חשיבה מחודשת על מסע הלקוחות: אסטרטגיה למשווקים: בוחן מדיה חברתית

האם השיווק שלך מושך את הלקוחות הנכונים? האם אתה רוצה תוצאות שיווק טובות יותר?

במאמר זה תלמד כיצד לחשוב מחדש על מסע הלקוח ולגלות אסטרטגיה בה תוכל להשתמש כדי לייעל את השיווק שלך.

תמונה מותאמת אישית

כיתוב תמונה מותאם אישית: מאמר זה נוצר במשותף על ידי ג'ון יאנטש ומייקל סטלזנר. למידע נוסף על ג'ון, גלול להערות אחרות מפרק זה בסוף מאמר זה.

מדוע כל כך חשוב להשיג את מסע הלקוחות

שינוי אחד גדול בשיווק מקוון המשפיע על רוב העסקים קשור לאופן בו אנשים בוחרים להפוך ללקוח.

במשפך המכירות המסורתי, משווקים ועסקים היו יוצרים ביקוש למוצר או לשירות שלהם, וביקוש זה ימשוך אנשים עד סף ביתם. ומשם, לעסקים יהיו נקודות מפתח מרכזיות שיעזרו להדריך את אותם אנשים לבצע רכישה. זה התפתח לנוף המסורתי של המשפך, עם חלק עליון רחב שימשוך רבים אנשים ותחתית צרה שבה האנשים הבודדים שעברו עד הסוף ייצאו מהאחר סוֹף.

כעת, מכיוון שכל כך הרבה על מסע הלקוח אינו בשליטת המשווק, עסקים אינם יכולים להסתמך יותר על משפך המכירות המסורתי שבו הם יוצרים את הביקוש למוצרים שלהם או שירותים. במקום זאת, מסע הלקוח מיוצג טוב יותר על ידי צורת שעון חול.

לפני שנכנס לחלקים המרכיבים את מסע הלקוח, בואו נדבר דקה מדוע חשוב כל כך למשווקים ולעסקים להבין את מסע הלקוח שלהם.

אחד היתרונות המרכזיים להבנת מסע הלקוח שלך הוא משיכת הלקוח הנכון. הלקוח הנכון הוא אותו אדם הזקוק למוצר או לשירות שלך ומוכן ללמוד עוד כיצד להשיג אותו.

עסקים שאינם מבינים את מסע הלקוחות שלהם לא רק ימשכו את הלקוחות הלא נכונים, אלא גם לא יוכלו לשמור על המעטים שהם אכן מושכים. שימור לקוחות הופך להיות הרבה יותר חשוב מכמה סיבות, ובראשן שלב ההפניה של מסע הלקוח הזה. נעסוק מעט בנושא זה בהמשך מאמר זה.

בנוסף, אם אתה מושך את הלקוחות הלא נכונים ואינך מצליח לשמר את הלקוחות שאתה אכן מושך, אינך מקבל תועלת מכך שיש לך לקוחות מרוצים. ללא לקוחות מרוצים, אין ביקורות, המלצות, מקרים, הוכחות חברתיות או הפניות, שכולם משמשים לאורך מסע הלקוח כדי לסייע בבניית אמון מול לקוחות עתידיים.

לחשוב מחדש על משפך השיווק המסורתי כשעון חול

במשפך המסורתי מסע הלקוח נבנה על הרעיון שלקוח יצטרך להכיר, לאהוב ולבטוח בך.

בקצה הגדול יותר של המשפך, עסקים היו מביאים לעצמם תשומת לב במגוון דרכים ומציגים את עצמם בפני הצרכנים. זה יבנה את גורם הידע שלהם. ככל שהצרכנים הכירו את העסקים האלה, הם היו עוברים עמוק יותר לתוך המשפך ומתחילים לאהוב את העסקים האלה ורוצים לדעת יותר. ולבסוף, על ידי היכרות וכמו עסק, אנשים אלה בנו אמון בעסק הזה והתקדמו עם החלטת הרכישה שלהם.

משפך המכירות המסורתי הזה מבוסס על מה שהחברה או העסק רוצים שהלקוחות יעשו - להוביל אותם מההקדמה הראשונה להחלטת הרכישה שלהם. צורת שעון החול החדשה של מסע הלקוח מאורגנת סביב ההתנהגויות שהלקוחות רוצים לבצע.

הצרכנים רוצים לדעת מי יכול לענות על שאלותיהם ולפתור את צרכיהם. הם רוצים להכיר עסק לפני שהם בוחרים לעבוד עם אותו עסק. הצרכנים רוצים להיות מסוגלים לסמוך על הגופים איתם הם עושים עסקים, ולהפנות את אותם עסקים שהם מכירים, אוהבים, וסומכים עליהם ביותר על חבריהם ובני משפחתם.

