כיצד להשתמש באינסטגרם לשירות לקוחות: בוחן מדיה חברתית

הלקוחות שלך נמצאים באינסטגרם? מתלבטים כיצד להשתמש באינסטגרם לשירות לקוחות?

במאמר זה תגלו חמישה טיפים לשיפור שירות הלקוחות שלכם באינסטגרם.

מס '1: הוסף מידע ליצירת קשר עם שירות הלקוחות ל- Bio Bio שלך

צרכנים יאבדו אמון או עניין בעסק אם מתעלמים משאלותיהם, לכן וודא שאתה אומר להם שאתה מספק שירות לקוחות בתוך האפליקציה באינסטגרם. שים את המידע הזה בביוגרפיה שלך באינסטגרם כי זה הדבר הראשון שמבקרים יראו בפרופיל שלך.

אנחנו. הביוגרפיה של Society Apparel, הם מספרים למשתמשים כיצד ליצור איתם קשר באפליקציה לקבלת שירות לקוחות.

אם העסק שלך לא מספק שירות לקוחות באינסטגרם, חשוב להודיע ​​למשתמשי אינסטגרם ולספק להם אפשרויות חלופיות. כך ריאנאייר עושה זאת בביוגרפיה שלהם:

רוב הלקוחות רוצים לקבל תשובות בפלטפורמה בה הם שואלים את שאלותיהם. עם זאת, רק כמה חברות מספקות שירות לקוחות באינסטגרם, כך שאנשים יכולים לשמוע מהם על ידי שעות, ימים או אפילו שבועות. לא כל הלקוחות מוכנים לחכות לתשובה ולכן יחפשו אפשרויות אחרות ליצירת קשר. כדי לספק את צרכי הלקוחות שלך ולספק חוויית לקוח רב-ערוצי, מומלץ לספק מספר אפשרויות ליצירת קשר באינסטגרם.

עם חשבון עסקי באינסטגרם תוכלו הוסף לחצני פעולה באינסטגרם לפרופיל שלך כדי להקל על אנשים ליצור איתך קשר. כפתורים אלה מופיעים ממש מתחת לקטע הביולוגי.

J.Crew מאפשר למשתמשי אינסטגרם לשלוח הודעות ישירות (DMs) ומציע את כתובת הדואר האלקטרוני ומספר הטלפון שלה כאפשרויות חלופיות ליצירת קשר.

מס '2: פתרונות שאלות נפוצות על תכונות באלבומי Instagram

לא כל הלקוחות יגיעו אל תמיכת הלקוחות כשיש להם בעיה ויעדיפו למצוא פיתרון לבעיה בעצמם. לכן מועיל לספק אפשרויות שירות עצמי בחשבון האינסטגרם שלך.

אפשרות אחת היא ליצור מדגיש סיפור האינסטגרם לשאלות נפוצות. עם אורך חיים קצר של 24 שעות, סיפורי אינסטגרם לא סותמים את העדכון שלך בתוכן ותכונת הדגשים מאפשרת לך לשמור תוכן של סיפור לצמיתות בפרופיל שלך. אתה יכול לאסוף מספר סיפורים לאלבום אחד עם שאלות ותשובות נפוצות, שהקהל שלך יכול להציג בנוחיותם.

אמנית הקעקועים קייט ממפיס מקבלת בקביעות שאלות בנוגע לעבודותיה ולכן יצרה אלבום מדגיש שאלות נפוצות לסיפורים רלוונטיים. היא מפנה את תשומת הלב לאלבום הדגשים הזה בביו שלה כדי שמשתמשים יוכלו לפתור בעיות שירות בעצמם אם הם רוצים.

אם אתה מוכר מגוון מוצרים, ייתכן שתרצה ליצור כמה אלבומי שאלות נפוצות עבור רבי המכר שלך כפי שעשתה כאן BaliBody.

נקודות השיא של סיפור האינסטגרם מופיעות מתחת לסעיף הביולוגי בפרופיל שלכם, כך שמבקרים ועוקבים באינסטגרם קל לחפש פתרונות לבעיות שלהם.

