צ'טבוטים ומדיה חברתית: מחקר חדש: בוחן מדיה חברתית

האם אתה שוקל לכלול צ'אט בוטים בשיווק ובתמיכת הלקוחות שלך?

תוהה כיצד מגיבים הצרכנים לצ'ט-בוטים?

במאמר זה תעשה זאת גלה מחקרים חדשים המשתפים את תגובות הצרכנים לצ'ט-בוטים ולנושאים שעל עסקים לטפל בהם לפני שילוב הצ'ט-בוטים.

מספר 1: Millennials הם הקבוצה הגדולה ביותר של מאמצים צ'אט-בוטים מוקדמים

על פי לאחרונה מחקר של חברת הטכנולוגיה Retale, 58% מתוך 500 המילניום שנבדקו השתמשו בצ'ט-בוטים. מתוך 42% מהנשאלים שלא השתמשו בהם, 53% היו מעוניינים להשתמש בהם, 26% לא היו מעוניינים להשתמש בהם, ו- 20% היו ניטרליים.

אין זה מפתיע שכמעט 60% ממילניאלס השתמשו בצ'ט-בוטים. הם נוטים לאמץ מוקדם את ההתקדמות הטכנולוגית האחרונה. בעוד צ'אט-בוטים (והבינה המלאכותית עצמה) קיימים כבר עשרות שנים בצורה כזו או אחרת, רק בשנים האחרונות חברות אימצו להשתמש בהן באינטראקציה שלהן לקוחות.

התזמון לא יכול היה להיות טוב יותר. במחקר Retale, 71% מהנשאלים ממילניום אמרו שהם רוצים לנסות חוויית צ'ט-בוט של מותגים גדולים, ואילו רק 14% אמרו כי אין להם שום עניין. כשנשאל אם הם יהיו מוכנים

לרכוש מוצרים או שירותים באמצעות צ'ט-בוט67% השיבו בחיוב.

בנוסף להיותם מאמצים מוקדמים, Millennials הם הכי הרבה דור מחובר. סקר שנערך לאחרונה על ידי ReportLinker קבע כי 66% מבני המילניום בודקים את הטלפונים החכמים שלהם לפני שקמים מהמיטה בבוקר ו -83% משאירים את הטלפונים שלהם מסביב לשעון.

זו יכולה להיות סיבה נוספת מדוע Millennials מוכנים להשתמש בצ'ט-בוטים. צ'אט-בוטים נמצאים באפליקציות המסרים אליהם מחוברים כל העת Millennials. בדיוק כמו במסחר אלקטרוני, אנשים נוטים יותר להשתמש בשירות או לבצע רכישה אם הם לא צריכים לצאת מהאפליקציה או מהאתר שבו הם כבר משתמשים.

להסיר

אמנם קל לעצב צ'אט-בוטים עם מחשבה על Millennials בלבד, אך אל תשכח משתמשים מבוגרים שאיטיים לאמץ טכנולוגיות חדשות, למרות שבסופו של דבר הם עולים על הסיפון. לפני שאתה מפיץ צ'אט בוט, בדוק את הצ'אט-בוט שלך על כל המשתמשים הפוטנציאליים, במיוחד צ'אט-בוטים לבריאות ובריאות שאליהם דורות מבוגרים עשויים לנהור.

תכנון צ'אט בוטים עם מחשבה על קהלים שונים (דורות) בדרך כלל פירושם ממשקי חוויית משתמש שונים ויכולות שירות לקוחות. זה חשוב ל שמור על זהירות רבה כך שאף קהל מסוים לא מוצא את הצ'אט בוט קשה או לא נעים להשתמש.

מס '2: עסקים חייבים לבחור את פלטפורמת הצ'אט-בוט שלהם בזהירות

צ'אט-בוטים נמצאים בעיקר בפלטפורמות המסתמכות על שיחה כדרך העיקרית לקיים אינטראקציה עם לקוחות, כך שמפתחים מוגבלים היכן שהצ'וט-בוט שלהם יכול להתגורר. אך כפי שכבר יודעים משווקי המדיה החברתית, עליכם להגיע לאן שהלקוחות שלכם נמצאים.

מכיוון שצ'ט-בוטים הם טכנולוגיה מתפתחת, האפשרויות הוגבלו עד כה לפלטפורמות הגדולות והידועות יותר.

על פי הדו"ח "The Chatbots Explainer" מאת שירות המחקר מודיעין BI, ארבע אפליקציות המסרים המובילות (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat ו- Viber) עברו את ארבע הרשתות החברתיות המובילות (פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר וסנאפצ'אט) במספר המשתמשים הפעילים החודשי הכולל, עם 3 מיליארד וכ -2.7 מיליארד, בהתאמה.

