כיצד ליצור מדיניות מדיה חברתית לעובדים שלך: בוחן מדיה חברתית

רוצה לעזור לעובדים שלך לעסוק טוב יותר ברשתות החברתיות?

תוהה כיצד מדיניות מדיה חברתית יכולה לעזור?

מדיניות מדיה חברתית מעניקה לעובדים שלך הנחיות לאינטראקציה עם לקוחות ולהגנה על ביטחונם האישי, כמו גם על המוניטין של העסק שלך.

במאמר זה תעשה זאת גלה שלושה טיפים ליצירת מדיניות מדיה חברתית לעובדים שלך.

מס '1: הסביר מי יכול לדבר עבור החברה שלך ברשתות החברתיות

מדיניות המדיה החברתית שלך צריכה להסביר מי יכול או לא יכול לדבר בשם החברה ברשתות החברתיות. לדוגמה, לוולמארט מדיניות קפדנית של מדיה חברתית האוסר על עובדים קבועים לענות על תלונות לקוחות או על שאלות המופנות כלפי החברה. לוולמארט צוות רשמי של מדיה חברתית במיוחד למטרה זו.

המדיניות המחמירה של וולמארט טועה בצד הזהירות כדי למנוע אי הבנות שיכולות להתעורר כאשר עובד מדבר בשם החברה.

עם זאת, לא כל המדיניות חייבת להיות קפדנית כמו זו של וולמארט. למעשה, מדיניות רגועה יותר עדיין יכולה להגן על העסק שלך וליצור אמון בקרב הצוות והאוהדים שלך. עובדים מנוסים אשר מתלהבים משירות לקוחות עשויים לקבל עצות מוצקות שיעזרו ללקוחות לפתור את דאגותיהם.

אם מדיניות המדיה החברתית שלך קפדנית יותר או רגועה יותר תלוי בעסק שלך ובידע שלך לגבי העובדים שלך. חנק יכולת הביטוי של העובדים יכול להפחית את חוויית הלקוח. עם זאת, עובדים נלהבים עשויים שלא להיות מודעים לכך שההחלטות שלהם עשויות שלא להתאים לכוונות החברה.

אם אתה רוצה לאפשר סביבת דיון מזדמנת, אתה יכול הכשיר את כל הצוות שלך להתקשר עם הלקוחות באופן כזה שומר על הסטנדרטים של החברה תוך כדי לספק ללקוחות את החוויה שקולם נשמע. למשל, אתה יכול להכשיר עובדים לספק תשובות מפורטות ומדויקות לשאלות הלקוחות, כמו השוקולד הכי טוב בעיר עושה בפוסט הזה בפייסבוק.

אם אתה לא רוצה אינטראקציות מקריות ברשתות החברתיות כי אתה רוצה לשמור על נוכחות עסקית קפדנית, להקצות אינטראקציה ברשתות חברתיות לאנשי צוות ספציפיים ולאמן אותם בהתאם.

מס '2: צור הנחיות מפורטות להתנהלות עסקית ואישית ברשתות החברתיות

מדיניות המדיה החברתית שלך אמורה לספק הנחיות מפורטות לתוכן לכל העובדים שלך אשר באופן קבוע (או מדי פעם) מפרסמים ברשתות החברתיות כעסק שלך. כדי לעזור לעובדים להבין את הציפיות שלך וליצור קול עקבי לעסק, אתה יכול לכלול תגובות סטנדרטיות למצבים נפוצים במדיניות שלך.

להכנה, ראשית סיעור מוחות בכל המצבים האפשריים כגון לקוחות אומללים, לקוחות המעוניינים בהחזר כספי, תלונות על Yelp, לשון הרע, לשון הרע, הפרת זכויות יוצרים ואפילו איומים. לאחר מכן להחליט איך אתה רוצה שהעובדים שלך ברשתות החברתיות יטפלו בכל אחד מהםמַצָב.

טיפול בסכסוכים

ברשתות החברתיות, סכסוכים על העסק שלך יכולים להסלים במהירות. המדיניות שלך צריכה לתת לעובדים כיוון ברורעל איך להגיב. במהלך חילוקי דעות ברשת, עובדים עשויים לרצות לקפוץ לשיחה כדי להגן על החברה, אך זה לא רעיון טוב.

