5 שלבים לשיפור שירות הלקוחות שלך באמצעות טוויטר: בוחן מדיה חברתית

האם הלקוחות שלך משתמשים בטוויטר כדי לשאול שאלות ולבקש תמיכה?

זקוק לדרך טובה יותר לנהל את התמיכה שלך בטוויטר?

על ידי ביצוע השלבים במאמר זה, תוכלו לספק חוויית שירות לקוחות מעולה בטוויטר.

במאמר זה תעשה זאת גלה כיצד ליצור תהליך שירות לקוחות טוב יותר עבור טוויטר עבור העסק שלך.

האזן למאמר זה:

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

מס '1: צור מדיניות פנימית וחיצונית

צור שתי מדיניות: אחת ל- להבהיר מה צפוי מהצוות הפנימיוהשני ל לתת מענה לציפיות הלקוחות וכיצד להבטיח את חששותיהם. כמה שיקולים ושאלות מרכזיות שיש לענות עליהם כוללים:

מה המסע כאשר אנשים מצייצים אותך או המותג שלך?

חשוב על כל המסע מהציוץ לתגובה ואז לפעולה. מבלי שמישהו יפקח כל הזמן על טוויטר, יכול להיות קל מאוד לפספס ציוצים שנשלחו למותג שלך.

איך תגיב ומה תגיד?

שירות לקוחות יכול להיות מסובך. לעתים קרובות ציוצים נשלחים ממצבי רגש מוגברים. לפני שתגיב, הגדר מדיניות פנימית לחברי הצוות מתאר כיצד להגיב לציוצים הרגישים לזמן, נושאם עדין או כרוכים בתלונה.

החלט אם לדון בדאגות הלקוחות בטוויטר או להעביר אותם במצב לא מקוון. השינויים של טוויטר לזה מסרים ישירים פלטפורמה אומר שאתה יכול בחר לאפשר לכל אחד להעביר לך מסר, גם כשלא עוקבים אחד אחרי השני. תכונה זו אינה פעילה כברירת מחדל, אך תוכל לעשות זאת הפעל אותו בהגדרות האבטחה והפרטיות שלך. זו דרך נהדרת לאפשר ללקוחות ליצור קשר בצורה פרטית יותר.

שנית, טוויטר מאפשר כעת ליצור קישורים עמוקים בתוך ציוצים. זה מאפשר לך הטמע קריאות לפעולה כמו "שלח הודעה פרטית". על ידי הצעה זו בשיח, המשתמשים יכולים לעבור בצורה חלקה בין ציוצים רגילים, אזכורים והודעות פרטיות. שירות לקוחות נמצא בכל מקום יותר.

לבסוף, יכול להיות קשה לעשות מענה מושלם לשירות לקוחות ב -140 תווים. מותגים ועסקים רבים משתמשים בכלים המאפשרים קישור לציוצים ארוכים יותר. אולם עבור הלקוחות הדבר משבש את חוויית השהייה בתוך טוויטר בכדי לטפל בנושא.

דרך אחת ל לעקוף את מגבלת 140 התווים הוא ל השתמש בטוויטר פשוט גַרזֶן המאפשר לך לקשר סדרת תשובות. ברגע שאתה לכתוב ציוץ, לחץ על השב לציוץ הזה, הסר את ידית הטוויטר שלך שמופיע אוטומטית (אתה לא צריך את זה), ו הקלד את התגובה השנייה.

כאשר משתמשים לוחצים על אחד מהציוצים או בוחרים ב- View Conversation, הם יראו את מחרוזת התשובות. ואז השיחה מצטרפת ולא היית צריך להיכנס למסרים פרטיים או לכלי אחר כדי לעקוף את מגבלת התווים. זהו פריצה מעולה של טוויטר לשירות לקוחות, כאשר לעתים קרובות אתה זקוק ליותר מקום כדי לטפל בלקוח שלך.

מהי המדיניות החיצונית שלך?

עד כמה שזה נהדר להביא את חברי הצוות שלך לאותו עמוד לשירות לקוחות, חשוב ליידע את הלקוחות שלך כדי שיידעו למה לצפות. אם ידית הטוויטר שלך נענית מסביב לשעון, נהדר!