באופן לא מפתיע, יש למסנג'ר של פייסבוק בלבד מיליארד משתמשים פעילים בחודש ששולחים למעלה מ -60 מיליארד הודעות צ'אט ביום. בשל היקף המשתמשים הפעילים העצום, מפתחים נהרו לפלטפורמה וכעת יש לפייסבוק קטלוג של למעלה מ -30,000 בוטים נכון לרבעון הרביעי של 2016. (BotList יש רשימה די מקיפה של הרובוטים הזמינים בפלטפורמות השונות.)

להסיר

בוטים מסתכנים בבידוד משתמשי מדיה חברתית שונים אם הם לא זמינים בכל הפלטפורמות הפופולריות ביותר. לדוגמא, אחד המאמצים הראשונים של צ'אט-בוטים הוא 1-800-Flowers. למרות שהיא זכתה להצלחה רבה בפייסבוק, הפלטפורמה האחרת היחידה בה היא זמינה היא ב- Alexa, רכיב הבינה המלאכותית של מכשיר ה- Echo של אמזון.

זה חשוב ל חקר היכן הקהל שלך מבלה עכשיו ו לחשוב קדימה לאן הקהל שלך יכול להופיע בעתיד. לאורך אותם קווים, הפלטפורמה שבה יש לך צ'ט-בוט חייבת להיות הגיונית למוצרים ולשירותים שלך.

מס '3: לצרכנים יש דאגות לגבי הדיוק, האבטחה והפרטיות של צ'אט-בוטים

למרות ש -79% מהנשאלים לסקר Retale מדווחים כי חוויות הצ'אט-בוט שלהם היו חיוביות או ניטרליות, עדיין ישנם דאגות ותסכולים בקרב כל המשתמשים.

לדוגמה, 55% ממשתמשי Millennial דיווחו ששיעור הדיוק (או היעדרם) הוא משהו ש ניתן לשפר ו -28% אמרו שניתן לשפר את היכולת לנהל שיחות בעלות טבע טבעי יותר. עם זאת, אופי הבינה המלאכותית (הטכנולוגיה הופכת "חכמה יותר" עם הזמן) יעשה דרך ארוכה לטיפול בתלונה ספציפית זו.

באשר למשווקים וצ'טבוטים, Demandbase ו- Wakefield Research מדווחים כי בעוד ש -80% מהמשווקים שנשאלו חושבים שטכנולוגיית בינה מלאכותית תחולל מהפכה בדרך שבה חברות אינטראקציה עם לקוחות בחמש השנים הבאות, 60% דואגים כיצד לשלב טכנולוגיה זו בקיימות שלהם תַשׁתִית. כמו כן, 54% עוסקים בהכשרה ועובדי עלייה למטוס.

חששות אחרים בקרב משתמשי הצ'אט-בוט קשורים לפרטיות ולאבטחת המידע האישי שלהם. החל מספטמבר 2016, הצ'ט-בוטים של פייסבוק מסנג'ר יכלו לקבל תשלומים באופן מקורי, במקום לשלוח צרכנים לאתרים חיצוניים להשלמת העסקה.

חלק מהצרכנים עשויים להסס לשתף מידע רגיש בסביבה כזו. לא ברור מה אם בכלל מפתחים עושים כדי להגן על מידע צרכני בעת פיתוח הרובוטים שלהם. כרגע אין תקנים או תקנות שצריך לעמוד בהם, מה שמותיר את לקוחות ומספרי כרטיסי האשראי שלהם פגיעים.

להסיר

כדי שהלקוחות ירגישו בנוח להשתמש בצ'ט-בוטים, על המפתחים לעשות זאת לנקוט בצעדים לשמירה על מידע רגיש כגון מספרי כרטיסי אשראי. האחריות אינה מוטלת רק על המפתחים. הפלטפורמה בה מתארח הצ'ט-בוט גם היא חלק בשמירה על אבטחת המידע של הלקוח.

אם העסק שלך חושב ליצור צ'אט בוט ויש לך גישה למידע רגיש, ודא שאתה עושה זאת עשה הרבה מחקר באיזו פלטפורמת העברת הודעות יש פרוטוקולי אבטחה מספקים במקום.

סיכום

אמנם צ'אט-בוטים הם תוספת מועילה לרפרטואר השיווקי של החברה, אך הם בדיוק זה... תוספת. יש אנשים שדואגים שצ'טבוטים ייקחו משרות מאלה שנמצאים בשירות לקוחות ומכירות; עם זאת, הפחדים הללו היו קיימים כמעט כל עוד הבינה המלאכותית עצמה.

השורה התחתונה היא שמחשב הוא חכם רק כמו האדם שתכנת אותו. מחשבים יכולים אמנם להיות "חכמים יותר" עם אינטראקציה אנושית רבה יותר, אך הם אינם תחליף לסיוע מאדם ממשי בעל יכולת חשיבה.

מה אתה חושב? האם יצרת צ'ט בוט לעסק שלך? מה היה הניסיון שלך עם צ'אט-בוטים? אנא שתף ​​את מחשבותיך בתגובות למטה.