שירות לקוחות חברתיים: כיצד לטפל בלקוחות באמצעות מדיה חברתית: בוחן מדיה חברתית

האם לעסק שלך יש תוכנית שירות לקוחות חברתית?

רוצה להגביר את שירות הלקוחות שלך ברשתות החברתיות?

כדי לגלות כיצד לשפר את הטיפול בלקוחות החברתיים שלך, אני מראיין את דן גינגיס.

עוד על מופע זה

ה פודקאסט לשיווק במדיה חברתית היא תוכנית רדיו על פי דרישה של בוחן המדיה החברתית. זה נועד לעזור למשווקים עסוקים ובעלי עסקים לגלות מה עובד עם שיווק במדיה חברתית.

בפרק זה אני מראיין דן גינגיס, לשעבר ראש חוויית הלקוח הדיגיטלי עבור גלה את הכרטיס, מארח שותף של התמקדו בפודקאסט של שירות לקוחות וראש שיווק דיגיטלי עבור הומאנה.

דן יבדוק כיצד לשרת טוב יותר את הלקוחות שלך באמצעות מדיה חברתית.

תגלה למה העסק שלך צריך להגיב ברשתות החברתיות.

שתף את המשוב שלך, קרא את הערות התוכנית וקבל את הקישורים המוזכרים בפרק זה למטה.

תקשיב עכשיו

היכן להירשם: פודקאסט של אפל | פודקאסטים של גוגל | ספוטיפיי | RSS

גלול לסוף המאמר לקישורים למשאבים חשובים המוזכרים בפרק זה.

להלן כמה דברים שתגלה בתכנית זו:

שירות לקוחות חברתי

סיפורו של דן

דן, שעסק בשיווק או בפיתוח מוצרים רוב הקריירה שלו, אומר שהוא תמיד עסק בתחום שירות כלשהו.

דן מספר על ההשפעה של עבודתו הראשונה מחוץ לבית הספר. הוא היה משווק בחברה למענה ישיר שמכרה פריטי אספנות מתקדמים. שנה אחת סביב חג המולד, הוא קיבל שיחת טלפון שהייתה צריכה ללכת אליה שירות לקוחות. אישה הייתה נסערת מכיוון שעדיין לא הגיעה מתנה שהזמינה לחג המולד. דן משתף כיצד הוא דאג שחג המולד לא יהרס על שעונו.

דן אומר שלקח רגע נוסף לחשוב על משהו מנקודת מבטו של הלקוח בדרך כלל יהפוך אותך למשווק טוב בהרבה. הוא מדבר על תפקידיו ב- Discover ובזכייה ב- פרס JD Power לחווית הלקוח הטובה ביותר, לוקח את זה מאמקס.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע איך דן התחיל ברשתות החברתיות.

כיצד משתלב שירות לקוחות בשיווק ברשתות חברתיות

מחקרים מ גרטנר תגיד שברגע בשנה הבאה, יותר מ 85% מהחברות יצטרכו להתחרות על חוויית הלקוח. זה נהיה יקר מכדי שהתעשיות יתחרות במחיר, ולכן הם צריכים לבדל את עצמם לפי חווית הלקוח.

דן אומר שכאשר אתה מתקשר עם לקוחות על בסיס אחד לאחד ברשתות החברתיות, זה הופך אותם לנאמנים יותר. לקוחות נאמנים מוציאים איתך יותר, נשארים איתך זמן רב ומספרים עליך לחברים שלהם.

כל האלמנטים הללו מביאים לשיפור KPI (אינדיקטורי ביצועים מרכזיים), מה שאכפת להם מהמשווקים.

מדד שירות הלקוחות של פורסטר הוא אינדיקטור טוב למדי למצב ההצלחה של חברות גדולות, מסביר דן. במשך שנים רבות בחנה פורסטר את מחירי המניות של החברות הציבוריות בעלות הביצועים הגבוהים והתחתונים. החברות בעלות הביצועים הטובים ביותר מצליחות חווית לקוח, בעוד שהמבצעים הגרועים בחוויית הלקוח נמצאים בתחתית. יש קשר ישיר בין חוויית הלקוח לרווחיות.

