כיצד להשתמש במדיה החברתית לניהול משברים: בוחן מדיה חברתית

כאשר רוב האנשים חושבים על יתרונות השימוש מדיה חברתית לעסקים, הם מיד חושבים על היתרונות השיווקיים.

עם זאת, עסקים רבים מתחילים להשתמש במדיה החברתית ככלי להאזנה ולמתן שירות לקוחות.

כאשר מתפרץ משבר או חירום, כוחה של המדיה החברתית יכול להיות כלי מדהים לעסקים. משבר יכול לכלול כל דבר, החל מהפסקת אתר פשוטה וכלה בפרסום שלילי. מאמר זה יגלה כיצד להשתמש במדיה החברתית בזמן משבר וניתן דוגמאות רבות שתוכלו לדגמן.

מדוע מוניטין שלך במדיה חברתית חשוב

מדוע חברה צריכה להיות מודאגת מההשפעה של מדיה חברתית עליהן תמונה? התשובה היא פשוטה: המדיה החברתית מאפשרת לדעות הצרכנים להתפשט במהירות רחבה. מפה לאוזן ו חיפוש חברתי הן שתי סיבות עוצמתיות לניהול המוניטין שלך ברשתות החברתיות.

מפה לאוזן

דמיין שאתה בעל מסעדה, ואתה מזהה לקוח שנכנס לממסד שלך כמי שיש לו השפעה רחבה בקהילה שלך, כמו למשל כותב עיתון. היית רוצה שתהיה לו את החוויה הכי טובה שאפשר, אז אם הוא יבחר לכתוב על המסעדה שלך, אלו שקראו את הביקורת יתרשמו ואולי יבואו לחוות גם חוויה נפלאה.

המדיה החברתית מאפשרת לכל אחד להיות בעל השפעה גדולה בקהילה. כל לקוח שיעבור בדלתכם יכול להיות שיש מאות או אפילו אלפי עוקבים באזורכם, או אם לא, חבריו עשויים להיות. שיווק מפה לאוזן יכול להגיע לקהל עולמי באמצעות מדיה חברתית; לכן,

חוויה אחת גרועה יכולה להימסר מחדש להמונים.

חיפוש חברתי

היישום האחרון של גוגל של מדיה חברתית בתוצאות החיפוש שלהם מביא שיחה בזמן אמת לעמוד הראשון. משתמשי טוויטר במיוחד אוהבים hashtags, וצודקים הוספת hashtag מול חיפוש אחר מותג שם יכולה לחשוף על מה מדברים כרגע ביחס למותג זה.

קח למשל את טויוטה. הוספת ההאשטאג מול השם מגלה את הדברים הבאים בעמוד הראשון של תוצאות החיפוש.

עכשיו, בואו נסתכל מה קורה אם תעשו את אותו הדבר עבור פורד.

אתה יכול לראות מדוע חיפוש חברתי יכול להשפיע מאוד על תפיסת המותג של המחפש.

ניהול משבר באמצעות מדיה חברתית

עכשיו, כשתוכלו לראות מדוע מדיה חברתית חשובה למוניטין של חברה, בואו נסתכל כמה עסקים גדולים וקטנים השתמשו ברשתות החברתיות הבאות כדי לענות ללקוחות שלהם.

טוויטר

למרות שהתקשורת בטוויטר מתרחשת ב -140 עדכוני תווים, אלה ניתן לחפש בקלות ציוצים על ידי גוגל, טוויטר ויישומי הטוויטר הרבים הזמינים. כל אחד יכול לעקוב אחרי עסקים בטוויטר - לקוחות, לקוחות פוטנציאליים ומתחרים.

לָכֵן, חשוב מאוד ש חברות עוקבות אחר אזכורים בטוויטר מהמותגים, המוצרים והשירותים שלהם על מנת להגיב במהירות לכל נסיבות שליליות. דוגמאות שיטות עבודה מומלצות לתגובת מדיה חברתית באמצעות טוויטר כוללות:

@ טויוטה

עד עכשיו כולם שמעו על הזכרונות העיקריים טויוטה עקב דוושות גז "דביקות" פגומות ברבים מדגמי הרכב שלהם. טויוטה עוקבת ומגיבה לשאלות לקוחותיהן על ההחזרה דרך טוויטר.

@Codero

קודרו, חברת אירוח אתרים, חוותה הפסקת חשמל שהשפיעה על השרתים שלהם והשאירה את אתרי הלקוחות שלהם למטה. קודרו הגיב ישירות ללקוחות שלהם באמצעות דרך טוויטר לאורך הימים הבאים. למרות שהיו תלונות רבות על אתרי אינטרנט שנפלו, היו הפניות חיוביות לעוקבים על ידי לקוחות שהיו מרוצים משירות הלקוחות שקיבלו.

יוטיוב

יוטיוב הוא הפופולרי ביותר מנוע חיפוש וידאו, ואין ספק הדרך הטובה (והמהירה ביותר) לשלוח הודעה פומבית כאשר החברה שלך צריכה להצהיר על מצב מתמשך.