מס '3: הגדר תשובות מהירות באינסטגרם להודעות ישירות

כשצרכנים פונים לשירות לקוחות באמצעות DMS של Instagram, סביר להניח שאתה עונה על רבות מאותן שאלות שוב ושוב. הקלדת אותה תגובה לכל לקוח יכולה לקחת הרבה זמן ולכן כדאי להגדיר תשובות מהירות באינסטגרם לשאלות הנפוצות ביותר שלך.

ברגע שאתה מכיר את נקודות הכאב של הלקוחות שלך, צור רשימה של תשובות מהירות לחשבונך. ואז כשאתה מקבל שאלה נפוצה ב- DM DM, פשוט בחר בתשובה המהירה המתאימה כדי לענות על אותו לקוח. עיין במאמר זה כדי ללמוד כיצד להגדיר תשובות מהירות באינסטגרם.

מס '4: אפשר הודעות אינסטגרם כדי לפקח על אזכורי מותג

כשמשתפים משוב על לקוחות באינסטגרם, לא כל הלקוחות יבקרו בפרופיל העסקי שלך כדי לחלוק את החוויה שלהם ורבים כנראה אפילו לא עוקבים אחריך. מכיוון שאינך מקבל התראות על אזכורים אלה, אתה עלול להחמיץ את השיחות האלה. קבלת ביקורות שליליות שאינך מכיר יכולות לפגוע במוניטין של המותג שלך ולגרום ללקוחות פחות לסמוך עליך.

אם אתה משתמש באינסטגרם לשירות לקוחות חברתיים, חשוב לפקח על אזכורי המותג כדי לדעת מה הלקוחות שלך מספרים לעוקבים שלהם על המוצרים והשירותים שלך. אם יש לך מספר רב של אזכורים לניהול, ייתכן שיהיה עליך לחפש בכלים של צד שלישי לעזרה. יש מגוון של כלי ניטור מדיה חברתית בשוק כך שכל עסק יכול למצוא פיתרון שמתאים לתקציב שלו.

זכרו, זמן התגובה של הלקוח חשוב. אם הקהל שלך באינסטגרם לא יקבל ממך תגובות בזמן, הוא עשוי לעבור למתחרה לרכישה הבאה שלהם. זו הסיבה שתרצה גם להגדיר הודעות דחיפה כדי שתקבל הודעה על כל התגובות, ה- DMs והאזכורים המותג שאתה מקבל.

הגדרת זאת בהגדרות החשבון שלך. עבור לפרופיל שלך והקש על סמל שלוש השורות בפינה השמאלית העליונה. ואז בתפריט הנפתח, בחר הגדרות.

במסך ההגדרות, הקש על התראות שיחשוף מגוון אפשרויות לבחירת הודעות דחיפה. דפדף בין הגדרות אלה כדי לאפשר את ההתראות שברצונך לקבל עבור חשבון Instagram שלך.

נהל הערות לקוחות באופן שקוף

כאשר העסק שלך מגיב להערות הלקוחות באינסטגרם, זכור ששקיפות היא מרכיב מרכזי לשביעות רצון הלקוחות. במחקר שוק של מיתוג טהור, 73% מהנשאלים טען שיש סיכוי גבוה יותר או סביר מאוד שהם ישלמו תוספת עבור מוצרים של חברות שקופות יותר. להיות פתוח יותר לגבי המוצרים והתכונות שלך היא דרך מוכחת לשרת לקוחות פוטנציאליים וגם לקוחות קיימים.

בדוגמה שלהלן, Keepcup עונה לשאלת הלקוח באינסטגרם בכך שהוא מציע מוצר חלופי שעשוי לענות טוב יותר על צרכיו.

הבנת הרגשות של הלקוחות חשובה גם כאשר מתקשרים איתם באינסטגרם. אם צוות תמיכת הלקוחות שלך מכיר את נקודות הכאב והצרכים של הלקוחות שלך, הם נוטים יותר לספק תמיכת לקוחות איכותית ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות.

במילים פשוטות, חשוב לגלות אמפתיה ללקוחות כפי שלולולמון עושה בתשובה זו לתגובה שלילית.

מס '5: העבר שיחות תמיכה קריטיות לערוץ פרטי

לקוחות לא מרוצים לפעמים ישתפו את חוויותיהם בתגובות אינסטגרם. מכיוון שהערות שליליות יכולות להשיג במהירות תמיכה מלקוחות לא מרוצים אחרים, רוב החברות יגיבו מיד להערות אלה כדי למנוע פגיעה פוטנציאלית במוניטין שלהן.