דן משתף את מה שקרה ב- Discover כאשר הם הסתכלו אירוסין שיעורי על שירות לקוחות תגובות (מה קרה לאחר שהגיבו ללקוח ופתרו את הבעיה שלו).

האזינו למופע כדי לגלות את האתגר הגדול ביותר בשיווק אחד לאחד.

עסקים שעושים שירות לקוחות טוב

בפודקאסט של דן הם מראיינים מותגים גדולים כמו Whole Foods, Jet Blue, Chipotle ו- Hertz, כמו גם חברות פחות מוכרות כמו Telstra.

טלסטרה היא חברת הטלקום הגדולה ביותר באוסטרליה. בניגוד לרוב הטלקום בארצות הברית, הם החליטו להבדיל על בסיס שירות. הם הצליחו לחבר את כל המערכות שלהם, כולל רשתות חברתיות, ל- CRM יחיד, כך שיהיה לקוחות הפונים אליהם בכל ערוץ יכולים לסייע לאותו סוכן לעזור להם, כל עוד הסוכן הזה נמצא עובד.

עוד ראיון אחרון עם פודקאסט היה עם ברוטיה של סקוטי, בר ספורט יוקרתי שיש לו 13 מיקומים באינדיאנה. דן משתף את העסק שסקוט ווייז, המייסד, הנשיא והמנכ"ל של סקוטי, אומר שהוא נמצא ולמה דן חושב שהוא מצליח.

האזינו לתוכנית כדי לשמוע כיצד סקוט משתמש במדיה החברתית כדי לפתור בעיות עם לקוחות בזמן אמת.

טיפים לשירות לקוחות טוב יותר

ג'יי באר עשה לאחרונה מחקר קנייני עם אדיסון ריסרץ 'ומצא שכ- 40% מכלל אלה מתלוננים ברשתות החברתיות מצפים לתגובה תוך שעה. וזה פחות או יותר מה שדן שמע במחקרים אחרים. הדבר האחר הוא זמן התגובה הממוצע לתלונה ברשתות החברתיות הוא כמעט 5 שעות.

לפני שאתה מדבר על זמן תגובה, אתה צריך לדבר על תגובה, אומר דן. הוא מסביר למה אתה צריך להגיב ומשתף את היתרונות של תגובה לשבחים לעומת תלונות לעומת שאלות.

דן אומר שאם אתה מדבר עם חברות שלא מגיבות, בדרך כלל אתה שומע שהן חוששות מתלונות. הפחד הזה אינו מבוסס. תלונות מספרות לך הרבה על המתרחש בעסק שלך. בנוסף, אם תסתכל על מהות התלונה, תגלה שמשהו לא בסדר במוצר או בשירות שלך.

אתה צריך להגיב לתלונות כי אנשים צופים וזה אומר הרבה כשאתה לא מגיב לזה. כמו כן, על ידי פתרון בעיות הלקוחות, לעתים קרובות תוכלו להפוך אותם מלהיות אומללים לשמחים. דן משתף את אחת הדוגמאות החביבות עליו מ- Discover.

שאלות פועלות באותה צורה. אם למישהו יש שאלה לגבי המותג שלך, סביר להניח שהוא או היא לא היחידים. על ידי מענה לשאלה בפורום ציבורי כמו מדיה חברתית, אתה עונה עליה למספר אנשים, מה שיחסוך לך שיחות טלפון וגם מספק שירות ותוכן שימושי.

לבסוף, מותגי האינטראקציה מפספסים הרבה זה שבחים. דן אומר שהוא מצייץ הרבה מותגים עם תגובות חיוביות וזה מדהים אותו כמה מעטים מהם מצייצים בחזרה. אם מישהו משבח אותך בפומבי ברשתות החברתיות על כך שכל החברים, האוהדים והעוקבים שלו יראו, אין מתנה גדולה יותר מלקוח. "להתעלם מכך זה סוג של גסות רוח", מוסיף דן. הוא מציע לך ללחוץ על לייק, לכתוב תגובה אישית או לצייץ מחדש את ההלל.