עם זאת, אתה יכול גם קבע שעות פעילות שבהן הצוות שלך יכול להגיב במהירות לשאילתות בטוויטר, ואז הוסף מידע זה לביוגרפיה שלך בטוויטר או כציוץ מוצמד. בדרך זו, הלקוחות יודעים לאן לפנות בכל שעה ביום והם מקבלים אפשרות לכל תקשורת בעדיפות גבוהה.

מס '2: הקצאת אחריות תפקיד

תפקידו של מי לנהל את שלך שירות לקוחות באינטרנט? אם האחריות מוטלת על אדם אחד בלבד, זה די קל. עם זאת, אם ישנם מספר תומכים בשירות לקוחות עבור המותג שלך, או שהמספר משתנה בסופי שבוע ובחגים, אז אתה צריך מבנה לתחומי אחריות.

אתה יכול השתמש בלוח השנה או בגיליון Google כדי להקצות אחריות ולהראות מי אחראי ומתי. אתה יכול שפר אותו באמצעות קידוד צבעוני או מערכת תיוג. אם אתה השתמש בכלי שירות לקוחות, זה אפילו קל יותר. אתה יכול הקצה ציוצים וימים בהם חברי צוות ספציפיים אחראים על חשבונך.

עבור מותגים מסוימים זה גם אומר שאתה יכול להוסיף אלמנט של אישיות לציוצים ולתגובות, כך שהלקוחות שלך ידעו מי עומד מאחורי העדכונים. אתה עלול לכלול שם או ראשי תיבות או אפילו ציין בביוגרפיה שלך את שמות האלופים בשירות הלקוחות הלקוחות שלך ייחשפו.

מס '3: צור תרשים זרימה לתשומת לב נכנסת

יחסי ציבור מַשׁבֵּר הוא הדבר האחרון שאתה רוצה בטוויטר. יחד עם זאת, יחד עם זאת, אתה לא צריך לפחד לשוחח ולקיים אינטראקציה עם הלקוחות והעוקבים שלך. משתמשי טוויטר רבים עם מעקב גדול מציינים שיחה ואינטראקציה עם העוקבים שלהם כדרך לצמוח ולזכות בתשומת לב.

תשומת לב נכנסת יכולה להיות נהדרת לחשיפה והזדמנות, אך רק כאשר מטפלים בה נכון. זה אומר שעליך להגדיר את הטון לאופן בו אתה רוצה שיטפל בתשומת ליבך הנכנסת ולוודא שכולם נמצאים באותו דף.

לדוגמא, האם אתה מחדש ציוץ של כל אדם שמשתף מאמר, ציטוט או תמונה שיצרת? האם אתה מודה להם באופן אישי? או שאתה מגלה הערכה עם סימן פשוט? קבעו כללים פשוטים לניהול ותגובה לתשומת לב נכנסת ואז ודא שכל חברי הצוות עם גישה לחשבון המדיה החברתית שלך מודעים לאופן שבו הוא אמור לעבוד.

אתה יכול צור תבנית פשוטה להצגה במשרדך או כמסמך של Google.

מס '4: הגדר תבניות תגובה

בדיוק כמו שירות לקוחות בדוא"ל, התגובות שלך בטוויטר עשויות לחזור על עצמן. כדי לחסוך דקות (ואולי שעות) לאורך זמן, אסוף את המידע הדרוש לרוב, התשובות או המשוב המשויך ביותר כדי לאחסן במהירות את תשובות שירות הלקוחות שלך.

אתה יכול צור תבנית זו בתוך גיליון אלקטרוני של גוגל או כלי דומה. זה נותן לצוות שלך גישה מהירה לתגובות שניתן להעתיק ולהדביק בטוויטר או בכלי ניטור המדיה החברתית שלך.

טיפ אחד ל הפוך את גיליון Google שלך ​​לידידותי יותר לטוויטר הוא ל השתמש בנוסחת ספירת התווים. לצד העמודה שמכילה את הציוצים שלך שנוצרו מראש, הזן את הנוסחה = len (B2) (שנה את ה- 'B2' למספר התא בו נמצאת תגובת הציוץ שלך). לאחר הזנתו, זה יחשב כמה תווים יש בתוך אותו תא, ויעזור לך להבטיח שיש פחות מ -140.