כשאתה מכסה כיצד להתמודד עם סכסוכים, הזכר לעובדים שבכל עת שהם משתתפים בדיון על החברה, בין אם הם מפרסמים כעסק או מחשבונות אישיים שלהם, הם מייצגים את החברה על ידי אגודה, כ יבמ עושה בהנחיות המחשוב החברתי שלה.

כדי להבטיח טיפול בסכסוכים מההתחלה, לבקש מהעובדים להודיעאתה (או האדם המחזיק בתואר המתאים המתאים) לסכסוכים פוטנציאליים ברשת במקום לעסוק בפרופיל העסקי שלך או בפרופיל האישי שלהם. באמצעות גישה זו, אתה משפר את היכולת שלך לפתור את הבעיה במקום לבצע בקרת נזקים נרחבת.

לכל אחד שלא, כלול לעשות

כאשר מדיניות הרשתות החברתיות שלך מגבילה עובדים לענות על חששות הלקוחות ועל שאלות באמצעות מדיה חברתית, עובדים רבים בכל זאת ירצו לעזור להתמודד עם חששות הלקוחות. כאשר נאסר על העובדים לשתף את מחשבותיהם, בסופו של דבר הם ירגישו שהם כלל לא יכולים לעזור, וזה יכול להוביל אותם לחוש טינה כלפי החברה.

כשאתה קובע דרכים שעובדיך לא צריכים להגיב בשם החברה, הסביר אילו עובדים צריך לעשות זאת, במיוחד כאשר הם נתקלים בלקוח עם בעיה שיש לפתור.

הנחיות ההשתתפות הדיגיטלית של חברת פורד הם דוגמה מצוינת לאיך לתת לעובדים לעשות ואסור לעשות. המדיניות מספקת שני משאבים שהעובדים יכולים להעניק ללקוחות: אחד לצרכי תיקון או סוחרים, ואחד לאנשים שיש להם רעיון חדש לחברה. בשני המקרים עובדים יכולים לתת ללקוחות כתובת אתר ייחודית.

בתנאי שהעובדים מצייתים למדיניות זו, פורד לא תצטרך לדאוג שמישהו בטעות יספק מידע שגוי ללקוחות שעלול לחזור לנגוס בהם מאוחר יותר. ועובדים יכולים להרגיש טוב יותר בידיעה שהם עזרו.

פרסום בזהירות בחשבונות אישיים

לא מספיק שיהיו הנחיות רק לעובדים שמייצגים את העסק שלך ברשתות החברתיות. אתה צריך קבע הנחיות לעובדים שלך לעקוב אחר חשבונותיהם האישיים גם כן.

בעולם מושלם, לא משנה מה מישהו עושה בחיים האישיים שלו. אבל האמת היא שהעובדים שלך תמיד יהוו השתקפות עליך ועל המותג שלך בעיני העולם. ואם העובדים שלך מופיעים בעולם כדמויות מפוקפקות, אנשים יתחילו לתהות גם עליך.

כדי לוודא שעובדים נמנעים מפרסום כל דבר שעלול לחזור כדי לנשוך אותך (או אותם) מאוחר יותר, המדיניות שלך יכולה מתאר ציפיות בסיסיותכגון כיבוד החוק (כולל חוק זכויות יוצרים), בדיקת עובדות ומקורות כדי לוודא שהמידע אמיתי, וכולי.

המדיניות שלך יכולה להעצים את חשיבות ההתנהלות בחשבונות אישיים על ידי הסבר כיצד פוסטים מקוונים יכולים להישאר זמינים לנצח. למרות שאתה יכול למחוק פוסטים משלך, מישהו יכול לצלם צילום מסך שלהם. למרות שמנועי חיפוש לא מוסיפים הודעות על פייסבוק לאינדקס, אתרים כמו מכונת דרך חזרה או כאלה שמגרדים תוכן יכולים ללכוד אתרי מדיה חברתית באינדקס.