לגבי זמן התגובה, אומר דן, מכיוון שהציפייה היא שעה, אתה צריך לשאול את עצמך אם אתה רוצה לעמוד בציפיות הלקוח, לפספס אותה או לחרוג ממנה. המותגים הגדולים רוצים לחרוג מזה.

דן משתף את מחשבותיו על זמני התגובה לענפים שונים ואומר שכשאתה מגיב, חשוב לא להישמע רובוטי ולשנות את ההודעות שלך.

האזן לשמוע מדוע צריך להכשיר סוכני שירות לקוחות חברתיים קצת אחרת.

כלים וטקטיקות לצוותי תמיכה חברתית

כדי לתמוך בחברה, חברות קטנות יותר מסוגלות להשתמש בכלים כמו בַּלָם ו הוטסוויטבעוד שחברות גדולות זקוקות למשאבים עם קצת יותר גורם בתור, מכיוון שהם עשויים לקבל מאות, אלפי או עשרות אלפי תגובות שהם צריכים לתור ולמיין. פלטפורמות כמו Sparkcentral אוֹ שיחה בנויים אך ורק לשירות לקוחות חברתיים. יש גם פלטפורמות כמו Spredfast ו ספרינקלר שכולם באחד לפרסום ושירות.

דן מסביר מדוע זה חשוב להפגין אמפתיה בתגובתך. הוא גם אומר שחשוב לרשום מה המותג שלך רוצה להיות על חברתי ואת הכללים שהמותג שלך רוצה לעקוב אחריו. לדוגמא, חלק מהמותגים לא רוצים להשתמש בקיצורים, בעוד שאחרים בסדר גמור עושים זאת. יש מותגים שמוסיפים תמונות כמו ממים או צילומי מסך לתגובות שלהם.

הוא משתף את מחשבותיו לגבי השימוש בשמו של האדם שאליו אתה מגיב, והאם על הסוכנים לחתום על שמם או על ראשי התיבות.

דן אומר שחשוב לנסות לפתור בעיות או שאלות באמצעות הערוץ שהלקוח התחיל בו, אם אפשר. בעוד שהמטרה הראשונה היא להישאר בערוץ, השנייה תהיה להשתמש בחלק מהמצבים המשניים בתוך אותם ערוצים, כגון מעבר להודעה ישירה. הרעיון השלישי הטוב ביותר הוא לשלוח אותם לערוץ אחר, כמו לחץ לצ'אט, דוא"ל או טלפון.

גלה מדוע דן חושב שהרבה מותגים עוברים לערוץ אחר מהר מדי, ומדוע כדאי להיות בטוח לענות תחילה על משהו בפומבי.

האזן לתוכנית כדי לגלות מדוע אתה צריך ליישר את קול שירות הלקוחות שלך למותג שלך.

תגלית השבוע

מנהל עסקים בפייסבוק, שהזכרנו בפודקאסט בשבוע שעבר, הוא כלי מאובטח יותר לניהול דפי הפייסבוק וחשבונות הפרסום שלך. הירשם והיכנס, ותראה כמה כסף הוצאת על פרסום, סך הופעות, חשבון המודעה שלך וחשבון הדף. יש גם גישה למנהל המודעות, לעורך הכוח ולהגדרות העסק.

תחת הגדרות העסק, ישנן אפשרויות רבות כמו אנשים, דפים, חשבונות מודעות, אפליקציות, פיקסלים, קטלוגים של מוצרים, חשבון אינסטגרם, אמצעי תשלום, פרויקטים, שותפים ועוד. זה ממשק פשוט לניהול כל ההיבטים של השיווק שלך בפייסבוק.

מאפיין חשוב של מנהל העסקים הוא שתוכלו להקצות לכל אחד תפקיד בעמוד הפייסבוק שלכם. ללא מנהל עסקים, עליכם להיות חברים עם מישהו בפייסבוק לפני שתוכלו לתת להם תפקיד בדף.

אם היינו משתמשים במנהל העסקים של פייסבוק כשהדף שלנו נעלם, היינו יכולים להקצות לדף שלנו מישהו שיש לו חשבון מודעות גדול ולאפשר לו להסלים את הבעיה שלנו בפייסבוק.

האזינו לתכנית למידע נוסף והודיעו לנו כיצד מנהל העסקים של פייסבוק עובד עבורכם.

