חישובים לגבי כמה ציפורים יצטרכו לעשות קקי על המכונית כדי לפגוע בה. התגובה כללה פרטים אודות כמה הקקי יצטרך לשקול כדי לפגוע ברכב וכמה קקי יונים, הודו או אימו אתה צריך כדי להגיע למשקל זה.

הומור יכול גם לעבוד נגד חברה כאשר משתמשים בה כדי להעביר ביקורת. לאחר שיונייטד איירליינס שברה את הגיטרה של דייב קרול, הוא ניסה לגרום להם לשלם עבור הנזקים. כשלא היו מגיבים אליו, הוא כתב שיר שנקרא יונייטד שובר גיטרות והעלה אותו ליוטיוב. יותר מ -18 מיליון איש צפו בסרטון זה.

האזינו למופע כדי לשמוע עוד מהמחשבות של שפ על הסרטון של מועדון הגולשים של דולר.

כיצד נוחות יכולה לשפר את הטיפול בלקוחות

שפ כתב את ספרו האחרון, מהפכת הנוחות, לאחר שהבין שהוא נוטה להמשיך לעבוד עם חברות כאשר העסקים איתן היו קלים. הזמנת לחיצה אחת של אמזון וכפתור ה- Dash שלה הם דוגמאות נהדרות לחוויה כוללת המיועדת לנוחות.

אובר ניסה לחסל את כל החיכוכים של קריאה למונית אם אתה גר בפרברים. עם מונית מורשית היית צריך להתקשר ולא ידעת בדיוק מתי תופיע המונית או כמה תעלה הנסיעה. עם Uber אתה משתמש באפליקציה כדי לבקש נסיעה ולראות כמה רחוק הנהג נמצא. האפליקציה גם מספרת לנהג לאן אתה הולך ואומרת לך כמה עולה הנסיעה.

בספר, שפ מזהה דרכים מרכזיות לספק נוחות.

הפחתת חיכוך: כמו אמזון ואובר, כל חברה יכולה לבחון את הנקודות בהן הם מתקשרים עם לקוחות ולשאול האם הם יכולים להקל על האינטראקציות האלה. למרות שהפחתת החיכוך היא מרכיב של כל העקרונות, יש חברות שהופכות אותה להצעת הערך הכוללת שלהן.

פתרון לעזרה עצמית: זה מאפשר ללקוחות לעשות את שיעורי הבית שלהם ולהשתלט על הצרכים שלהם. הם לא צריכים לעבוד עם איש מכירות.

לחם Panera כולל קיוסקים הצידה כדי שתמנע מהקו. לפני כן אספת את האוכל בדלפק. עם המערכת החדשה שלהם, הביפר שעל השולחן אומר לשרת לאן להביא את האוכל אליכם. באמצעות הקיוסקים והביפר החדשים, הלקוחות יכולים לחוות חוויה מהירה יותר ולקיים אינטראקציה עם העובדים ליד השולחן שם הם יכולים לבנות מערכת יחסים.

דוגמה זו מזכירה לי חנות נוחות בשדה התעופה עם רושמים לשירות עצמי. העובד היחיד היה בחור שהצטייד במדפים וטיפל בשאלות. חשבתי שהרעיון הזה עובד טוב בשדה תעופה שבו אנשים רוצים להיכנס ולצאת במהירות.

שפ מוסיף את זה אמזון גו עיצבה חנות בה אינך צריך לבדוק. לאחר הקמת חשבון, אתה סורק כשנכנס ואז לוקח את מה שאתה צריך. החנות משתמשת בחיישנים ובמצלמות כדי שלא תצטרכו לעצור. אתה פשוט יוצא עם הפריטים שלך.

טכנולוגיה שיוצרת חוויה טובה יותר: כפי שנדון קודם לכן, אפליקציה יכולה ליצור חוויה קלה וטובה יותר.

מודל מנוי: כל חברה צריכה להתחיל לחשוב כיצד ליצור מודל מנוי. לאחר שמישהו הופך ללקוח, המנוי מתמשך והכנסות חוזרות. כל עוד אתה עושה את מה שהבטחת לעשות ומספק מוצר טוב ושירות טוב, הלקוחות יישארו איתך.

