4 דרכים לשימוש בטוויטר לשירות לקוחות ותמיכה: בוחן מדיה חברתית

יש לך לקוחות?

האם הם נמצאים בטוויטר?

האם אתה משתמש בכלי המדהים הזה כדי לתמוך בלקוחות שלך?

המשך לקרוא כדי לגלות ארבע דרכים לספק שירות לקוחות מדהים באמצעות Twitter.

מדוע טוויטר לתמיכה בלקוחות?

 "אני באמת מאמין שכל עסק יכול ליצור יתרון תחרותי באמצעות מתן טיפול מצטיין ללקוחות." ~ גארי וויינרצ'וק (@garvee)

זו אחת הציטוטים הטובים ביותר ששמעתי. זה חייב לתת לכל עסק הרבה נוחות. גם אם יש לך מיליון תלונות, אתה עדיין יכול להוביל עם שירות לקוחות טוב יותר.

כאשר העסק שלי נאלץ לאחרונה להתמודד עם סערה קשה, החלטנו להגדיר את ברירת המחדל להיות פשוט שם למשתמשים ולקוחות שלנו. זו הייתה חוויה מדהימה.

ואיזו דרך טובה יותר לתת את שירות הלקוחות הטוב ביותר שלך מאשר באמצעות טוויטר?

טוויטר השתנה ללא הרף במהלך החודשים האחרונים, ככל שהשירות הופך להיות יותר ויותר מיינסטרימי.

התוצאות שראינו משימוש בטוויטר כערוץ התמיכה החשוב ביותר שלנו יום יום הן מדהימות.

הנה ה 4 תובנות חזקות ביותר לשימוש בטוויטר לשירות לקוחות שלמדתי בדרך.

מס '1: השתמש במהירות הטוויטר לטובתך

זה ביטוי שנזרק הרבה. "בטוויטר אתה צריך להיות מהיר בתגובה!" אבל כמה חשובה באמת המהירות להגיב בטוויטר? הנה דוגמה.

כדי לנצל זאת, אני עושה את זה לכלל שמור על זמני התגובה מתחת לחמש דקות עבור הלקוחות שלנו. זה עושה הבדל עצום. לא משנה אילו בעיות עולות, שום דבר לא מתגבר על כך שיש לאנשים, בדיוק כשהם מבקשים זאת.

זה כלל כל כך פשוט שלעתים קרובות קל להתעלם ממנו. התמזל מזלינו שאנשים יפרסמו מאמרים בנושא זה, אך ורק בגלל שהיינו מהירים כל כך בתגובה. לכן אני לא יכול להדגיש מספיק את היתרון שהוא נותן לך אם אתה לא נותן לעבור יותר מ -5 דקות לפני שאתה מגיב.

מס '2: התאם אישית את החוויה בטוויטר ככל שתוכל

עוד חלק חשוב מאוד ועם זאת שמתעלם ממנו בקלות במתן תמיכה בטוויטר הוא התאמה אישית של החוויה. פירוש הדבר שאינך מדבר עם הלקוחות שלך מאחורי לוגו ארגוני.

במקום זאת, עשה כל מאמץ לשכפל אינטראקציה פנים אל פנים. זה נותן את התוצאות הטובות ביותר, מניסיוני. הנה שלושה מהדברים החשובים ביותר שאתה יכול לעשות בקלות:

• התאם אישית את הביוגרפיה שלך בטוויטר.

  

  הכניסו את שמכם ואת שמותיהם של כל מי שעלול לצייץ בחשבון העסקי שלכם. זה בונה הרבה אמון. הלקוחות שלך, אם יש להם שאלות דחופות מאוד, יכולים לפנות לחשבונות האישיים שלך במקום.

• סיום ציוצים עם שמות.
  זה זמן רב שהומלץ לסיים ציוצים עם ראשי התיבות שלך - "lw" במקרה שלי. תמיד הרגשתי שזה לא הגיוני מאוד. במקום זאת, לסיים את הציוצים שלך בשם הפרטי שלך בפועל. זה יהיה תן ללקוחות שלך הזדמנות הרבה יותר טובה ליצור איתך קשר, במיוחד אם יש לך גם את שמות האנשים האחרים שמצייצים בטוויטר שלך.

  

• השתמש בפנים שלך כאווטאר במקום לוגו.
  טיפ שלישי שיכול לעזור לכם להתאים אישית את החוויה הוא לעשות זאת השתמש בתמונת הפנים שלך במקום הלוגו שלך לתמונת הפרופיל שלך. שתי דוגמאות נהדרות הן דינו ודן מ טריברופיט קאשמור מ- Mashable:

  

  זה צעד פשוט אחד שיכול מיד להפוך אותך ליותר נגיש ואנושי.

  יש אנשים שאמרו לי בעבר שהם לא יכולים להחליף את הלוגו שלהם מסיבות שונות. אין שום בעיה. עדיין יש משהו שאתה יכול לעשות.

  לשאלות הדוחקות ביותר מלקוחותיך, לעבור ממענה באמצעות חשבון הטוויטר העסקי שלך למענה באמצעות חשבונך האישי. כך תוכלו לספק החלפה אישית עם אפקט המיתוג של הלוגו שלך ללא פגע.

  שוב דינו דוגן מטריבר עושה עבודה נהדרת ומרוויח הרבה מילים טובות על כך שעשה בדיוק את זה.

  קבל הדרכה לשיווק ב- YouTube - באינטרנט!