כשתשיב לתלונת לקוח באינסטגרם, לרוב תרצה להעביר את השיחה לערוץ פרטי לצורך פתרון. כאשר לקוחות צריכים לספק נתונים אישיים (כתובות דוא"ל, מספרי הזמנות וכו ') בכדי לפתור את הבעיה שלהם, חשוב להגן על הנתונים שלהם.

בפוסט זה באינסטגרם, Made.com מתנצלת בפני לקוח על חוויה גרועה ומעודדת אותה לשתף את פרטי ההזמנה שלה באמצעות Instagram DM.

ככל שיש לך יותר עוקבים באינסטגרם, כך תקבלי יותר מכשירי DM של אינסטגרם מלקוחות. כך שאם יש לכם מעקב גדול, ניהול תיבת הדואר הנכנס שלכם באינסטגרם יכול להפוך לבלתי מסוגל. במקרה זה, אפשרות טובה יותר עשויה לפתור פניות של לקוחות באמצעות דוא"ל במקום.

צור ספר אלקטרוני לתמיכה בלקוחות באינסטגרם

בין אם אתה מותג גדול עם צוות שירות לקוחות או עסק קטן עם מנחה יחיד, אתה צריך שיהיו הנחיות למגע עם לקוחות באינסטגרם, כך שלכל תגובה תהיה עקבית קוֹל.

שקול ליצור ספר אלקטרוני לתמיכת לקוחות באינסטגרם עם מידע על המוצרים והשירותים שלך ואזורים רלוונטיים אחרים בחברה שלך. מדריך זה לא רק יעזור להכשיר את צוות תמיכת הלקוחות שלך אלא גם יאפשר להם לענות בצורה מהירה ומדויקת יותר לצרכי הלקוח.

טיפ מקצוען: כאשר צרכנים פונים לעסקים ברשתות החברתיות, הם מצפים לקבל תגובה תחת 30 דקות. אם חסר לך צוות, שקול להעסיק מנחה ברשתות החברתיות כדי לעקוב אחר הערות האינסטגרם, ה- DM והאזכורים שלך למותג.

סיכום

הרעיון לספק שירות לקוחות חברתיים אינו חדש, מכיוון שמספר המשתמשים במדיה החברתית ממשיך לגדול ואנשים חושקים בתקשורת מותגית בפלטפורמות בהן הם משתמשים בתדירות הגבוהה ביותר. אם אתה תוהה אם עליך להשתמש באינסטגרם לשירות לקוחות חברתיים, הנה שלוש סיבות עיקריות לנסות זאת.

ראשית, לאינסטגרם יש מיליארד משתמשים פעילים בחודש ו 37% מאוכלוסיית ארה"ב משתמש בפלטפורמה.

שנית, משתמשים רוצים לתקשר עם מותגים בתוך האפליקציה. על פי אינסטגרם, 90% מהמשתמשים עוקבים אחר מותג אחד לפחות בתוך האפליקציה ו -150 מיליון אנשים מנהלים שיחה עם עסק מדי חודש.

לבסוף, לאינסטגרם יש תכונות ספציפיות לעסקים כמו שיחות קבוצתיות ב- DMs מדבקת שאלת סיפור באינסטגרם, קישורים ניתנים ללחיצה, הודעות דחיפה ורבים אחרים.

ככלי לשיתוף תמונות, אינסטגרם אינה ערוץ שירות הלקוחות הברור ביותר עבור עסקים, אלא אם יש לך נוכחות באינסטגרם וקידום העסק שלך בפלטפורמה, עליך להיות מוכן לטפל בשירות הלקוחות של אינסטגרם פניות.

מה אתה חושב? האם אתה משתמש באינסטגרם לשירות לקוחות חברתיים? אילו משיטות עבודה מומלצות אלה תנסה? אנא שתף ​​את מחשבותיך בתגובות למטה.

מאמרים נוספים בנושא שיווק באינסטגרם:

• למד כיצד לנהל את Instagram מהמחשב שלך.
• גלה כיצד להשיג יותר תעבורת אינסטגרם.
• גלה כיצד לפרסם מחדש פוסטים של עדכוני אינסטגרם, סיפורים, IGTV וסלילים.