מכאן צורת שעון החול: הקצה הגדול יותר בחלקו העליון כאשר עסקים מציגים את עצמם לראשונה בפני הצרכנים עבור ידע, ומתמעטים ברחבי באמצע כאשר אותם צרכנים מקבלים את ההחלטה לרכוש, ואז מתרחבים שוב בתחתית כאשר אותם רוכשים מפנים את העסק לצרכנים חדשים.

ישנם שבעה שלבים המתיישרים עם שעון החול הזה: דע, כמו, סמך, נסה, קנה, חזור והתייחס. כמשווקים, התפקיד שלנו הוא לסייע בהנחיית הצרכנים בכל אחד מהשלבים הללו. אלה ההתנהגויות שאנשים רוצים להשתתף בהן.

הם רוצים לפתור בעיה והם רוצים לדעת מי שם יכול לפתור אותה. ברגע שהם מוצאים מי יכול לפתור את זה, הצרכנים מתחילים לקבל החלטות מהירות לגבי העסק והמסר הזה. כל נקודת החלטה שהם מקבלים מסייעת לצמצם את הבחירות שלהם לגבי מי הם עושים עסקים בסופו של דבר.

להלן מבט מקרוב על שבעת השלבים.

מס '1: הפוך את הסיכויים מודעים לעסק שלך

השלב הראשון בשעון החול הזה הוא ה- Know: עזרה לצרכן להכיר את העסק. ניתן לעשות זאת במספר דרכים, כולל פוסטים אורגניים ופרסום בתשלום. זה מציג את העסק שלך מול הצרכנים בפעם הראשונה ומבצע את המבוא.

אחת הדרכים החזקות ביותר לעשות זאת היא לדבר על נקודות הכאב שיש ללקוחות שלך באותו אופן שבו היו דנים בנקודות הכאב שלהם, תוך שימוש במונחים שלהם. זה מאפשר לצרכנים לדעת שאתה מדבר איתם ועוזר להם להכיר אותך כאדם או כעסק שיכול לעזור להם למצוא את התשובות שהם מחפשים.

דבר אחד שכדאי לזכור במהלך השלב הוא לא רק להציג את עצמך בפני הלקוח אלא לחשוב על חווית הלקוח בזמן שהם מוצגים בפניך.

כשהם מגיעים לאתר שלך לראשונה, האם הם יכולים לראות מיד שהם שייכים לשם, התשובה לשאלה היא שם, האנשים שאתה עוזר מיוצגים שם? על ידי שמירה על נקודת המבט של הלקוח בראש, תוכל לעזור להבטיח שנקודת המגע הראשונה הזו, שלהם היכרות עם העסק שלך, היא חוויה חיובית שנדבקת ועוזרת להם להכיר אותך יותר בְּקַלוּת.

מס '2: תן לאנשים פוטנציאליים סיבה לאהוב את העסק שלך

השלב השני במורד שעון החול הוא גורם הלייק. זהו שלב שבו הלקוחות מתחילים לבצע הרבה מאותם שיפוטים מהירים. האם אני אוהב את העסק הזה, האם אני אוהב איך הם עובדים, האם אני אוהב את מה שיש להם להגיד, האם אני אוהב את האתר שלהם, האם אני אוהב את מה שהם מייצגים, האם אני אוהב את הערכים שלהם?

בשלב זה הצרכנים מתחילים לחפש דרכים לצמצם את החלטתם בקרב עסקים המציעים תשובות דומות לשאלותיהם. זה גם כאשר הצרכנים מקבלים את ההחלטה אם הם רוצים ללמוד עוד על העסק ועל המוצרים והשירותים שהם מציעים.

#3: בנה אמון שיש לעסק שלך את התשובות שציפיותיו מחפשות

במהלך השלב השלישי במורד שעון החול, הצרכנים מחפשים סימנים שהם יכולים לסמוך על העסק שהם בודקים. הם רוצים לדעת אם הם יכולים לסמוך שיש לך את הפתרון שהם מחפשים. לא רק זה, אלא שהם מחפשים הוכחה לכך שצרכנים אחרים סומכים עליך והצלחת לעמוד בהבטחות שלך בעבר.

ישנם מספר דברים שמשווקים יכולים לעשות בכדי לסייע לביסוס האמון הזה ולהראות לצרכנים שלקוחות קודמים ממשיכים לסמוך עליהם. לדוגמה, עסקים ומשווקים יכולים למנף הוכחה חברתית לעזור לבסס אמון.