אזכורי מופע אחרים

המופע של היום בחסות עולם השיווק ברשתות חברתיות 2016.

כעת תוכל להירשם ל עולם השיווק ברשתות חברתיות 2016. זהו ועידת השיווק הגדולה בעולם של מדיה חברתית. בהשתתפות תיצור קשרים עם יותר מ- 100 ממקצוענים המובילים בעולם ברשתות החברתיות (פלוס 3,000 מעמיתייך) ותגלה רעיונות מדהימים שישנו את שיווק המדיה החברתית שלך.

ראה מה המשתתפים חוו בכנס 2015 שלנו.

האירוע מתקיים בסן דייגו, קליפורניה בתאריכים 17, 18 ו -19 באפריל 2016.

דן הולך במסלול שירות הלקוחות החברתי שלנו בכתובת עולם השיווק ברשתות חברתיות, אוצר מספר מפגשים שונים סביב נושא הטיפול בלקוחות חברתיים. זהו אחד המסלולים הרבים השונים בכנס השנה.

יש לנו גם מסלול חברתי ארגוני, המכסה את כל האתגרים החברתיים שקורים ברמה הארגונית: מסלול מדידה, בו אנו בוחנים דברים כמו החזר השקעה; מסלול שיווק תוכן, המכסה כל דבר, החל מבלוגים ועד פודקאסטים ועד יוטיוב; ומסלול אסטרטגיה, שהוא כל האסטרטגיות החדשות בעולם המדיה החברתית. המסלול הגדול ביותר שלנו הוא טקטיקות חברתיות, שם אנו מכסים את כל מה שאפשר להעלות על הדעת: פייסבוק ללינקדאין לטוויטר לאינסטגרם לפינטרסט לסנאפצ'ט לפריסקופ לבלב לשיווק ויזואלי. יש לנו גם שלל סדנאות, שהן מפגשים ארוכים יותר.

הרשתות הולכות להיות לא ברורות. יש לנו את מסיבת פתיחת הערב שלנו על נושאת מטוסים, USS Midway.

יש לנו את התמחור הטוב ביותר שתמצא אי פעם כרגע. לחץ כאן לבדיקת הדוברים וסדר היום ותפסו את הנחת הציפור המוקדמת שלכם.

האזינו למופע!

מסירות המפתח המוזכרות בפרק זה:

• התחבר עם דן ב טוויטר, בלב ו לינקדאין.
• האזן לפודקאסט של פוקוס שירות לקוחות ב iTunes, סטיצ'ר אוֹ SoundCloud.
• ציוץ דן להודיע ​​לו על מותגים שעושים עבודה טובה.
• למידע נוסף על לְגַלוֹת ו הומאנה.
• לבדוק פרס JD Power של Discover עבור חווית הלקוח הטובה ביותר ואיך הם לנצח את אמקס.
• קרא עוד אודות גרטנר ו פורסטר מחקרים על חווית לקוח.
• לַחקוֹר טלסטרה ו ברוטיה של סקוטי.
• למידע נוסף על המחקר של ג'יי באר עם מחקר אדיסון בנושא תלונות של לקוחות ו זמן תגובה.
• לַחקוֹר בַּלָם, הוטסוויט, Sparkcentral, שיחה, Spredfast ו ספרינקלר.
• לבדוק מנהל עסקים בפייסבוק.
• האזינו לפודקאסט שלנו חסר דף פייסבוק.
• עקוב אחריי, הירשם והאזין לבדיקות השבועיות של בוחן המדיה החברתית.
• למידע נוסף על 2016 עולם השיווק במדיה חברתית.
• קרא את ה דוח תעשיית שיווק במדיה חברתית 2015.

דרכים להירשם לפודקאסט של שיווק במדיה חברתית:

• לחץ כאן כדי להירשם באמצעות iTunes.
• לחץ כאן כדי להירשם באמצעות RSS (פיד שאינו iTunes).
• אתה יכול גם להירשם באמצעות סטיצ'ר.

מה אתה חושב? מה דעתך על שירות לקוחות חברתי? אנא השאירו את הערותיכם למטה.