לקסוס רכבים

נשיא קבוצת לקסוס והמנכ"ל מייק טמפלין הקליט הודעה אישית ב- YouTube עבור לקוחותיהם (ראה להלן) ב- לקסוס רכבים ערוץ, מבטיח להם שלקסוס מוקדשת לבניית רכבים איכותיים העולים על הציפיות ובתגובה ל דוחות צרכנים ' סקירת סיכון ההתהפכות של רכב השטח GX 460, נזכרים מרצון בדגם זה כדי לשדרג ולשפר את מערכת היציבות של הרכב.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

מנהל התפעול הראשי של קודרו ריאן אלדג 'העלה סרטון ב- CoderoTV בבוקר של הפסקת החשמל שלהם, תוך מתן הסבר ראשוני על המצב (ראה להלן).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

דבר אחד חשוב לציין כאשר משתמשים ב- YouTube לצורך הכרזות על ניהול משברים זה אלא אם כן תגדיר את האפשרויות שלך למתן תגובות, משתמשי YouTube יכולים להוסיף הערות לסרטונים שזמינים לצריכה ציבורית גם כן.

בשתי הדוגמאות לעיל, לחברה יש הזדמנות לכלול תגובות חיוביות (במידת האפשר) לכל הערה שלילית שהועלו על הסרטונים שלה.

פייסבוק

אם לחברה שלך יש עמוד מעריצים בפייסבוק, זה יהיה עוד כלי מדיה חברתי להתמקד במתן מענה מצוין של הלקוחות. בהתאם להגדרות הדף שלך, האוהדים יכולים לפרסם הערות לדף שלך אשר יופיעו על ידי אוהדים ולא אוהדים כאחד, לכן חשוב עקוב אחר עמוד הפייסבוק שלך ועדכן אותו לפי הצורך עם החדשות האחרונות והתגובות להערות הלקוחות.

טויוטה

עמוד הפייסבוק של טויוטה, שיש לו כמעט 100,000 אוהדים, מתעדכן כל הזמן גם על ידי טויוטה וגם על ידי אוהדים עם שבחים ותלונות כאחד.

בגלל היקף התגובות, נראה שטויוטה לא מגיבה על כל סטטוס, אבל זה לא אומר שהם לא מגיבים בכלל - הם פשוט עשויים לתת תגובות מקיפות יותר מאחורי הקלעים באמצעות מיילים פרטיים מעריצים. זה טוב ל לראות את התגובות הציבוריות, ולהבטיח למעריצים שמישהו נכנס באופן פעיל לדיונים, ולא רק לפרסם עדכוני חדשות.

קודרו

עמוד הפייסבוק של קודרו לא קיבלו תגובות רבות מלקוחות שנפגעו מהפסקת החשמל כמו חשבונות הטוויטר שלהם; עם זאת, הם לא רק ביצעו עדכון ישיר בפייסבוק על ההפסקה, אלא גם כיוונו לקוחות לצפות דיון בזמן אמת על המצב בחשבונות הטוויטר שלהם ומקושר לפוסטים בבלוגים שהכילו את הסרטון ביוטיוב עדכון.

הם גם עדכנו את דף המעריצים שלהם כדי לעדכן את הלקוחות כדי להבטיח להם שהם עובדים על מקיף ניתוח מה השתבש ודרכים בהן הם ימנעו מהפסקה כזו להשפיע על לקוחותיהם במדינה עתיד.

שיטות עבודה מומלצות

אז מה הם כמה שיטות עבודה מומלצות שאתה יכול לקחת מדוגמאות אלה?

• המדיה החברתית היא ציבורית. למעריצים ולעוקבים שלכם הזכות להעיר הערות שליליות - תפקידה של החברה שלך להפוך את ההערות השליליות האלה ולהגן על עצמך לשנות את זה ממצב שלילי למצב חיובי.
• עקוב אחר העסק שלך ברשתות החברתיות ו- להגיב לציוצים, אזכורים ותגובות בפרופילי החברה שלך במועד. המדיה החברתית היא בזמן אמת, כך שככל שתגיב מהר יותר כך שירות הלקוחות שלך ייראה טוב יותר.
• אם אפשר, מציע ללקוחות ליצור איתך קשר באופן פרטי לשלוח את כתובת הדוא"ל או מספר הטלפון שלהם לדיון מעמיק יותר.
• בטוויטר עליכם לעקוב אחר הלקוח כדי שהיא תוכל להעביר לכם הודעה.
• בדפי האוהדים של פייסבוק, עליך לשתף פרופיל אישי שהלקוח יכול לשלוח לו הודעה.
• ב- YouTube לקוחות יכולים לבקר בערוץ החברה שלך ולשלוח הודעה.
• זכור שמלבד הודעות פרטיות, כל אחד יכול לקרוא שיחות בינך לבין הלקוח שלך. אם אתה מספק יסודי, שירות לקוחות מעולה, זה יכול לעשות דרך ארוכה להרשים את הלקוחות שלך, ולהגדיל את הסבירות שלהם להעביר לך הפניות חיוביות. ועבור עוקבים אחרים שצופים במצב מתפתח, זה יכול להיות רושם ראשוני נהדר שמוביל ללקוח פוטנציאלי.

ההתנסויות שלך בשימוש עסקי במדיה חברתית לצורך ניהול משברים

האם אתה בעל עסק והשתמשת ברשתות החברתיות כדי להגיב ללקוחות בעת משבר או לנוכח פרסום שלילי? או שמא אתה לקוח שחווה שירות לקוחות חיובי או שלילי מעסק ברשתות החברתיות? אנא שתף ​​את מחשבותיך ושיטות העבודה המומלצות בתיבת ההערות למטה.