הוכחה חברתית היא מדד ציבורי שהצרכנים יכולים לנתח כדי לראות כיצד אנשים אחרים סומכים על העסק הזה; מספר הצפיות בסרטון, למשל. משווקים ועסקים יכולים גם מינוף המלצות וסקירות של לקוחות לעזור לבסס אמון.

בנוסף, כשזה מגיע לבקש את הביקורות וההמלצות האלו, אם תוכל לשלוח אותן בצורת וידאו, תוכל לבנות אמון עמוק עוד יותר. הסיבה לכך היא שכאשר הצרכנים צופים המלצות וידאו, הם יכולים לראות את הכנות הנובעת משפת הגוף והעיניים של הלקוחות הקודמים שלך. זה עוזר להם ליצור קשר אישי עם לקוח קודם, מה שמביא לאמון עמוק בך.

#4: שכנע את הסיכויים לנסות את ההצעה שלך

השלב הבא הוא הנקודה הראשונה בה הצרכן מקבל החלטה מכוונת לקיים אינטראקציה עם העסק שלך. בשלבים הקודמים הם הכירו את העסק, החליטו אם הם אוהבים את העסק ורוצים לדעת יותר, וניסו להחליט אם הם יכולים לסמוך על העסק הזה.

בשלב זה הם עושים את הצעד הבא ממש לפני הרכישה.

שלב זה עשוי לכלול הרשמה לספר אלקטרוני בחינם, שלושה פרקים מתוך ספר, ניסיון חינם של חברות, ניסיון חינם מתוכנה, מבצע "נסה לפני שאתה קונה" עבור מוצרים קמעונאיים, או אפילו ניסיון בעלות נמוכה של דולר או יִעוּץ.

יותר מהכל, זה כאשר לקוח יחליט איך זה לעבוד איתך עוד לפני שהוא בכלל מחליט שהוא רוצה לעבוד איתך.

שוב, כאן אתה באמת רוצה להיות מודע לחוויית הלקוח וכיצד הם יתפסו איך זה לעבוד איתך על סמך ניסיון זה. אם יחליטו להוריד או לתפוס את הספר האלקטרוני החינמי הזה, יהיה קשה לנווט או למצוא את הספר האלקטרוני? אם הם יחליטו להירשם לתקופת הניסיון הזו עבור החברות שלך, האם הם יוכלו למצוא את מה שהם צריכים במהלך המשפט הזה כדי לקבל החלטה מושכלת?

ובמקרים מסוימים, ייתכן שאתה אפילו לא יודע אם צרכן ניסה לקחת את הצעד הזה איתך. לדוגמה, צרכן עשוי להיכנס לאתר שלך ולהחליט למלא את הטופס הזה כדי לתפוס את הפרקים החינמיים של הספר הקרוב שלך, אך אם הטופס לא נטען נכון או אם לא הסברת היכן הם יכולים למצוא את הספר לאחר מכן, הם עשויים להחליט שלא להמשיך לתקשר עם העסק שלך לאחר ניסיון זה על. אז שוב, חשוב לחשוב מה תהיה חווית הלקוח במהלך שלב זה של מסעו.

#5: בצע את המכירה

שלב זה די מובן מאליו. בשלב זה, הצרכן למד להכיר את העסק שלך, התחיל לאהוב את העסק שלך ורצה לדעת יותר, בנה את האמון שלו שלך לעסק יש את התשובות שהם מחפשים והיכולת לספק את התשובות האלה, וניסה לראות איך יהיה לעבוד עם עֵסֶק. השלב הבא הוא לקחת את הצעד הזה ולבצע את הרכישה. כאן הצרכן מקבל את ההחלטה המכוונת להפוך ללקוח או לקוח.

זה כאשר הם יקנו את הקורס הזה, יצטרפו לחברות, ירכשו את המוצר הקמעונאי או ירשמו לתוכנית אימון זו. זה כאשר הם עושים את הצעד כדי לקבל את התשובה שהבטחת להם.

#6: צור עסקים חוזרים של לקוחות מרוצים

שוב, החומר הזה קצת מסביר את עצמו. ברגע שמישהו רוכש מוצר או שירות מהעסק שלך, אתה רוצה לשמור אותו כלקוח או לקוח. המשמעות היא לעקוב אחריהם כדי להבטיח שהם יקבלו את הערך שהבטחת, כמו גם לעקוב אחר המסע שלהם ולהציע פתרונות עתידיים שאולי הם מחפשים.

#7: חפש הפניות באופן פעיל

שלב ה- Refer הוא המקום בו שעון החול מתחיל להתרחב שוב בתחתית. כמובן, לפני שאנשים יכולים להפנות את העסק שלך לאחרים, הם צריכים לאהוב לעשות איתך עסקים. המשמעות היא שהם חייבים להיות בעלי חוויה חיובית במהלך ששת השלבים הראשונים של מסע הלקוח שלהם.