מס '3: הגן על עובדיך ועל מידע עסקי רגיש

אתה לא יכול להניח שהעובדים יודעים מה אתה רואה "מידע רגיש". כמו כן, לאנשים רבים יש הרגל לשתף כל היבט בחייהם ברשתות החברתיות. מסיבות אלה, המדיניות שלך צריכה להבהיר איזה מידע שקשור לעסקים אסור לשתף עובדים.

המדיניות שלך צריכה אוסרים על פוסטים שמסכנים את העסק או הצוות שלכם ו להסביר כיצד או מדוע מידע מסוים יוצר סיכון. אם אתה מנהל בית קפה, למשל, ניתן לשקול מידע על נהלי הפתיחה שלך מידע רגיש מכיוון שמישהו יכול להשתמש בו בקלות כאשר מעוניין לגנוב או לפגוע בך עובדים.

באופן דומה, איש צוות לא יכול לחשוב על ההשלכות של פרסום עדכון 4 בבוקר לפייסבוק ואומר שהוא לבד בחניה ומחכה שהשותף הפותח שלהם יופיע. עם זאת, סוג זה של פוסט יכול לסכן את בטיחות הצוות שלך. העובדים שלך לא צריכים לספר לעולם מתי הם לבד.

כמו כן, צוות השיווק שלך ברשתות החברתיות עשוי להזדקק להנחיות ברורות לגבי שיתוף מידע עם הציבור. הצוות ירצה לקדם מוצרים בפיתוח, כמו bareMinerals עושה בפוסט זה בטוויטר. עם זאת, אינך רוצה לשתף את הפרטים מוקדם מדי. מדיניות המדיה החברתית שלך יכולה להבהיר כיצד משווקים קובעים אם זה בסדר לפרסם על מוצרים חדשים עדיין בפיתוח.

באופן מקוון, אנשים מדברים לעתים קרובות על האופן שבו הם עושים עסקים כדי להפגין את המומחיות שלהם, או ברוח השיתוף והשקיפות שלקוחות מעריכים לעתים קרובות. עם זאת, אם שיתוף מידע זה אינו מתאים לעסק שלך, מדיניות המדיה החברתית שלך עשויה לאסור הפניות לתוכנות ולכלים המשמשים בפעילות היומיומית שלך.

סיכום

מקובל שחלק מהעובדים מלינים על הרעיון שהם צריכים להתנהג בעצמם בחשבונות המדיה החברתית האישית שלהם כתנאי להעסקה. כמו כן, שמיעת המונח מדיניות יכולים לשלוח את עיני העובדים מסיבה טובה: פוליסות רבות יכולות להיות מיושנות, שרירותיות ומשרתות מטרה מועטה. הם יכולים להיות מגבילים ולהגביל את היצירתיות והגאונות.

כל בעל עסק יודע שהטמעת כללים קשה יותר כאשר הם משנים את האופן בו הדברים נעשו תמיד. וכלל זה חל על הוספת מדיניות מדיה חברתית לערמת המשאבים של צוות השיווק שלך.

אם אתה צריך לשתף מדיניות חדשה עם הצוות הקיים שלך, פשוט שב איתם והסבר מהי ולמה היא מיושמת. כל עוד תוכל לגרום להם להבין כיצד זה תומך בעסק, הם נוטים יותר לקבל זאת ללא התנגדות.

דרך נהדרת להתמודד עם המצב הזה היא לוודא שמדיניות המדיה החברתית שלך מוסברת בבירור לכל המועמדים לפני שכירתם. זה ייתן להם ראש בראש שיש לך ציפיות וסטנדרטים גבוהים מההתחלה, וימנע פוטנציאל להפתעות בהמשך הדרך.

הנוכחות שלך במדיה החברתית היא אחד המרכיבים החיוניים ביותר בארגז הכלים השיווקי שלך. כדי להגן על העסק שלך, מדיניות המדיה החברתית שלך צריכה להיות שקופה מכל הצדדים ומובנית באופן שמשאיר אותך בטוח שאתה לא מסכן את הצוות שלך.

מה אתה חושב? כיצד תוכלו להשתמש בטיפים במאמר זה למדיניות מדיה חברתית שלכם? האם ניסית רעיונות שהוזכרו במאמר זה? אנא שתף ​​את מחשבותיך בתגובות.