חברות עם דגמי מנוי כוללים את נטפליקס ואמזון. חברות תוכנה רבות מציעות מנויים גם עכשיו. באמצעות Microsoft Office 365 אתה משלם תשלום חודשי ותמיד יש לך את הגרסה האחרונה והגדולה ביותר של התוכנה. ליצרני רכב כמו פורשה, וולוו, לינקולן וקדילק יש גם מנוי שמאפשר לך להחליף דגמים בכל עת שתרצה.

מְסִירָה: שאל אם אתה יכול להביא את המוצר שלך ללקוח. שפ עזב סוכנות בה היה לקוח יותר מ -20 שנה מכיוון שסוכנות אחרת הציעה להביא לו את מכוניתו החדשה, ולהרים את מכוניתו ולהשאיר אותו מושאל כאשר היא זקוקה לשירות. עכשיו, הוא לא מבקר בסוכנות אלא אם כן הגיע הזמן לקנות מכונית חדשה.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע את Shep משתף עוד על מנויים לרכב.

תגלית השבוע

עם ליאו AR, אתה יכול ליצור סרטי מציאות רבודה בטלפון iPhone או Android שלך.

עם מציאות רבודה, אתה יכול להוסיף לסרט דברים שאינם שם בעולם האמיתי ולהקליט כאילו. לאחר שמצאת פריט אנימציה וירטואלי שאתה אוהב באפליקציה, הקש עליו ואז הקש היכן ברצונך שיופיע בסרט שלך. המצלמה שלך זוכרת איפה האובייקטים בזמן שאתה מקליט. אתה יכול אפילו לגעת או להזיז פריטים אלה, הכוללים בעלי חיים, שלטים או פרצופי חיוך.

לאחר שתשחרר את האובייקטים האלה לסרטון באמצעות האפליקציה, תוכל להשתמש באפליקציה כדי להקליט סרטון של עצמך מסתובב ומתקשר עם אנימציות אלה. האפליקציה מצלמת את הצליל בסרטון שלך.

אפליקציית Leo AR זמינה ללא תשלום אייפון ו דְמוּי אָדָם.

האזן למופע כדי ללמוד עוד ויידע אותנו כיצד אפליקציית Leo AR עובדת עבורך.

מסירות המפתח המוזכרות בפרק זה:

• למידע נוסף על Shep באתר האתר שלו.
• קרא את הספר החדש ביותר של שפ, מהפכת הנוחות.
• עקוב אחר שף טוויטר, פייסבוק, ו לינקדאין.
• בדוק את הקורס של שפ, מוקד הלקוח, והפודקאסט שלו, תוכנית הרדיו העסקי המדהימה.
• לקרוא חבק את שונאיך ולבדוק פרק 156, שם ג'יי מדבר על הספר.
• גלה כיצד הגדר התראה של Google אוֹ השתמש בתוכנת האזנה חברתית.
• תראה איך קומקאסט חולקת התראות בזמן על שירות הכבלים שלה ברשתות החברתיות.
• גלה עוד אודות כוח מכירות וכיצד לעשות זאת סרטוני יוטיוב.
• צפו בסרטונים ב ערוץ היוטיוב של שפ.
• למד כיצד להבטיח לסרטונים שלך שמע באיכות גבוהה.
• הורד האפליקציה של שפ ולמד עוד על GoodBarber שירות פיתוח אפליקציות.
• בדוק דוגמאות להומור בשירות הלקוחות החברתי עם סרטון מועדון גילוח הדולר שהפך לוויראלי ו ציוץ קקי הציפורים של ארה"ב החכם.
• שים לב כיצד הומור יכול לעבוד נגד חברה על ידי צפייה בשירו של דייב קרול, יונייטד שובר גיטרות.
• לברר איך קיוסקי לחם Panera ו אמזון גו להציע פתרונות עזרה עצמית.
• צור סרטי מציאות רבודה עם ליאו AR אפליקציה.
• להתכוונן המסע, הסרט התיעודי שלנו.
• צפו בתוכנית השיחה השבועית שלנו לשיווק במדיה חברתית בימי שישי בשעה 10:00 בבוקר באוקיינוס ​​השקט שידור קהל או כוונן בפייסבוק לייב.
• הורד את דוח ענף שיווק במדיה חברתית 2018.
• למידע נוסף על עולם השיווק ברשתות חברתיות 2019.

מה אתה חושב? מה דעתך על שירות לקוחות חברתי? אנא שתף ​​את הערותיך למטה.