  

  רוצה לשפר את המעורבות והמכירות שלך עם YouTube? לאחר מכן הצטרף לאסיפה הגדולה והטובה ביותר של מומחי שיווק ביוטיוב כאשר הם חולקים את האסטרטגיות המוכחות שלהם. תקבל הדרכה חיה שלב אחר שלב ממוקדת אסטרטגיה של YouTube, יצירת וידאו ומודעות YouTube. הפוך לגיבור השיווק של YouTube עבור החברה והלקוחות שלך בזמן שאתה מיישם אסטרטגיות שמקבלות תוצאות מוכחות. זהו אירוע אימונים מקוון חי מחבריכם בבודק מדיה חברתית.

  לחץ כאן לפרטים - המכירה מסתיימת ב -22 בספטמבר!

  

מס '3: השתמש בהודעות ישירות בטוויטר לטובתך

אחד המפתחות לתמיכה רבה הוא עזור לרוב האנשים שאתה יכול בזמן הקצר ביותר. אם יש לך בעיה נרחבת מאוד, עם המון ציוצים נכנסים תוך זמן קצר, השימוש ב- DM יכול להיות הצלת חיים.

הנה א מדריך 3 שלבים מהיר שיעזור לך להתמודד:

• שלח ציוץ ציבורי אחד שמסביר את המצב. מי שימצא את פרופיל הטוויטר שלך יראה תחילה את הציוץ הזה.
• לאחר מכן, השב לכל הזכויות @ עם DM. ראשית, לא תעמוס בזרם הטוויטר של העסק שלך עם @ תגובות ללקוחות אחרים המחפשים מה קורה. שנית, אתה יכול לפרט יותר ולהסביר כיצד תוכל לעזור לכל לקוח.
• חזור לשליחת @ תגובות אם כבר אין בעיה חריפה, אלא רק שאלות ובקשות תמיכה קבועות.

אני חייב להודות שטעיתי את האמור לעיל במשך זמן רב. הייתי שולח המון המון תגובות @ בפרק זמן קצר. הבעיה הייתה שכל הלקוחות שחיפשו מה קורה בפועל נאלצו לגלול פעמים רבות למטה כדי למצוא את הציוץ הציבורי ששלחתי קודם.

מכשירי DM הם גם שימושיים ביותר כאשר @reply פשוט לא נותן את כל המידע שהלקוח זקוק לו.

במקרים אלה, נסה DMs במקום הרגיל "אנא שלח דוא"ל אל[מוגן בדוא"ל],” אשר נוטה להאריך את הזמן שלוקח לפתור את הבעיה.

אתה יכול שלח 2 או 3 DM ברציפות אם זה מאפשר לך לענות על הבעיה של הלקוח שלך מייד.

מס '4: תן שירות לקוחות מעולה לאנשים שאינם לקוחותיך (עדיין)

זה מושג די חדש שלמדתי מהגדולים גארי וויינרצ'וק ו רנד פישקין.

האם ידעת שאתה יכול לספק תמיכת לקוחות מדהימה באמצעות טוויטר לאנשים שעדיין אינם הלקוחות שלך?

עזרה לאנשים שיש להם בעיות או שאלות מכל הסוגים לגבי הנישה שלך, אך לא ישירות למוצר שלך, יכולה להיות דרך מדהימה ליצור לידים חדשים.

תן לי להעביר אותך דרך זה.

כשהתחלתי לראשונה עם Buffer, לא הייתה שום תנועה שהופנתה לעבר האתר שלנו, אבל הבנו שעדיין יש הרבה אנשים ששואלים שאלות לגבי המרחב בו אנו נמצאים.

המון שאלות נהדרות צפו דרך הטוויטרס ללא מענה, כמו "איך אוכל לתזמן ציוצים?", "מהו כלי נהדר לנקות את העוקבים שלי בטוויטר?" ו"מהו כלי המדיה החברתית הטוב ביותר לניהול שלי זרם?"

הייתי קופץ ועונה על שאלות בלי לרמוז אפילו על הכלי שלנו - פשוט להיות מועיל ומצביע לאנשים בכיוון הנכון.

אתה יכול לעשות בדיוק את אותו הדבר. לא משנה מה השירות שתציע, יהיו מספר רב של אנשים שישאלו שאלות הקשורות לתחום שלך. כאשר אתה פשוט עוזר להם, אנשים רבים בודקים באופן טבעי מה אתה בונה ו להפוך ללקוחות נאמנים.

הנה שלושה כלים נהדרים להגדרת מונחי חיפוש כך שתוכלו למצוא את השאלות של לקוחות עתידיים אלה:

• TweetDeck אוֹ HootSuite עמודות. אתה יכול בקלות הגדר מונחי חיפוש עם המילים הרלוונטיות ביותר הכלול בשאלות שאתה רוצה לענות לאנשים. הנה אחד שהשתמשתי בו:

  

• InboxQ: דרך נהדרת נוספת למצוא ולענות על שאלות ממישהו היא InboxQ. זה עובד כתוסף מסודר לדפדפן Chrome. אתה יכול שמור חיפושים וקבל התראות בכל פעם שיש שאלות חדשות שאתה יכול לענות עליהן:

  

• חיפוש טוויטר: למרות שכלי החיפוש של טוויטר אינו מושלם, יש לו כמה אפשרויות התאמה אישית נהדרות - במיוחד "חיפוש מתקדם" מאפשרים לך לאתר בדיוק את מה שאתה מחפש:

  

מטבעי, אני מאמין שטוויטר הוא פשוט מקום נהדר לתת בו תמיכה מעולה של לקוחות, אך הוא עדיין לא אומץ במלואו לתפקיד זה על ידי חברות רבות.

אני מקווה שחלק מהרעיונות שלמעלה יעזרו לך לגרום ללקוחות שלך לאהוב אותך הרבה יותר.

מה אתה חושב? האם תוכל לשפר את התמיכה בעסק שלך בעזרת כמה מהטיפים לעיל? מה עוד אתה עושה שאולי פספסתי כאן? השאר את השאלות וההערות שלך בתיבה למטה.