מבין העסקים הקטנים שג'ון סקר לאחרונה, 81% אמרו כי יותר ממחצית מהעסקים החדשים שלהם הגיעו באמצעות שיווק מפה לאוזן או הפניות. עם זאת, רק כ -27% מהנשאלים אמרו שיש להם מערכת לייצר בכוונה את ההפניות האלה. אז זהו תחום שבו הרבה עסקים ומשווקים יכולים להרוויח על ידי השקעת זמן להתמקד באופן שבו הם יכולים לייצר הפניות.

ויש יתרונות לקבל לקוחות שהופנו מעבר לעסקים עתידיים בלבד. לקוחות שהופנו נוטים להיות פחות רגישים למחיר, מה שאומר שהם לא יראו את המחיר ומיד יתחילו להתבלבל או להטיל ספק. הם גם נוטים להיות נאמנים יותר ולהפנות אפילו יותר אנשים. היות ואין מערכת שמייצרת הפניות אלה, עסקים רבים פשוט משאירים כסף על השולחן.

כמובן שישנן מספר דרכים בהן עסק יכול לרכוש את ההפניות האלה. אתה יכול להרכיב מערכת הפניות, דבר שמתגמל את הלקוחות שלך על כך שהפנה לקוחות עתידיים או מוביל אליך. אתה יכול לבנות מערכת המשך בה אתה מבקש מאותם לקוחות להפנות לקוחות פוטנציאליים חדשים או מוביל אליך.

בנוסף לחיפוש פעיל אחר הפניות, עסקים צריכים ליצור מערכת שבה הם נשארים בראש מעייניהם עם לקוחותיהם גם לאחר ביצוע הרכישה. כך, בעתיד כאשר אותו לקוח יתקל במישהו ששואל אותו שאלה דומה למה שהיה לו עבורך, הוא באופן טבעי ירצה לשלוח את אותו אדם אליך. אתה רוצה להגדיל את הסיכוי שזה יקרה על ידי לוודא שהם זוכרים את העסק שלך.

עסקים יכולים גם לטפח לקוחות אלופים. לקוחות צ'מפיון הם המעריצים הגדולים ביותר שלכם. אלה האנשים שכבר מפנים אליך עסקים חדשים מבלי שתצטרך אפילו לשאול. ועל ידי הקמת מועדון של האוהדים הגדולים האלה, אתה נותן להם את היכולת להתחבר אחד עם השני ולשתף את הסיפורים שלהם על איך שעזרת להם.

אחרון חביב, עסקים עשויים לשקול שיתוף פעולה עם עסק משלים. זו יכולה להיות חברה אחרת שמוכרת מוצרים או שירותים שמשלימים או משלימים את שלך, או רק משהו שקשור אליה. לדוגמה, מאמן כושר עשוי לחשוב על שיתוף פעולה עם תזונאי.

שיתוף פעולה עם עסקים קשורים יכול להועיל לך וללקוחותיך בכמה אופנים.

דבר אחד, בכך שאתה יכול להפנות שירותים קשורים ללקוח שלך, אתה בעצם בונה את האמון שלך כמישהו שהם יכולים לפנות אליו עוד יותר. ואתם עוזרים לבנות את האמון שלהם בשותף שלכם. כמובן שבן זוגך עושה את אותו הדבר עבורך. ואם השותף שלך כבר עזר לצרכן המדובר, ואז הפנה אותם אליך לפתור הבעיה הבאה, רמת האמון שיש לאדם הזה בך היא הרבה יותר עמוקה מאשר הפניה טיפוסית.

בנוסף, לשותפים אסטרטגיים יש לרוב רשתות גדולות בהרבה מהלקוח הטיפוסי שלך, כלומר ייתכן שיוכל להפנות עשרות או מאות לקוחות, ואילו לקוחות קודמים יוכלו להפנות א מְעַטִים.

הערות אחרות מהפרק הזה

• הפרק בחסות Wix. מחפש פתרונות חכמים לצמיחת הסוכנות שלך? לְבַקֵר wix.com/partners ודמיין מחדש מה הסוכנות שלך יכולה להשיג.
• צור קשר עם מייקל סטלזנר ב @סטלזנר באינסטגרם.
• צפה בתכנים בלעדיים ובסרטונים מקוריים של בוחן המדיה החברתית ב- יוטיוב.
• הקשיב לתוכנית השיחות השבועית שלנו לשיווק במדיה חברתית. צפה בשידור חי בימי שישי בצהריים Pacific on יוטיוב. האזינו לשידור החוזר פודקאסטים של אפל אוֹ פודקאסטים של גוגל.