זכור גם שתצטרך להזין את הידית של המשתמש שאתה משיב לו. ספירת התווים המרבית עבור ידית טוויטר היא 15, אז אם אתה אפשר 15 תווים פלוס מקום אחד לידית, זה משאיר 124 תווים מתוך 140 המקוריים כדי לעצב את המסר שלך. למרבה המזל, רוב ידיות המשתמש מכילות פחות מ -15 תווים, כך זה יהיה השאר מקום למשתמשים שלך להוסיף RT או אפילו MT (ציוץ שונה) אם הם רוצים לשתף את תשובתך.

מס '5: פנה ללקוחות וללקוחות פוטנציאליים כאחד

חלק משירות לקוחות מעולה הוא לגרום ללקוחות שלכם להרגיש נהדרים! השתמש בטוויטר כדי לתמוך בפומבי בלקוחות שלך ולגרום להם להרגיש מיוחדים.

הכינו רשימת טוויטר של לקוחות שנמצאים בטוויטר. אם אתה זקוק לעזרה במציאת הידיות שלהם, תוכל השתמש בכלי כגון קלירביט לעזור לאתר אותם. לאחר מכן, סרוק ברשימה אל מצא שאלות, מאמרים או שיחות שאתה יכול להצטרף אליהם עם הקהל שלך. איפה אתה יכול, שתף את המאמרים והשירותים של הלקוחות שלך להראות שאתה נאמן להם כמו שהם אליך.

ל למצוא עוד לקוחות דומה ללקוחות שלך, בחר בכלי למי לעקוב בטוויטר, שמייצר רשימת לקוחות הדומה לשלך. לאחר שנבחר, דוגל גם בהם. אתה יכול גם השתמש בחיפוש טוויטר כדי למקד לקוחות בתוך הנישה שלך לפי מילות מפתח בביו שלהם. לדוגמא, אם לקהל שלך אוהדים רבים של מוזיקת ​​רוק, חפש בסרגל הכלים של טוויטר "מוזיקת ​​רוק" ואז בחר אפשרויות נוספות וחשבונות.

אתה יכול להשתמש חיפוש מתקדם בטוויטר למצוא לקוחות שעשויים לדבר בעקיפין על המותג שלך או לחשוף אזור שתוכל לתרום אליו. חשוב על מילות המפתח שאנשים עשויים להשתמש בהן כאשר הם מדברים על תחום עניין שתוכל להשתמש בו לבניית זיקה. אתה יכול אפילו השתמש במפעיל החיפוש בטוויטר "OR" כדי לבנות מאגר גדול יותר של ציוצים.

לדוגמא, "ניטור מדיה חברתית" או "אוהב מדיה חברתית" או "שאלת מדיה חברתית" יאצרו א עדכון של תומכי מותגים הנלהבים מהמדיה החברתית ושאתם עשויים לעסוק בהם עם. רק זכרו את שלושת Cs הזהב: שירות לקוחות, חיבור (מותאם אישית) ושיתוף פעולה. אלה יהיו ודא שאתה מחזיר משהו ללקוח שלך ולא רק מוכר.

מסלול הציוצים למטה הוא דוגמה מצוינת לאופן שבו חברה אחת השתמשה בחיפוש בטוויטר כדי להפתיע ולשמח את הקהל שלהם. על ידי יצירת חיפוש בטוויטר שחיפש את המילה "גרמנית", או אולי "התייעץ" ו"גרמנית ", ה- שגרירות גרמניה בלונדון הגיבה תשובה משעשעת, מתוזמנת ומותאמת אישית כדי לעזור להתחבר אליה המשתמש.

סיכום

מתן שירות לקוחות מעולה בטוויטר (או בכל ערוץ מדיה חברתית אחר) אינו תמיד קל, אבל זה נשאר חיוני לארסנל המותג שלך בכל מה שקשור לשמירה על הלקוחות והלקוחות שלך שַׂמֵחַ. להיות מצליח פירושו ליצור מדיניות פנימית וחיצונית ברורה לחברה שלך, לספק הכוונה ברורה ללקוחות, ושימוש בערוץ כדרך לפקח ולהגיב על נכנסים תשומת הלב. הכל בטווח של 140 תווים, כמובן!

עם האסטרטגיה הנכונה, עדכון הטוויטר שלך יכול להפוך לאמצעי רב עוצמה להשגת לקוחות חדשים ולהתרשמות מהקיימים.

מה אתה חושב? האם אתה מוצא שירות של לקוחות בטוויטר מסובך? באילו אסטרטגיות העסק שלך משתמש? שתף את מחשבותיך בתגובות למטה!